3 opções para integrar a gravação de chamadas com o Microsoft Teams

Gravar as interações com os clientes é essencial para melhorar a produtividade, aumentar a satisfação e entender melhor as necessidades deles. É por isso que é uma parte crucial das operações do centro de contacto. Oferece quatro benefícios principais:

1. Garantindo que tudo esteja em conformidade e seguro, dá umas dicas sobre o que foi falado durante a conversa.
2. Permite avaliar os agentes, mostrando oportunidades para formação.
3. As empresas podem ver como os clientes estão satisfeitos e descobrir o que precisa melhorar.
4. As informações obtidas a partir das gravações levam a uma maior produtividade dos agentes, maior eficiência e maior satisfação do cliente.

Para reforçar isso, os gerentes de centros de contacto que participaram numa pesquisa recente da Enghouse Interactive disseram que os principais motivos para gravar chamadas são conformidade, controlo de qualidade e proteção/resolução de disputas.

As opções para gravação de chamadas no Microsoft Teams

As empresas estão cada vez mais a adotar Microsoft Teams; graças aos benefícios que traz em termos de comunicação e colaboração. Usar o Teams no centro de contacto melhora a eficiência. Além disso, permite que os agentes da linha da frente trabalhem facilmente com os colegas do back-office para dar respostas rápidas e informadas aos clientes. Isso aumenta a satisfação e minimiza a rotatividade, impactando diretamente os resultados financeiros da empresa.
Quando se trata de gravar chamadas no Teams, as empresas têm três opções. Cada uma tem as suas vantagens e escolher a certa vai depender das suas necessidades específicas.

1. Usando a API do Microsoft Graph

Na opção um, a tua solução de gravação de chamadas é implementada no Microsoft Azure e integrada à plataforma Microsoft usando a API Graph. Isso significa que todas as chamadas são gravadas, seja pela rede telefónica pública (PSTN), pelos planos de chamadas da Microsoft ou internamente pelo Teams. Isso dá um registo completo de todas as interações, permitindo que as empresas verifiquem e avaliem todas elas.
A única coisa a ter em mente é que todas as gravações têm de ficar guardadas no Microsoft Azure. Isso quer dizer que, para empresas maiores, os requisitos de armazenamento podem ser bem grandes, aumentando os custos. Então, se não precisas guardar todas as chamadas, tipo as internas do Teams, pode ser mais barato pensar em uma das outras opções.

2. Usando o encaminhamento de áudio

Neste modelo, as chamadas são automaticamente encaminhadas do centro de contacto para a solução de gravação de chamadas usando o Serviço de Encaminhamento de Pacotes (PFS). Isso dá flexibilidade sobre onde as gravações são guardadas. Elas podem ficar no local ou em qualquer provedor de nuvem, não só na Microsoft. Além disso, podes colocar o teu servidor de gravação de chamadas onde quiseres.
Mas, o lado ruim é que, logicamente, esse método só grava as chamadas que passam pelo centro de contacto. Então, se tiver uma conversa interna entre dois funcionários, ela não vai ser gravada. O mesmo vale para chamadas feitas pelo Microsoft Teams ou se uma chamada recebida for transferida para fora do centro de contacto.

3. Usando o protocolo de gravação de sessão (SIPREC)

O Protocolo de Gravação de Sessão (SIPREC) é um padrão aberto baseado no Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP) para gravação de chamadas. Usando esse método, uma empresa pode gravar todas as chamadas recebidas e realizadas que passam pela rede telefónica pública através do Controlador de Borda de Sessão (SBC). Todas as chamadas feitas e atendidas através da PSTN são gravadas automaticamente, quer passem pelo centro de contacto ou não. Além disso, pode colocar o seu software de gravação de chamadas onde quiser, seja nas suas instalações ou em qualquer nuvem.
Mas, mesmo que você grave mais chamadas do que o encaminhamento de áudio, o SIPREC não vai registrar conversas que não passam pelo SBC. Isso quer dizer que chamadas internas não vão ser cobertas, assim como chamadas feitas através dos Planos de Chamadas da Microsoft. Então, se você quer usar um Plano de Chamadas em vez do PSTN, essa não é a melhor opção para a sua empresa.

Escolhendo a opção certa

Embora cada um desses modelos tenha suas vantagens e desvantagens, a escolha depende realmente da sua infraestrutura geral, estratégia e necessidades de gravação. Soluções líderes em gravação de chamadas, como a Enghouse Interactive's Conjunto de ferramentas para gestão da qualidade (QMS) pode ser usado em todos esses cenários, mesmo em ambientes que não sejam Teams. Isso dá total flexibilidade para atender às suas necessidades em constante mudança.
Para saber mais, assista ao nosso webinar para uma avaliação completa e detalhada dos diferentes modelos, além de uma demonstração da nossa solução de gravação de chamadas.