Lecciones de CX que toda organización puede aprender de las grandes empresas

¿Quiere mejorar la experiencia de sus clientes? Los mejores ejemplos los tienes delante de ti.

Muchas de las mayores empresas del mundo tienen éxito porque se centran en los clientes. Su reputación de ir más allá para facilitar y mejorar la vida de los clientes crea oportunidades de crecimiento y clientes fieles.

Independientemente de su tamaño o sector, he aquí cuatro lecciones de CX que toda organización puede aprender de las grandes empresas:

Implicar y capacitar a los empleados

Todos los empleados, ya estén en primera línea o en la oficina, desempeñan un papel en la experiencia del cliente. Cuanto más perciban los empleados el impacto de su trabajo, más ganas tendrán de atender a los clientes.

Cada uno de los 130.000 empleados de los complejos Disney se centra en los clientes. El primer día de formación, los nuevos empleados aprenden que su principal objetivo es crear felicidad, independientemente de su cargo. Los empleados reciben formación periódica para que dispongan de las mejores herramientas para atender a los clientes. En lugar de esperar la aprobación de un gerente para resolver un problema, se anima a los empleados a utilizar su mejor criterio y a ir más allá para hacer que los clientes se sientan increíbles. Disney valora a sus empleados y les da las herramientas, los recursos y la libertad para atender a los clientes, lo que crea un ambiente mágico para todos los que entran en los parques.

Crear una cultura de obsesión por el cliente

La misión última de Amazon es convertirse en la empresa más obsesionada con el cliente del mundo. Para ello, inculca la orientación al cliente en todo lo que hace. El fundador Jeff Bezos es famoso por dejar una silla vacía en las reuniones para representar la importancia de los clientes, y los ejecutivos atienden regularmente llamadas en el centro de contacto para mantenerse cerca de los clientes.

Para Amazon, la orientación al cliente no son sólo palabras en un cartel, sino que forma parte de la forma de caminar y hablar de toda la empresa, empezando por los líderes. Amazon establece objetivos ambiciosos centrados en el cliente y luego mide los KPI para mantener a los equipos en el buen camino. Lidera la innovación entendiendo a los clientes y yendo más allá para hacerles la vida más fácil y mejor. Cuando una cultura de obsesión por el cliente impregna la empresa, se refleja en cada producto y en la interacción con los clientes.

Priorizar la personalización

Cada cliente es único y quiere que se le trate como tal. Pocas cosas frustran más a los clientes que interactuar con una marca que no sabe quiénes son o qué necesitan. Una de las mejores empresas de personalización es Tesla. El enfoque basado en datos de la empresa crea una experiencia única para cada cliente, completamente adaptada a sus preferencias, estilo de vida e interacción previa con la marca.

Con solo pulsar un botón, los conductores de Tesla pueden cambiar sus ajustes para crear su experiencia de conducción ideal, hasta las luces y los preajustes de radio. La personalización de Tesla se integra perfectamente en la experiencia y aprende y se ajusta a medida que los clientes conducen sus coches. Hay una razón por la que los clientes de Tesla son increíblemente fieles: se sienten comprendidos y vistos por la marca.

Manténgase ágil y centrado en el futuro

Muchos minoristas pasaron apuros cuando llegó la pandemia y se vieron obligados a pasar rápidamente a los pedidos en línea y a la recogida en tienda. Pero Target se adelantó porque ya había desarrollado su sistema de recogida en tienda.

Las demandas de los clientes, las tendencias y la tecnología cambian constantemente. Las empresas deben ser ágiles para adaptarse y liderar estos cambios y no pueden permanecer inamovibles. Target lo hace invirtiendo en tecnología digital que pueda ajustarse fácilmente a las tendencias actuales y difuminar los límites entre las compras en persona y en línea. Al no perder de vista lo que está por venir, Target está preparada para pivotar rápidamente y ajustar su estrategia para reflejar las tendencias y necesidades actuales.

La experiencia del cliente está en constante evolución. Prestar atención a las marcas de éxito puede ayudar a empresas de todos los tamaños a crear estrategias de experiencia del cliente eficaces.

Acerca de Blake Morgan

Blake Morgan es una futurista de la experiencia del cliente. Es autora de bestsellers y ha sido reconocida mundialmente como una de las 40 mejores conferenciantes femeninas. Su libro The Customer of the Future (El cliente del futuro) fue reconocido por "Business Insider" como uno de los 20 libros que más leen los ejecutivos para hacer frente a COVID-19. Vive con su marido, sus dos hijos y dos perros en Calabasas, California. Para más información, sígala en Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube y Facebook.