5 modi per potenziare l'esperienza del contact center

Le aspettative dei clienti nei confronti dell'esperienza del contact center sono in continuo aumento. Le organizzazioni sanno di dover agire. Una ricerca dell'analista Metrigy ha rilevato che negli ultimi tre anni la soddisfazione dei clienti è stata una delle tre principali priorità aziendali, il che ha portato a un aumento degli investimenti nella tecnologia della customer experience. Non c'è da stupirsi che quasi due terzi (65%) delle organizzazioni intervistate da Metrigy prevedano di aumentare i budget per la tecnologia dei contact center nel 2023. Le aziende di successo investono quasi il doppio sulla tecnologia CX rispetto ai concorrenti.

Da dove dovrebbero iniziare le organizzazioni? Parlando alla recente conferenza di Enghouse Interactive webinarRobin Gareiss di Metrigy ha delineato cinque aree in cui gli investimenti tecnologici sono essenziali per migliorare l'esperienza del contact center.

Integrare le piattaforme

Il mancato utilizzo di una piattaforma integrata che riunisca le comunicazioni unificate (UC), il contact center (CC) e le soluzioni di Customer Relationship Management (CRM) incide sulle prestazioni. Aumenta i costi e rende più difficile fornire un servizio clienti eccellente, soprattutto perché gli agenti devono passare da un sistema all'altro, non collegati tra loro. Quasi la metà (46%) dei partecipanti intervistati durante il webinar di Enghouse concorda sul fatto che il vantaggio principale dell'integrazione delle piattaforme è il miglioramento del servizio clienti, prima del miglioramento della produttività dei dipendenti (31%) e della riduzione dei costi operativi (15%).

L'integrazione del contact center nell'azienda in senso lato, ad esempio attraverso Microsoft Teams, consente anche una maggiore collaborazione. Gli agenti in prima linea possono facilmente collegarsi con gli esperti di tutta l'organizzazione, offrendo un'esperienza migliore. Complessivamente, i dati di Metrigy dimostrano che la combinazione di UC e CC porta a un miglioramento:

• 5% aumento della soddisfazione dei clienti
• 18% riduzione dei costi operativi
• 6% crescita delle entrate
• 1% per aumentare l'efficienza dei dipendenti

Integrare i canali per offrire un'esperienza omnicanale

In un mondo omnichannel, le organizzazioni devono soddisfare le aspettative in continua evoluzione e unire il percorso del cliente. I consumatori utilizzeranno canali diversi, in momenti diversi, a seconda delle loro esigenze e circostanze. Si aspettano che ogni azienda abbia una traccia completa del loro percorso, sia che stiano parlando con un agente sia che stiano interagendo con un chatbot automatico.

I dati di Metrigy mostrano che il passaggio al lavoro a domicilio durante la pandemia ha portato a un passo indietro nelle prestazioni omnichannel. Molte integrazioni on-premise non sono state in grado di essere replicate nel cloud, anche se la situazione sta cambiando. Tuttavia, Metrigy prevede che 43% delle aziende avranno raggiunto l'integrazione omnichannel entro la fine del 2023. Ciò significa che molte organizzazioni non saranno ancora in grado di offrire un'esperienza integrata.

L'impiego della tecnologia aiuta a colmare questo divario. Ad esempio, l'intelligenza artificiale può fornire automaticamente un riepilogo delle conversazioni o delle attività agli agenti, contribuendo ad accelerare l'integrazione e le prestazioni omnichannel.

Migliorare il coinvolgimento del self-service

Le aziende vedono i vantaggi di self-service nel fornire risposte più rapide ai clienti a costi inferiori, migliorando l'esperienza complessiva. Ma solo 24% ritengono che la loro strategia non necessiti di alcun miglioramento, a dimostrazione del fatto che la stragrande maggioranza riconosce di poter ottenere risultati migliori in quest'area.

Metrigy evidenzia quattro insidie fondamentali che le aziende dovrebbero evitare:

1. Il self-service non significa che i clienti siano abbandonati a se stessi. Le soluzioni devono consentire l'escalation verso altri canali, se necessario, e le aziende devono addestrare i loro chatbot AI in modo che imparino e si sviluppino continuamente.
2. Il self-service non è un processo isolato. Le aziende dovrebbero utilizzare le analisi per determinare dove i clienti si bloccano e agire su queste informazioni per apportare miglioramenti.
3. Il self-service non è un canale a sé stante. Integratevi con altri canali, come la chat e la voce, per offrire un'esperienza omnichannel.
4. Il self-service deve iniziare in piccolo e poi crescere:
   1. Iniziare con usi più elementari, come fornire informazioni sugli orari di apertura.
   2. Poi si sviluppano attraverso interazioni più complesse, come la fornitura di informazioni sul saldo del conto corrente
   3. Quindi abilitare la conformità, ad esempio tramite script per gli agenti.
   4. Infine, fornire raccomandazioni personalizzate, basate sui dati dei clienti, come le preferenze e l'ubicazione.

Abbracciare i tre As (AI, Analytics, Automation)

Abbiamo visto tutti la crescita dell'IA in generale e nel contact center in particolare. Le organizzazioni ottengono un'ampia gamma di vantaggi dall'impiego dell'IA, che copre l'intero spettro dell'analisi, dell'apprendimento e dell'azione. Ad esempio, 56% dei partecipanti al webinar Enghouse ha dichiarato di utilizzare l'IA per la trascrizione delle chiamate, e la stessa percentuale ha anche implementato chatbot alimentati dall'IA e per l'assistenza agli agenti.

Secondo una ricerca di Metrigy, i casi d'uso più diffusi dell'intelligenza artificiale includono una migliore analisi di La voce del cliente (VoC), la gestione della conoscenza per il self-service e i chatbot che gestiscono le richieste in arrivo in base all'intento del cliente.

Tuttavia, esiste ancora un divario analitico tra la raccolta di feedback VoC e l'azione. Solo il 61,5% delle aziende agisce in base ai feedback dei clienti, il che significa che quasi 4 su 10 non fanno nulla! Cambiare questo quadro deve essere una priorità per le aziende che vogliono offrire un'esperienza che soddisfi le aspettative dei clienti in continua evoluzione.

Includere l'Internet delle cose e i dispositivi incorporati nelle strategie di assistenza ai clienti

Oggi le interazioni con i clienti non devono necessariamente avere origine da un essere umano. I dispositivi e i prodotti dotati di Internet of Things (IoT) forniscono sempre più spesso feedback e contatti in modo autonomo. Può trattarsi, ad esempio, di un elettrodomestico che segnala un guasto o richiede un'assistenza, di un pacco che trasmette dati sulla posizione o di sensori ambientali che condividono i dati meteo. La capacità di incorporare questi nuovi canali nel servizio clienti aumenta l'automazione, consente un approccio più proattivo e orientato ai dati e migliora l'esperienza. Metrigy ha riscontrato che le aziende con una CX di successo sono 10% più propense a utilizzare l'IoT rispetto ai loro colleghi, sottolineando i vantaggi che offre.

Il miglioramento dell'esperienza del contact center è un processo continuo. Tuttavia, deve essere costruito su basi solide e su investimenti tecnologici nelle piattaforme e nei canali giusti. Per saperne di più, guardate il webinar Enghouse Interactive/Metrigy, Potenziare l'esperienza del Contact Center.