Case Study | Enghouse x Abilio: l’integrazione CRM e Call Center

Dopo la pandemia, il comportamento dei clienti è profondamente mutato. Negli ultimi anni, il customer care ha quindi dovuto rispondere ad aspettative sempre più alte da parte dei clienti. A dirlo è Giada Civolani, Team Leader Assistenza Clienti di Abilio, società leader nelle aste telematiche.
Ascoltando le esigenze di Abilio e seguendo il loro modo di fare Customer Service, Enghouse ha da poco realizzato un sistema per integrare il Call Center di Abilio con il CRM di Microsoft Dynamics.

Oggi vorremmo quindi presentare il progetto e i risultati che siamo riusciti ad ottenere in questa collaborazione. Per farlo, ascoltiamo direttamente le parole del team Abilio. Potete trovare anche l'intervista integrale sul nostro canale YouTube.

Abilio

Abilio, nata nel 2011 come ricorda Renato Ciccarelli (AMMINISTRATORE DELEGATO di Abilio S.P.A.), è la prima società a effettuare aste telematiche nel mondo giudiziario. Partita con beni mobili, ampliatasi con beni immobili, nel corso degli anni è cresciuta molto. Abilio è passato da una realtà composta da una singola persona e un portale a una composta da 200 persone e diversi portali di vendita con diversi milioni di visualizzazioni.

La grande quantità di utenti che Abilio raggiunge quotidianamente ha fatto sì che il nuovo obiettivo si sia diretto verso il mondo della Customer Care, iniziando la collaborazione con Enghouse Interactive.

"Siamo cresciuti", afferma Renato Ciccarelli "io come direttore generale e tutte le persone che facevano parte del mio gruppo sono cresciute in una visione ad ampio raggio e a lungo termine. Questo ha portato a un nuovo soggetto giuridico, Abilio S.P.A. appunto, che ha come ambizione quella di essere un luogo in cui poter fare tutto. Vogliamo essere un luogo dove ricercare, trovare, vedere e comprare casa. Avremmo 35 milioni di visite quest'anno sui nostri portali, migliaia di potenziali clienti che hanno bisogno di essere aiutati e di capire qual è il nostro servizio e come lo possiamo offrire. Per farlo abbiamo bisogno di tecnologia evoluta che ci permetta di accogliere le persone in quello che è il primo passo nella nostra struttura, ovvero quello che è il Customer Care."

Enghouse x Abilio: l'ambizioso progetto di Customer Care

"Il cliente vuole ottenere una risposta in tempi sempre più rapidi, in maniera professionale e attraverso il suo canale preferito", afferma Giada Civolani (Team Leader Assistenza Clienti).

Questo è il presupposto di tutto il progetto di integrazione. Come abbiamo detto, il mondo del Customer Service è molto mutato dopo la pandemia. È necessario quindi dotarsi di strumenti nuovi, all'avanguardia, che permettano di gestire efficacemente il servizio clienti.
"Questo progetto" continua Giada Civolani "ci ha infatti permesso di porre le basi per rispondere a questa nuova esigenza: partendo dall'interazione con la fonia, arriviamo anche a integrare i social media, la live-chat e gli sms. Tutto all'interno del CRM, che è lo strumento ideale per riuscire a gestire le reazioni con i nostri clienti."

L'obiettivo: l'integrazione CRM Call Center

La collaborazione tra Enghouse e Abilio aveva come primo obiettivo quello di costruire una piattaforma integrata con Microsoft Dynamics per l'integrazione di nuovi servizi per la Customer Care, in outbound e in inbound. È Federico Bocchini (Governance e operazioni ICT) che ci espone il progetto.

Come si inizia un progetto così ambizioso?

"Siamo partiti dal primo punto", dice "ovvero avere una soluzione che fosse fruibile dappertutto utilizzando solo una connessione ad internet. Abbiamo quindi costruito una piattaforma in cloud, che è possibile anche scalare e rendere disponibile a più sedi aziendali. Ovviamente, la piattaforma è fruibile perfettamente anche in modalità di smart working".

Il passo successivo è stato quello dell'automazione: è stato quindi realizzato un sistema per la gestione automatizzata delle informazioni. Ciò permette di rendere molto più veloce il lavoro, trasferendo così ancor più valore ai clienti, ma anche all'interno di Abilio stessa tra colleghi.

I risultati

Dei risultati ottenuti da Abilio ce ne parla Giada Civolani, che in qualità di Team Leader Assistenza Clienti ha visto in prima persona tutti i benefici derivati dall'integrazione e dal lavoro svolto in collaborazione con Enghouse Interactive.

Cambia il modo di lavorare nel Call Center dopo l'integrazione con il CRM

"Nel progettare questa soluzione" precisa Giada Civolani "siamo partiti dall'obiettivo principale di soddisfare l'esperienza degli utenti intesi come operatori del customer service."

L'integrazione tra CRM e Call Center ha effettivamente "rivoluzionato la nostra operatività". Ora, grazie a questa soluzione, i nostri operatori hanno modo di avere accesso, in un'unica piattaforma, a tutte le informazioni di contesto. Possiamo così sapere chi gestisce, chi sta chiamando, da quale touch point, e tramite un click possiamo accedere a tutte le informazioni di storico delle interazioni tra il cliente e la nostra azienda, a tutti i casi attivi e alle richieste pendenti."

