Lezioni di CX che ogni organizzazione può imparare dalle grandi aziende

Volete migliorare la vostra esperienza cliente? Gli esempi migliori sono proprio davanti a voi.

Molte delle più grandi aziende del mondo hanno successo perché si concentrano sui clienti. La loro reputazione di andare oltre per rendere la vita dei clienti più facile e migliore crea opportunità di crescita e clienti fedeli.

Indipendentemente dalle dimensioni o dal settore, ecco quattro lezioni di CX che ogni organizzazione può imparare dalle grandi aziende:

Coinvolgere e responsabilizzare i dipendenti

Ogni dipendente, indipendentemente dal fatto che sia in prima linea o nel back office, svolge un ruolo nell'esperienza del cliente. Più i dipendenti vedono l'impatto del loro lavoro, più vorranno servire i clienti.

Ognuno dei 130.000 dipendenti dei resort Disney si concentra sui clienti. Il primo giorno di formazione, i nuovi dipendenti imparano che il loro obiettivo principale è creare felicità, indipendentemente dalla loro mansione. I dipendenti ricevono una formazione regolare in modo da avere gli strumenti migliori per servire i clienti. Invece di aspettare l'approvazione di un manager per risolvere un problema, i dipendenti sono incoraggiati a usare il loro giudizio migliore e ad andare oltre per far sentire gli ospiti meravigliosi. Disney apprezza i suoi dipendenti e dà loro gli strumenti, le risorse e la libertà di servire i clienti, creando un'atmosfera magica per tutti coloro che entrano nei parchi.

Creare una cultura di ossessione per il cliente

La missione finale di Amazon è quella di diventare l'azienda più ossessionata dal cliente al mondo. Lo fa instillando la centralità del cliente in tutto ciò che fa. Il fondatore Jeff Bezos ha notoriamente lasciato una sedia vuota durante le riunioni per rappresentare l'importanza dei clienti, e i dirigenti rispondono regolarmente alle chiamate del contact center per stare vicino ai clienti.

Per Amazon, la centralità del cliente non è solo una parola su un manifesto: fa parte del modo di camminare e di parlare dell'intera azienda, a partire dai leader. Amazon fissa obiettivi ambiziosi incentrati sul cliente e poi misura i KPI per mantenere i team sulla strada giusta. È leader nell'innovazione grazie alla comprensione dei clienti e all'impegno profuso per rendere la loro vita più semplice e migliore. Quando la cultura dell'ossessione per il cliente permea l'azienda, si manifesta in ogni prodotto e interazione con i clienti.

Privilegiare la personalizzazione

Ogni cliente è unico e vuole essere trattato come tale. Poche cose sono più frustranti per i clienti che interagire con un marchio che non sa chi sono o di cosa hanno bisogno. Una delle migliori aziende per la personalizzazione è Tesla. L'approccio dell'azienda, basato sui dati, crea un'esperienza unica per ogni cliente, completamente adattata alle sue preferenze, al suo stile di vita e alle precedenti interazioni con il marchio.

Con la semplice pressione di un pulsante, i conducenti di Tesla possono modificare le impostazioni per creare la loro esperienza di guida ideale, fino alle luci e alle preimpostazioni della radio. La personalizzazione di Tesla si integra perfettamente nell'esperienza di guida e impara e si adatta man mano che i clienti guidano le loro auto. C'è un motivo per cui i clienti Tesla sono incredibilmente fedeli: si sentono compresi e considerati dal marchio.

Rimanere agili e focalizzati sul futuro

Molti rivenditori si sono trovati in difficoltà quando è arrivata la pandemia e sono stati costretti a passare rapidamente agli ordini online e al ritiro a domicilio. Ma Target era in anticipo sulla curva perché aveva già sviluppato le sue capacità di ritiro in negozio.

Le richieste dei clienti, le tendenze e la tecnologia cambiano continuamente. Le aziende devono essere agili per adattarsi e guidare questi cambiamenti e non possono rimanere ancorate ai loro schemi. Target lo fa investendo in una tecnologia digitale in grado di adattarsi facilmente alle tendenze attuali e di sfumare le linee di demarcazione tra gli acquisti di persona e quelli online. Tenendo d'occhio le novità in arrivo, Target è pronta a cambiare rapidamente rotta e ad adattare la propria strategia alle tendenze e alle esigenze attuali.

L'esperienza del cliente è in continua evoluzione. Prestare attenzione ai marchi di successo può aiutare le aziende di tutte le dimensioni a creare strategie di CX efficaci.

Informazioni su Blake Morgan

Blake Morgan è una futurista della Customer Experience. È un'autrice di bestseller ed è stata riconosciuta a livello mondiale come una delle 40 migliori relatrici femminili. Il suo libro, The Customer of the Future, è stato riconosciuto da "Business Insider" come uno dei 20 libri più importanti che i dirigenti stanno leggendo per affrontare la COVID-19. Vive con il marito, i due figli e i due cani a Calabasas, in California. Per ulteriori informazioni, seguitela su Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube e Facebook.