Preparando o atendimento ao cliente para 2023

Tudo indica que 2023 vai ser um ano difícil para o mundo em geral, com recessões a juntarem-se à atual turbulência geopolítica e à crise energética. Os clientes já estão preocupados com o aumento dos preços e com a forma como vão conseguir pagar as contas. Infelizmente, parece que a situação vai piorar nos próximos 12 meses.

Tudo isso pressiona os centros de atendimento ao cliente, tanto para oferecer o serviço que os clientes precisam quanto para equilibrar as contas. Muitos gestores nunca passaram por uma recessão antes e, por isso, não têm experiência em como operar com sucesso durante esse período. Isso significa que, quando se trata de cortar custos, o primeiro passo natural é reduzir o número de funcionários. Afinal, os custos com pessoal são a maior parte da maioria dos orçamentos.

Como você quer que seja a reputação do seu atendimento ao cliente?

Mas, pela minha experiência, reduzir automaticamente a sua força de trabalho não é necessariamente a melhor opção. Os clientes querem ajuda para enfrentar os seus próprios desafios. Oferecer um serviço abrangente e de apoio aumenta o envolvimento e garante que você esteja bem posicionado com clientes fiéis quando a recessão terminar. Como você pode agregar valor e oferecer apoio? Essencialmente, qual reputação você deseja ter a longo prazo? Portanto, antes de mudar qualquer coisa, defina o que você está tentando alcançar e se as suas ações ajudam ou prejudicam esse objetivo geral.

Considerando esse ponto importante, vejo cinco áreas em que devemos focar para oferecer um bom atendimento ao cliente numa recessão:

1. Foca nas tuas pessoas

Funcionários felizes e experientes prestam um serviço melhor. Portanto, em vez de simplesmente reduzir a sua força de trabalho, veja como pode diminuir os custos de outras maneiras. Tranquilize os seus funcionários e apoie-os durante a recessão – mostre que valoriza as suas competências e o seu empenho. Ao manter a experiência e o conhecimento operacional dos seus agentes, poderá entender o que os clientes querem, atender às suas necessidades e estar pronto para a recuperação. Há lições que podemos aprender com a pandemia sobre como nos podemos preparar melhor para essa recuperação.

2. Adote canais digitais e automatizados

Uma maneira clara de reduzir custos é incentivar os clientes a usar canais digitais, especialmente autoatendimento e chatbots. Então, certifique-se de que a sua infraestrutura digital está pronta e consegue lidar com o volume e a complexidade das solicitações que as pessoas vão ter. Mas, nem tudo pode ser automatizado. Garanta que há pontos claros de escalonamento para agentes humanos. Além disso, ofereça uma opção para quem prefere falar com uma pessoa. Lembre-se de que situações mais complexas podem precisar da empatia que só um agente humano pode oferecer.

3. Seja proativo ao interagir com os seus clientes

Os clientes estão preocupados com o futuro. Seja proativo e entre em contacto com os seus clientes de formas criativas para manter o envolvimento com eles, especialmente se estiver a lidar com grupos mais vulneráveis. Isso não só é a coisa certa a fazer, como também lhe dará uma visão enorme sobre os seus clientes. Isso pode ser usado para personalizar experiências no futuro e construir uma reputação forte e lealdade para o futuro.

4. Invista em formação

Além das pessoas, a formação é normalmente uma das primeiras áreas a ser cortada numa recessão, mas, mais uma vez, isso pode ser uma falsa economia. Estamos no meio de uma transição para canais digitais. É preciso garantir que os seus agentes tenham as competências certas para lidar com interações por e-mail, chat e redes sociais. Especialmente se estiverem habituados a trabalhar apenas por telefone. Os métodos digitais exigem novas formas de lidar com as interações, particularmente em relação à linguagem, tom e estilo de escrita, por isso ajude os seus funcionários a estarem preparados. Está comprovado que aprender novas competências também aumenta a moral, por isso a formação beneficia o envolvimento e a retenção.

Agentes com múltiplas competências também ajudam nos resultados financeiros, aumentando a flexibilidade e a eficiência, sem afetar o serviço que os clientes recebem.

Treine os seus gestores sobre como agir em tempos difíceis e dê a eles a capacidade de apoiar a equipa e liderar os grupos quando o moral estiver baixo. Além disso, dê apoio aos gestores de primeira linha, que são essenciais para ajudar as empresas a atingir as metas e objetivos organizacionais.

5. Fique de olho nos novos canais

Enquanto te concentras na situação atual, não te esqueças de planear o futuro também. Nos últimos anos, vimos um crescimento enorme na Internet das Coisas (IoT), com os custos dos dispositivos a baixarem e as suas capacidades a aumentarem bastante. Isso significa que bens pessoais, sejam frigoríficos inteligentes, máquinas de lavar, carros ou assistentes inteligentes como Alexa e Siri, agora podem interagir com empresas em nome dos seus proprietários. Isso pode ser marcar uma consulta de serviço, notificar uma falha ou encomendar novos suprimentos, como detergente em pó.

A IoT dá a chance de interagir de um jeito diferente com os clientes, através de um canal novo e automatizado. Leve o seu autoatendimento tradicional um passo adiante e use a conexão para oferecer uma experiência personalizada que economiza o tempo do cliente e elimina atritos.

Preparando o atendimento ao cliente para 2023

As recessões muitas vezes mudam o jeito que os clientes agem, e as empresas precisam entender isso e reagir de acordo. É fácil ficar preso nas pressões do momento, mas pense no que você quer que as pessoas lembrem de você depois que a recessão acabar. As pessoas lembram de um bom serviço quando as coisas estão difíceis, então construa uma boa reputação para o futuro, sendo eficiente e cuidadoso durante 2023.