3 options pour intégrer l'enregistrement des appels à Microsoft Teams

L'enregistrement des interactions avec les clients est essentiel pour améliorer la productivité, accroître la satisfaction et mieux comprendre les besoins des clients. C'est pourquoi il s'agit d'un élément crucial des opérations des centres de contact. Il offre quatre avantages clés :

1. Il garantit la conformité et la sécurité en fournissant des informations sur ce qui a été dit au cours de l'interaction
2. Il permet d'évaluer les agents et de mettre en évidence les possibilités de formation.
3. Les entreprises peuvent analyser la satisfaction des clients et repérer les domaines à améliorer.
4. Les enseignements tirés des enregistrements permettent d'améliorer la productivité des agents, l'efficacité et la satisfaction des clients.

A l'appui de cette affirmation, les responsables de centres de contact interrogés dans le cadre d'un récent sondage de Enghouse Interactive ont indiqué que les principaux moteurs de l'enregistrement des appels étaient la conformité, le contrôle de la qualité et la protection/résolution des litiges.

Les options d'enregistrement des appels dans Microsoft Teams

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à adopter Microsoft TeamsTeams est un outil d'aide à la décision pour les entreprises, grâce aux avantages qu'il offre en matière de communication et de collaboration. L'adoption d'équipes dans le centre de contact améliore l'efficacité. En outre, elle permet aux agents de première ligne de travailler facilement avec leurs collègues du back-office afin de fournir des réponses rapides et informées aux clients. Cela stimule la satisfaction et minimise le taux de désabonnement, ce qui a un impact direct sur les résultats de l'entreprise.
Lorsqu'il s'agit d'enregistrer des appels dans Teams, les entreprises ont le choix entre trois solutions. Chacune d'entre elles présente des avantages distincts et le choix de la bonne solution dépendra de vos besoins spécifiques.

1. Utiliser l'API Microsoft Graph

Dans le cas de la première option, votre solution d'enregistrement des appels est déployée au sein de Microsoft Azure et est intégrée à la plateforme Microsoft à l'aide de l'API Graph. Cela signifie que chaque appel est enregistré, qu'il soit passé par le réseau téléphonique public (RTPC), les plans d'appel Microsoft ou en interne par Teams. On dispose ainsi d'un enregistrement complet de toutes les interactions, ce qui permet aux entreprises de les vérifier et de les évaluer.
La seule chose à prendre en compte est que tous les enregistrements doivent être stockés dans Microsoft Azure. Cela signifie que pour les grandes entreprises, les besoins en stockage sont potentiellement très importants, ce qui augmente les coûts. Par conséquent, si vous n'avez pas besoin de conserver un enregistrement de chaque appel, comme les appels internes des équipes, il peut être plus rentable d'envisager l'une des autres options.

2. Utilisation du transfert audio

Dans ce modèle, les appels sont automatiquement transférés du centre de contact vers la solution d'enregistrement des appels à l'aide du service de transfert de paquets (PFS). Cette solution offre une grande flexibilité quant à l'endroit où les enregistrements sont stockés. Ils peuvent être conservés sur site ou chez n'importe quel fournisseur de services en nuage, et pas seulement chez Microsoft. En outre, vous pouvez installer votre serveur d'enregistrement des appels où vous le souhaitez.
Cependant, l'inconvénient est que, logiquement, cette méthode n'enregistre que les appels qui passent par le centre de contact. Ainsi, si vous avez une conversation en back-office entre deux membres du personnel, elle ne sera pas enregistrée. Il en va de même pour les appels sortants effectués via Microsoft Teams ou si un appel entrant est transféré en dehors du centre de contact.

3. Utilisation du protocole d'enregistrement des sessions (SIPREC)

Le protocole d'enregistrement de session (SIPREC) est une norme ouverte basée sur le protocole d'initiation de session (SIP) pour l'enregistrement des appels. Grâce à cette méthode, une entreprise peut enregistrer tous les appels entrants et sortants qui transitent par le réseau téléphonique public via le contrôleur de session (SBC). Tous les appels passés et reçus via le RTPC sont automatiquement enregistrés, qu'ils passent ou non par le centre de contact. En outre, vous pouvez installer votre logiciel d'enregistrement des appels où vous le souhaitez, que ce soit sur site ou dans un nuage.
Cependant, bien que vous puissiez enregistrer un plus grand nombre d'appels que le transfert audio, SIPREC ne documentera pas les conversations qui ne passent pas par le SBC. Cela signifie que les appels internes ne seront pas couverts, pas plus que les appels effectués par le biais des plans d'appel Microsoft. Par conséquent, si vous souhaitez utiliser un plan d'appel plutôt que le RTPC, ce n'est pas la meilleure option pour votre entreprise.

Choisir la bonne option

Bien que chacun de ces modèles ait ses avantages et ses inconvénients, le choix dépend réellement de votre infrastructure globale, de votre stratégie et de vos besoins en matière d'enregistrement. Les principales solutions d'enregistrement des appels, telles que la solution de Enghouse Interactive Suite de gestion de la qualité (QMS) peut être utilisé dans tous ces scénarios, même dans des environnements autres que des équipes. Cela offre une flexibilité totale pour répondre à l'évolution de vos besoins.
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