Estudo de caso | Enghouse x Abilio: Integração de CRM e call center

Após a pandemia, o comportamento dos clientes sofreu uma profunda mudança. Nos últimos anos, o atendimento ao cliente tem, portanto, que responder às aspirações cada vez mais altas dos clientes. Quem fala é Giada Civolani, Líder de equipe de atendimento ao cliente de Abilio, empresa líder em serviços telemáticos.
Atendendo às necessidades da Abilio e seguindo seu modo de fazer atendimento ao cliente, a Enghouse realizou, em pouco tempo, um sistema para integrar o call center da Abilio com o CRM da Microsoft Dynamics.

Agora vamos apresentar o projeto e os resultados que conseguimos obter com essa colaboração. Para isso, acesse diretamente os comentários da equipe Abilio. Você também pode encontrar a entrevista completa em nosso canal do YouTube.

Abílio

Abílio, nascida em 2011, como conta Renato Ciccarelli (CEO di Abilio S.P.A.), foi a primeira empresa a realizar serviços telemáticos no mundo judiciário. A participação em benefícios móveis, ampliada com benefícios imobiliários, cresceu muito ao longo dos anos. O Abilio passou de uma realidade composta por uma única pessoa e um portal para uma composta por 200 pessoas e vários portais de vendas com vários milhões de visualizações.

A grande quantidade de usuários que a Abilio atende diariamente fez com que o novo objetivo fosse direcionado para o mundo do atendimento ao cliente, iniciando a colaboração com a Enghouse Interactive.

"Siamo cresciuti", afirma Renato Ciccarelli, "eu, como diretor geral, e todas as pessoas que fazem parte do meu grupo somos crescidos em uma visão de longo prazo e de longo alcance. Isso levou a um novo empreendimento jurídico, Abilio S.P.A., que tem como ambição ser um lugar onde se possa fazer tudo. Queremos ser um lugar para pesquisar, encontrar, ver e comprar casas. Recebemos 35 milhões de visitas neste ano em nossos portais, milhões de clientes em potencial que precisam ser ajudados e saber qual é o nosso serviço e como podemos oferecê-lo. Para isso, precisamos de uma tecnologia evoluída que permita atender às pessoas naquilo que é o primeiro passo em nossa estrutura, ou seja, o atendimento ao cliente."

Enghouse x Abilio: o ambicioso projeto de atendimento ao cliente

"O cliente deseja obter uma resposta em um tempo sempre mais rápido, de forma profissional e por meio do seu canal preferido.", afirma Giada Civolani (Líder de equipe de atendimento ao cliente).

Esse é o pressuposto de todo o projeto de integração. Como já dissemos, o mundo do atendimento ao cliente está mudando muito depois da pandemia. É necessário, portanto, contar com novas ferramentas, de última geração, que permitam Gerenciar com eficiência o atendimento aos clientes.
"Esse projeto", continua Giada Civolani, "permitiu que você criasse as bases para responder a essa nova demanda: partindo da interação com a família, chegamos também a integrar as mídias sociais, o chat ao vivo e os SMS. Tudo isso dentro do CRM, que é o instrumento ideal para começar a gerenciar as relações com nossos clientes."

Objetivo: integrar o CRM ao Call Center

A colaboração entre a Enghouse e a Abilio tinha como objetivo principal criar uma plataforma integrada com o Microsoft Dynamics para a integração de novos serviços de atendimento ao cliente, tanto de saída quanto de entrada. È Federico Bocchini (Governança e operações de TIC) que espone il progetto.

Como se inicia um projeto tão ambicioso?

"Nós partimos do primeiro ponto", diz, "para ter uma solução que fosse frutífera no momento, utilizando apenas uma conexão com a Internet. Por isso, criamos uma plataforma na nuvem, que também pode ser escalonada e disponibilizada para mais setores da empresa. Obviamente, a plataforma é perfeitamente utilizável também na modalidade de trabalho inteligente."

O passo seguinte foi o da automação: foi realizado um sistema para o gerenciamento automatizado das informações. Isso permite tornar o trabalho muito mais rápido, transferindo também mais valor para os clientes, mas também para o interior da própria Abilio entre os colegas.

Resultados

Os resultados obtidos por Abilio são apresentados por Giada Civolani, que em qualidade de Líder de equipe de atendimento ao cliente viu em primeira pessoa todos os benefícios derivados da integração e do trabalho realizado em colaboração com a Enghouse Interactive.

Mudança no modo de trabalhar no Call Center após a integração com o CRM

"Ao projetar essa solução", precisa Giada Civolani, "partimos do objetivo principal de aliviar a experiência dos usuários como operadores do atendimento ao cliente".

A integração entre CRM e Call Center efetivamente "revolucionou a nossa operação". Ora, graças a essa solução, os nossos operadores podem ter acesso, em uma única plataforma, a todas as informações de contato. Assim, podemos saber quem está gerenciando, quem está chamando, de qual ponto de contato e, com um clique, podemos acessar todas as informações históricas das interações entre o cliente e a nossa empresa, todos os casos ativos e todas as riquezas pendentes."