Ciò perette una grande rapidità, efficienza e professionalità.

Il riscontro nei dati: il miglioramento della Customer Care di Abilio

"Da quando abbiamo iniziato ad utilizzare questa piattaforma, il livello di soddisfazione dei clienti è in continuo aumento. Il tasso di one point solution è più che raddoppiato e il livello di servizio è cresciuto del 20%".

Questi dati, che condivide con noi Giada Civolani, sono la riprova numerica di quanto il supporto tecnologico e le soluzioni per call center integrate con CRM sono, ad oggi, fondamentali per riuscire a offrire ai propri clienti un servizio di qualità.

Nella pratica: cosa significa integrare la fonia su CRM

Cosa vuol dire integrare la fonia su CRM?

"Integrare la fonia all'interno del CRM" spiega Giulia Valdinocci (Proprietario di prodotto Specialista senior CRM) "vuol dire efficientare i processi di Customer Care e, in generale, di tutte le Unit aziendali, e migliorare notevolmente la customer experience dei nostri clienti".

Il modo in cui l'integrazione CRM Call Center ha modificato il lavoro degli operatori di Abilio

"L'operatore di customer care riesce a incentrarsi, a focalizzare la telefonata sulle reali esigenze del nostro utente e, grazie allo studio dei flussi VHR, siamo riusciti a rappresentare quelle che sono le reali esigenze del nostro business e i motivi per cui gli utenti ci chiamano. In questo modo l'operatore riesce a instaurare con l'utente un rapporto sicuramente più fisiologico. "ù

L'obiettivo di relazione con il cliente a cui fa riferimento Giulia Valdinocci, un approccio Phygital, è la nuova frontiera del marketing e i mindset più moderni di approcciarsi alla Customer Care. Letteralmente, si tratta di una crasi tra i termini inglesi physical e digital; un concetto nato quasi otto anni fa, ma che ancora deve attuarsi. Si tratta di realizzare un interscambio continuo tra esperienza online e offline, una contaminazione tra il piano fisico e quello digitale.

Per Abilio, creare un rapporto phygital significa "abbinare la digitalizzazione dei processi a un approccio molto più umano, attento alle reali esigenze dell'utente". Una Customer Service attenta quindi all'utente come fattore umano, in un rapporto che vede nel cliente prima di tutto una persona da aiutare.

Le migliorie tecniche nel lavoro quotidiano degli operatori Abilio

Attraverso l'integrazione della fonia nel CRM, Abilio è ora in grado di accedere, in tempo reale, a tutti i dati delle chiamate. Ampliando i risultati riportati da Giada Civolani, Giulia Valdinocci ricorda l'importanza di un dato particolare che è ora visibile in tempo reale: le chiamate perse.

Accedere in tempo reale ai dati relativi alle chiamate perse permette di effettuare un'efficiente attività di recall, "creando sempre più fiducia e fidelizzando il nostro utente".

"Infine, un importante plus di questa partnership con Enghouse sicuramente è la reportistica, perché riusciamo - grazie a questi dati - a migliorare le nostre politiche commerciali, a correggere la nostra comunicazione, a identificare quali sono i segmenti di mercato su cui investire e anche identificare i principali marketplace su cui presentarci e fare affidamento."

Integrazione CRM e Call Center: qual è il beneficio principale?

Giulia Valdinocci (Product Owner CRM Senior Specialis) parla del CRM come l'applicativo più delicato dopo i portali vetrina di Abilio.

In effetti, il CRM è lo strumento che abilita la comunicazione con i clienti. Il beneficio principale sta proprio nel migliorare questa relazione. Abilio, poi, è una realtà particolare in quanto a clienti, che sono di due tipologie: i mandanti che affidano ad Abilio i loro beni mobili o immobili, e gli utenti che atterrano sul portale Abilio interessati all'acquisto.

Conclusioni

Enghouse non è nuova a sfide che prevedono la realizzazione di infrastrutture e call center per grandi aziende multi-livello e multisede, integrarsi con CRM e applicativi terzi.

Ciò nonostante, la sfida c'è sempre in ogni nuovo progetto: con Abilio è stata quella di realizzare un servizio che potesse crescere con loro, accompagnandoli nel progetto di potenziamento della Customer Service, offrendogli gli strumenti tecnici i cui avevano bisogno per il miglioramento della CX.

"L'implementazione di tutta questa soluzione", conclude Federico Bocchini (Governance e operazioni ICT di Abilio S.P.A.) "migliorerà sensibilmente la Customer Experience e la fidelizzazione dei nostri clienti. La trasformazione digitale e l'utilizzo della tecnologia non è solo un aiuto per le aziende ma è anche un mindset nuovo dove tutte le organizzazioni avranno un impatto sui modelli operativi e sui processi aziendali. Questo ci ha aiutato a renderci sempre più digitali, ma anche sempre più lungimiranti, rendendo quindi il nostro lavoro sempre più innovativo."