Lições de CX que todas as organizações podem aprender com as grandes empresas

Quer melhorar a experiência do seu cliente? Os melhores exemplos estão mesmo à tua frente.

Muitas das maiores empresas do mundo são bem-sucedidas porque se concentram nos clientes. A sua reputação de ir além para facilitar e melhorar a vida dos clientes cria oportunidades de crescimento e fideliza os clientes.

Não importa o tamanho ou o setor da sua empresa, aqui estão quatro lições de CX que toda organização pode aprender com as grandes empresas:

Envolver e capacitar os funcionários

Todos os funcionários, seja na linha de frente ou no back office, têm um papel na experiência do cliente. Quanto mais os funcionários perceberem o impacto do seu trabalho, mais eles vão querer servir os clientes.

Cada um dos 130.000 funcionários dos resorts da Disney se concentra nos clientes. No primeiro dia de formação, os novos funcionários aprendem que o seu principal objetivo é criar felicidade, independentemente do cargo que ocupam. Os funcionários recebem formação regular para que tenham as melhores ferramentas para atender os clientes. Em vez de esperar pela aprovação de um gestor para resolver um problema, os funcionários são incentivados a usar o seu bom senso e a ir além para fazer com que os hóspedes se sintam incríveis. A Disney valoriza os seus funcionários e dá-lhes as ferramentas, os recursos e a liberdade para atender os clientes, o que cria uma atmosfera mágica para todos que entram nos parques.

Crie uma cultura de foco total no cliente

A missão final da Amazon é tornar-se a empresa mais focada no cliente do mundo. Ela faz isso colocando o cliente no centro de tudo o que faz. O fundador Jeff Bezos ficou famoso por deixar uma cadeira vazia nas reuniões para mostrar a importância dos clientes, e os executivos atendem regularmente chamadas no centro de contacto para ficarem próximos dos clientes.

Para a Amazon, o foco no cliente não é só um slogan – faz parte do jeito de agir e falar de toda a empresa, começando pelos líderes. A Amazon define metas ambiciosas centradas no cliente e depois mede os KPIs para manter as equipas no caminho certo. Ela lidera em inovação ao entender os clientes e ir além para tornar as suas vidas mais fáceis e melhores. Quando uma cultura de obsessão pelo cliente permeia a sua empresa, isso transparece em todos os produtos e interações com os clientes.

Priorize a personalização

Cada cliente é único e quer ser tratado assim. Poucas coisas são mais frustrantes para os clientes do que interagir com uma marca que não sabe quem eles são ou o que precisam. Uma das melhores empresas em personalização é a Tesla. A abordagem baseada em dados da empresa cria uma experiência única para cada cliente, totalmente adaptada às suas preferências, estilo de vida e interações anteriores com a marca.

Com um simples toque num botão, os condutores da Tesla podem alterar as suas configurações para criar a sua experiência de condução ideal, incluindo as luzes e as predefinições do rádio. A personalização da Tesla integra-se perfeitamente na experiência e aprende e ajusta-se à medida que os clientes conduzem os seus carros. Há uma razão para os clientes da Tesla serem incrivelmente fiéis: eles sentem-se compreendidos e vistos pela marca.

Mantenha-se ágil e focado no futuro

Muitos retalhistas tiveram dificuldades quando a pandemia começou e tiveram que se adaptar rapidinho para pedidos online e recolha na loja. Mas a Target estava à frente porque já tinha criado a sua própria forma de recolha na loja.

As exigências dos clientes, as tendências e a tecnologia estão sempre a mudar. As empresas precisam ser ágeis para se adaptar e liderar essas mudanças, sem ficar presas aos seus velhos hábitos. A Target faz isso investindo em tecnologia digital que se adapta facilmente às tendências atuais e esbate as fronteiras entre as compras presenciais e online. Ao ficar de olho no que está por vir, a Target está pronta para mudar rapidamente e ajustar a sua estratégia para refletir as tendências e necessidades atuais.

A experiência do cliente está sempre a mudar. Ficar de olho nas marcas de sucesso pode ajudar empresas de todos os tamanhos a criar estratégias eficazes de CX.

Sobre Blake Morgan

Blake Morgan é uma futurista da experiência do cliente. Ela é autora de best-sellers e foi reconhecida globalmente como uma das 40 principais oradoras femininas. O seu livro, The Customer of the Future, foi reconhecido pela “Business Insider” como um dos 20 melhores livros que os executivos estão a ler para lidar com a COVID-19. Ela mora com o marido, os dois filhos e dois cães em Calabasas, Califórnia. Para mais informações, siga-a em Instagram, LinkedIn, Twitter, YouTube e Facebook.