3 opzioni per integrare la registrazione delle chiamate con Microsoft Teams

La registrazione delle interazioni con i clienti è essenziale per migliorare la produttività, aumentare la soddisfazione e comprendere meglio le esigenze dei clienti. Ecco perché è una parte fondamentale delle operazioni dei contact center. Offre quattro vantaggi chiave:

1. Garantisce la conformità e la sicurezza fornendo informazioni su ciò che è stato detto durante l'interazione.
2. Consente di valutare gli agenti, evidenziando le opportunità di formazione.
3. Le aziende possono analizzare la soddisfazione dei clienti e individuare le aree di miglioramento.
4. Le informazioni ricavate dalle registrazioni consentono di migliorare la produttività degli agenti, l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.

A conferma di ciò, i responsabili dei contact center intervistati in un recente sondaggio di Enghouse Interactive hanno elencato i principali fattori che li spingono a registrare le chiamate: conformità, controllo della qualità e protezione/risoluzione delle controversie.

Le opzioni per la registrazione delle chiamate in Microsoft Teams

Le aziende stanno sempre più abbracciando Microsoft Teamsgrazie ai vantaggi che offre in termini di comunicazione e collaborazione. L'adozione di Teams nel contact center migliora l'efficienza. Inoltre, consente agli agenti in prima linea di collaborare facilmente con i colleghi del back-office per fornire risposte rapide e informate ai clienti. Questo aumenta la soddisfazione dei clienti e riduce al minimo il numero di abbandoni, con un impatto diretto sui profitti dell'azienda.
Quando si tratta di registrare le chiamate in team, le aziende hanno tre possibilità. Ognuna di esse presenta vantaggi distinti e la scelta di quella giusta dipenderà dalle vostre esigenze specifiche.

1. Utilizzo dell'API Microsoft Graph

Per l'opzione uno, la soluzione di registrazione delle chiamate è distribuita all'interno di Microsoft Azure ed è integrata con la piattaforma Microsoft utilizzando l'API Graph. Ciò significa che ogni chiamata viene registrata, sia che avvenga attraverso la rete telefonica pubblica (PSTN), i piani di chiamata Microsoft o internamente attraverso Teams. In questo modo si ottiene una registrazione completa di tutte le interazioni, consentendo alle aziende di controllarle e valutarle tutte.
L'unica considerazione da tenere presente è che tutte le registrazioni devono essere archiviate in Microsoft Azure. Ciò significa che per le aziende più grandi i requisiti di archiviazione sono potenzialmente molto elevati, con conseguente aumento dei costi. Pertanto, se non è necessario conservare una registrazione di ogni chiamata, come ad esempio le chiamate interne ai team, potrebbe essere più conveniente considerare una delle altre opzioni.

2. Utilizzo dell'inoltro audio

In questo modello le chiamate vengono inoltrate automaticamente dal contact center alla soluzione di registrazione delle chiamate utilizzando il Packet Forwarding Service (PFS). In questo modo è possibile scegliere con flessibilità il luogo di archiviazione delle registrazioni. Possono essere conservate in sede o presso qualsiasi provider cloud, non solo Microsoft. Inoltre, è possibile collocare il server di registrazione delle chiamate ovunque si desideri.
Tuttavia, l'aspetto negativo è che, logicamente, questo metodo registra solo le chiamate che arrivano al contact center. Quindi, se c'è una conversazione in back office tra due membri del personale, questa non verrà registrata. Non verranno registrate nemmeno le chiamate in uscita effettuate tramite Microsoft Teams o se una chiamata in entrata viene trasferita al di fuori del contact center.

3. Utilizzo del protocollo di registrazione della sessione (SIPREC)

Il Session Recording Protocol (SIPREC) è uno standard aperto basato sul Session Initiation Protocol (SIP) per la registrazione delle chiamate. Utilizzando questo metodo, un'azienda può registrare tutte le chiamate in entrata e in uscita che viaggiano attraverso la rete telefonica pubblica tramite il Session Border Controller (SBC). Tutte le chiamate effettuate e risposte attraverso la rete telefonica pubblica vengono registrate automaticamente, indipendentemente dal fatto che passino o meno attraverso il contact center. Inoltre, potete collocare il vostro software di registrazione delle chiamate ovunque vogliate, sia in sede che nel cloud.
Tuttavia, pur registrando una gamma più ampia di chiamate rispetto all'inoltro audio, SIPREC non documenta le conversazioni che non passano attraverso l'SBC. Ciò significa che le chiamate interne non saranno coperte e nemmeno quelle effettuate tramite i piani di chiamata Microsoft. Pertanto, se si desidera utilizzare un piano di chiamata piuttosto che la rete PSTN, questa non è l'opzione migliore per la vostra azienda.

Scegliere l'opzione giusta

Sebbene ognuno di questi modelli abbia i suoi pro e i suoi contro, la scelta dipende dall'infrastruttura complessiva, dalla strategia e dalle esigenze di registrazione. Le soluzioni leader per la registrazione delle chiamate, come Enghouse Interactive Suite di gestione della qualità (QMS) può essere utilizzato in tutti questi scenari, anche in ambienti non-Teams. Questo garantisce la massima flessibilità per soddisfare le vostre esigenze in continua evoluzione.
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