CX-Lektionen, die jede Organisation von großen Unternehmen lernen kann

Möchten Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern? Die besten Beispiele befinden sich direkt vor Ihrer Nase.

Viele der größten Unternehmen der Welt sind erfolgreich, weil sie sich auf ihre Kunden konzentrieren. Ihr Ruf, über sich hinauszuwachsen, um das Leben ihrer Kunden einfacher und besser zu machen, schafft Wachstumsmöglichkeiten und treue Kunden.

Unabhängig von Ihrer Größe oder Branche, hier sind vier CX-Lektionen, die jede Organisation von großen Unternehmen lernen kann:

Mitarbeiter einbeziehen und befähigen

Jeder Mitarbeiter, egal ob an der Front oder im Back Office, spielt eine Rolle für die Kundenerfahrung. Je mehr die Mitarbeiter die Auswirkungen ihrer Arbeit sehen, desto mehr werden sie den Kunden dienen wollen.

Für jeden der 130.000 Mitarbeiter in den Disney Resorts stehen die Kunden im Mittelpunkt. Am ersten Tag der Ausbildung lernen neue Mitarbeiter, dass ihr Hauptziel darin besteht, Glück zu schaffen - unabhängig von ihrer Berufsbezeichnung. Die Mitarbeiter werden regelmäßig geschult, damit sie die besten Werkzeuge für den Dienst am Kunden haben. Anstatt auf die Genehmigung eines Managers zu warten, um ein Problem zu lösen, werden die Mitarbeiter ermutigt, nach bestem Wissen und Gewissen zu handeln und mehr zu tun, damit sich die Gäste rundum wohl fühlen. Disney schätzt seine Mitarbeiter und gibt ihnen die Mittel, Ressourcen und Freiheiten, die sie brauchen, um ihre Kunden zu bedienen. Das schafft eine magische Atmosphäre für jeden, der die Parks betritt.

Schaffen Sie eine Kultur der Kundenbesessenheit

Das oberste Ziel von Amazon ist es, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu werden. Dies wird erreicht, indem die Kundenorientierung in allen Bereichen des Unternehmens verankert wird. Der Gründer Jeff Bezos ließ bekanntlich einen leeren Stuhl in Meetings stehen, um die Bedeutung der Kunden zu verdeutlichen, und die Führungskräfte nehmen regelmäßig Anrufe im Kontaktzentrum entgegen, um nah am Kunden zu sein.

Für Amazon ist Kundenorientierung nicht nur ein Wort auf einem Plakat - sie ist Teil des Handelns und Redens des gesamten Unternehmens, angefangen bei den Führungskräften. Amazon setzt sich ehrgeizige kundenorientierte Ziele und misst dann KPIs, um die Teams auf Kurs zu halten. Das Unternehmen ist führend in der Innovation, indem es die Kunden versteht und über sich hinauswächst, um ihr Leben einfacher und besser zu machen. Wenn eine Kultur der Kundenbesessenheit Ihr Unternehmen durchdringt, zeigt sich dies in jedem Produkt und in der Interaktion mit den Kunden.

Priorisieren Sie die Personalisierung

Jeder Kunde ist einzigartig und möchte auch so behandelt werden. Nur wenige Dinge sind für Kunden frustrierender als die Interaktion mit einer Marke, die nicht weiß, wer sie sind oder was sie brauchen. Eines der besten Unternehmen für Personalisierung ist Tesla. Der datengesteuerte Ansatz des Unternehmens schafft ein einzigartiges Erlebnis für jeden Kunden, das vollständig auf seine Vorlieben, seinen Lebensstil und seine bisherigen Interaktionen mit der Marke zugeschnitten ist.

Mit einem einzigen Tastendruck können Tesla-Fahrer ihre Einstellungen ändern, um ihr ideales Fahrerlebnis zu schaffen, bis hin zu den Voreinstellungen für Licht und Radio. Die Personalisierung von Tesla fügt sich nahtlos in das Fahrerlebnis ein und lernt und passt sich an, je öfter der Kunde sein Auto fährt. Es gibt einen Grund, warum Tesla-Kunden unglaublich loyal sind - sie fühlen sich von der Marke verstanden und gesehen.

Agil und zukunftsorientiert bleiben

Viele Einzelhändler hatten Probleme, als die Pandemie ausbrach, und waren gezwungen, schnell auf Online-Bestellungen und Click-and-Collect-Abholungen am Straßenrand umzustellen. Aber Target war der Zeit voraus, weil das Unternehmen seine Abholmöglichkeiten in den Filialen bereits ausgebaut hatte.

Die Anforderungen der Kunden, Trends und Technologien ändern sich ständig. Unternehmen müssen agil sein, um sich an diese Veränderungen anzupassen und sie anzuführen, und können nicht in ihren Gewohnheiten verharren. Target tut dies, indem es in digitale Technologie investiert, die sich leicht an aktuelle Trends anpassen lässt und die Grenzen zwischen persönlichem und Online-Einkauf verschwimmen lässt. Durch die Beobachtung neuer Entwicklungen ist Target in der Lage, schnell zu reagieren und seine Strategie an die aktuellen Trends und Bedürfnisse anzupassen.

Die Kundenerfahrung entwickelt sich ständig weiter. Die Beachtung erfolgreicher Marken kann Unternehmen jeder Größe helfen, effektive CX-Strategien zu entwickeln.

Über Blake Morgan

Blake Morgan ist eine Expertin für Kundenerfahrung. Sie ist eine Bestsellerautorin und wurde weltweit als eine der 40 besten weiblichen Keynote-Speaker anerkannt. Ihr Buch "The Customer of the Future" wurde von "Business Insider" als eines der 20 wichtigsten Bücher für Führungskräfte zum Thema COVID-19 ausgezeichnet. Sie lebt mit ihrem Mann, ihren zwei Kindern und zwei Hunden in Calabasas, CA. Für weitere Informationen folgen Sie ihr auf Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube und Facebook.