Les leçons de CX que chaque organisation peut tirer des grandes entreprises

Vous souhaitez améliorer l'expérience de vos clients ? Les meilleurs exemples sont sous vos yeux.

Bon nombre des plus grandes entreprises du monde réussissent parce qu'elles se concentrent sur leurs clients. Leur réputation de se surpasser pour faciliter et améliorer la vie de leurs clients crée des opportunités de croissance et des clients fidèles.

Quelle que soit votre taille ou votre secteur d'activité, voici quatre leçons en matière de CX que chaque organisation peut tirer des grandes entreprises :

Impliquer et responsabiliser les salariés

Chaque employé, qu'il soit en première ligne ou en arrière-plan, joue un rôle dans l'expérience client. Plus les employés verront l'impact de leur travail, plus ils voudront servir les clients.

Chacun des 130 000 employés des centres de villégiature Disney se concentre sur les clients. Dès le premier jour de formation, les nouveaux employés apprennent que leur objectif principal est de créer du bonheur, quel que soit leur poste. Les employés reçoivent régulièrement des formations afin de disposer des meilleurs outils pour servir les clients. Au lieu d'attendre l'approbation d'un responsable pour résoudre un problème, les employés sont encouragés à faire preuve de discernement et à se surpasser pour que les clients se sentent bien. Disney apprécie ses employés et leur donne les outils, les ressources et la liberté nécessaires pour servir les clients, ce qui crée une atmosphère magique pour tous ceux qui entrent dans les parcs.

Créer une culture de l'obsession du client

La mission ultime d'Amazon est de devenir l'entreprise la plus obsédée par le client au monde. Pour ce faire, elle instille l'orientation client dans tout ce qu'elle fait. Le fondateur, Jeff Bezos, est célèbre pour avoir laissé une chaise vide lors des réunions afin de souligner l'importance des clients, et les cadres prennent régulièrement des appels dans le centre de contact afin de rester proches des clients.

Pour Amazon, le centrage sur le client n'est pas qu'un simple mot sur une affiche - il fait partie de la démarche et du discours de toute l'entreprise, à commencer par les dirigeants. Amazon fixe des objectifs ambitieux centrés sur le client et mesure ensuite les indicateurs de performance clés pour maintenir les équipes sur la bonne voie. Elle est à la pointe de l'innovation en comprenant les clients et en se surpassant pour leur rendre la vie plus facile et meilleure. Lorsqu'une culture de l'obsession du client imprègne votre entreprise, cela se ressent dans chaque produit et dans chaque interaction avec les clients.

Priorité à la personnalisation

Chaque client est unique et veut être traité comme tel. Peu de choses sont plus frustrantes pour les clients que d'interagir avec une marque qui ne sait pas qui ils sont ou ce dont ils ont besoin. Tesla est l'une des meilleures entreprises en matière de personnalisation. L'approche de l'entreprise fondée sur les données crée une expérience unique pour chaque client, entièrement adaptée à ses préférences, à son style de vie et à ses interactions antérieures avec la marque.

D'une simple pression sur un bouton, les conducteurs de Tesla peuvent modifier leurs réglages pour créer leur expérience de conduite idéale, jusqu'aux pré-réglages des lumières et de la radio. La personnalisation de Tesla s'intègre de manière transparente dans l'expérience, apprend et s'ajuste au fur et à mesure que les clients conduisent leur voiture. Ce n'est pas pour rien que les clients de Tesla sont incroyablement fidèles : ils se sentent compris et vus par la marque.

Rester agile et tourné vers l'avenir

De nombreux détaillants ont connu des difficultés lorsque la pandémie a frappé et ont été contraints de passer rapidement à la commande en ligne et au ramassage à domicile. Mais Target a pris de l'avance parce qu'elle avait déjà développé ses capacités de ramassage en magasin.

Les demandes des clients, les tendances et la technologie sont en constante évolution. Les entreprises doivent faire preuve d'agilité pour s'adapter à ces changements et ne pas rester figées dans leurs habitudes. Target y parvient en investissant dans la technologie numérique qui peut facilement s'adapter aux tendances actuelles et brouiller les frontières entre les achats en personne et en ligne. En gardant un œil sur ce qui se prépare, Target est prête à pivoter rapidement et à ajuster sa stratégie pour refléter les tendances et les besoins actuels.

L'expérience client est en constante évolution. L'attention portée aux marques à succès peut aider les entreprises de toutes tailles à créer des stratégies CX efficaces.

À propos de Blake Morgan

Blake Morgan est une futurologue de l'expérience client. Auteur de best-sellers, elle a été reconnue mondialement comme l'une des 40 meilleures conférencières. Son livre, The Customer of the Future, a été reconnu par "Business Insider" comme l'un des 20 meilleurs livres que les cadres lisent pour faire face au COVID-19. Elle vit avec son mari, leurs deux enfants et leurs deux chiens à Calabasas, en Californie. Pour plus d'informations, suivez-la sur Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube et Facebook.