Isso permite uma grande rapidez, eficiência e profissionalismo.

O controle de dados: a melhoria do atendimento ao cliente da Abilio

"Desde quando começamos a utilizar essa plataforma, o nível de satisfação dos clientes está aumentando continuamente. A taxa de solução de um ponto é mais do que radiodependente e o nível de serviço aumentou em 20%."

Esses dados, que foram compartilhados com Giada Civolani, são a reprodução numérica de quanto o suporte tecnológico e as Soluções para call center integradas com CRM são, até hoje, fundamentais para que se possa oferecer aos próprios clientes um serviço de qualidade.

Na prática: o que significa integrar a fonia ao CRM

Como integrar a fonia ao CRM?

"Integrar a fonia no interior do CRM", diz Giulia Valdinocci (Especialista sênior em CRM para proprietários de produtos) "poderá tornar mais eficientes os processos de atendimento ao cliente e, de modo geral, de todas as unidades de negócios, e melhorar significativamente a experiência dos clientes".

A forma como a integração do CRM Call Center modificou o trabalho dos operadores da Abilio

"O operador de atendimento ao cliente tenta se concentrar, focalizar a ligação nas reais necessidades do nosso cliente e, graças ao estúdio dos flussi VHR, conseguimos apresentar quais são as reais necessidades do nosso negócio e os motivos pelos quais os clientes o chamam. Dessa forma, o operador pode estabelecer com o usuário um relacionamento certamente mais pessoal. "ù

O objetivo da relação com o cliente a que se refere Giulia Valdinocci, uma abordagem Phygital, é a nova fronteira do marketing e a maneira mais moderna de abordar o atendimento ao cliente. Em termos gerais, trata-se de um cruzamento entre os termos ingleses físico e digital; um conceito nascido há quase dois anos, mas que agora deve ser adotado. Trata-se de realizar um intercâmbio contínuo entre a experiência on-line e off-line, uma contaminação entre o piano físico e o digital.

Para Abilio, criar um relacionamento phygital significa "abbinar a digitalização dos processos em uma abordagem muito mais humana, atenta às reais necessidades do usuário". Um Serviço de Atendimento ao Cliente atende, portanto, ao usuário como um fator humano, em um relacionamento que vê no cliente, antes de tudo, uma pessoa para ajudar.

As melhorias tecnológicas no trabalho cotidiano dos operadores Abilio

Por meio da integração da fonia no CRM, a Abilio está agora em condições de acessar, em tempo real, todos os dados dos clientes. Ampliando os resultados relatados por Giada Civolani, Giulia Valdinocci comenta a importância de um dado específico que agora é visível em tempo real: os chiamate perse.

Acessar em tempo real os dados relativos aos chamados perse permite realizar uma atividade eficiente de recall, "criando sempre mais confiança e fidelizando o nosso usuário".

"Além disso, uma vantagem importante dessa parceria com a Enghouse é, sem dúvida, a estatística, pois graças a esses dados, podemos melhorar nossas políticas comerciais, melhorar nossa comunicação, identificar quais são os segmentos do mercado em que podemos investir e também identificar os principais mercados em que podemos nos apresentar e fazer negócios."

Integração de CRM e Call Center: qual é o principal benefício?

Giulia Valdinocci (Proprietário do produto Especialista sênior em CRM) fala sobre o CRM como o aplicativo mais delicado do que os portais de vetrina do Abilio.

Na verdade, o CRM é o instrumento que permite a comunicação com os clientes. O principal benefício está no fato de melhorar essa relação. A Abilio, por sua vez, é uma realidade particular no que diz respeito aos clientes, que podem ser de dois tipos: os mandantes que afiançam à Abilio os seus benefícios móveis ou imóveis e os usuários que entram no portal da Abilio interessados em adquirir.

Conclusões

O Enghouse não é novo em termos de software que prevê a realização de infraestrutura e call center para grandes empresas com vários níveis de vida e multissítios, Integração com CRM e aplicativos de terceiros.

Apesar disso, o desafio está sempre presente em qualquer novo projeto: com a Abilio, a questão era realizar um serviço que pudesse crescer com eles, acompanhando-os no projeto de aprimoramento do atendimento ao cliente, oferecendo-lhes as ferramentas técnicas necessárias para o aprimoramento do CX.

"A implementação de toda essa solução", conclui Federico Bocchini (Governança e operações de TIC da Abilio S.P.A.) "melhorará sensivelmente a experiência do cliente e a fidelização dos nossos clientes. A transformação digital e o uso da tecnologia não são apenas uma ajuda para as empresas, mas também uma nova mentalidade, na qual todas as organizações têm um impacto sobre os modelos operacionais e os processos empresariais. Isso nos ajudou a nos tornar sempre mais digitais, mas também sempre mais pulmonares, tornando o nosso trabalho sempre mais inovador."