Preparando o atendimento ao cliente para 2023

Tudo indica que 2023 será um ano difícil para o mundo em geral, com recessões que se somarão à atual turbulência geopolítica e a uma crise energética. Os clientes já estão preocupados com o aumento dos preços e como poderão pagar as contas. Infelizmente, parece que isso tende a piorar nos próximos 12 meses.

Tudo isso exerce pressão sobre os centros de atendimento ao cliente, tanto para prestar o serviço de que os clientes precisam quanto para equilibrar as contas. Muitos gerentes nunca passaram por uma recessão antes e, portanto, não têm experiência de como operar com sucesso durante esse período. Isso significa que, quando se trata de cortar custos, seu primeiro passo natural é reduzir o número de funcionários. Afinal de contas, os custos com pessoal são a maior parte da maioria dos orçamentos.

Como você deseja que seja a reputação de seu atendimento ao cliente?

Entretanto, em minha experiência, reduzir automaticamente a força de trabalho não é necessariamente o melhor caminho a seguir. Os clientes querem ajuda sobre como enfrentar seus próprios desafios. Fornecer um serviço abrangente e de apoio aumenta o envolvimento e garante que você esteja bem posicionado com clientes fiéis quando a recessão terminar. Como você pode agregar valor e dar suporte? Essencialmente, o que você quer que sua reputação seja no longo prazo? Portanto, antes de mudar qualquer coisa, descubra o que está tentando alcançar e se suas ações ajudam ou atrapalham esse objetivo geral.

Com base nesse ponto-chave, eu veria cinco áreas em que se deve focar para oferecer um atendimento ao cliente bem-sucedido em uma recessão:

1. Concentre-se em seu pessoal

Funcionários felizes e experientes prestam um serviço melhor. Portanto, em vez de simplesmente reduzir sua força de trabalho, veja como você pode reduzir os custos de outras maneiras. Tranquilize seus funcionários e apoie-os durante a recessão - deixe-os saber que você valoriza suas habilidades e seu comprometimento. Ao manter a experiência e o conhecimento operacional de seus agentes, você poderá entender o que os clientes querem, atender às suas necessidades e estar pronto para a recuperação. Há lições que podemos aprender com a pandemia sobre a melhor forma de nos prepararmos para essa recuperação.

2. Adotar canais digitais e automatizados

Uma maneira clara de reduzir os custos é incentivar os clientes a usar os canais digitais, principalmente autoatendimento e chatbots. Portanto, certifique-se de que sua infraestrutura digital esteja implementada e possa lidar com o volume e a complexidade das solicitações que as pessoas terão. No entanto, nem tudo pode ser automatizado. Certifique-se de que haja pontos de escalonamento claros para agentes humanos. Além disso, ofereça uma opção para aqueles que preferem falar com uma pessoa. Lembre-se de que situações mais complexas podem exigir a empatia que somente um agente humano pode oferecer.

3. Seja proativo no envolvimento com seus clientes

Os clientes estão preocupados com o futuro. Seja proativo e entre em contato com seus clientes de maneiras criativas para permanecer engajado com eles, especialmente se estiver lidando com grupos mais vulneráveis. Isso não é apenas a coisa certa a fazer, mas também fornecerá uma enorme percepção de seus clientes. Isso pode ser usado para personalizar as experiências no futuro e criará uma sólida reputação e fidelidade para o futuro.

4. Investir em treinamento

Além das pessoas, o treinamento é normalmente uma das primeiras áreas a serem cortadas em uma recessão, mas, novamente, isso pode ser uma falsa economia. Estamos no meio de uma mudança para os canais digitais. É preciso garantir que seus agentes tenham as habilidades certas para lidar com interações em canais de e-mail, bate-papo e mídia social. Especialmente se eles estiverem acostumados a trabalhar apenas por telefone. Os métodos digitais exigem novas maneiras de lidar com as interações, especialmente em relação à linguagem, ao tom e ao estilo de escrita, portanto, ajude seu pessoal a se preparar. Está comprovado que o aprendizado de novas habilidades também aumenta o moral, portanto, o treinamento beneficia o engajamento e a retenção.

A polivalência dos agentes também ajuda no resultado final, aumentando a flexibilidade e a eficiência, sem afetar o serviço que os clientes recebem.

Treine seus gerentes sobre como operar em tempos difíceis e dê a eles a capacidade de apoiar os funcionários e liderar equipes quando o moral estiver baixo. Além disso, ofereça apoio aos gerentes de primeira linha, que são essenciais para ajudar as empresas a atingir as metas e os objetivos organizacionais.

5. Aguardar novos canais

Enquanto se concentra na situação atual, certifique-se de planejar o futuro também. Nos últimos anos, vimos um enorme crescimento na Internet das Coisas (IoT), com os custos dos dispositivos diminuindo e o que eles podem fazer aumentando drasticamente. Isso significa que os bens pessoais, sejam eles geladeiras inteligentes, máquinas de lavar, carros ou assistentes inteligentes, como Alexa e Siri, agora podem interagir com empresas em nome de seus proprietários. Isso pode ser o agendamento de um serviço, a notificação de uma falha ou o pedido de novos suprimentos, como sabão em pó.

A IoT oferece a chance de interagir de forma diferente com os clientes, por meio de um novo canal automatizado. Leve seu autoatendimento tradicional um passo adiante e use a conexão para oferecer uma experiência personalizada que economize o tempo do cliente e elimine o atrito.

Preparando o atendimento ao cliente para 2023

As recessões geralmente levam a mudanças no comportamento dos clientes, e as organizações precisam entender e reagir de acordo. É fácil se deixar levar pelas pressões do momento, mas pense no motivo pelo qual você quer ser conhecido após o fim da recessão. As pessoas se lembram de um bom serviço quando os tempos são difíceis, portanto, construa a reputação certa para o futuro e, ao mesmo tempo, seja eficiente e prudente em 2023.