Preparare il servizio clienti per il 2023

Tutti i segnali indicano che il 2023 sarà un anno difficile per il mondo in generale, con recessioni che si aggiungono alle attuali turbolenze geopolitiche e alla crisi energetica. I clienti sono già preoccupati per l'aumento dei prezzi e per la possibilità di far quadrare i conti. Purtroppo, la situazione sembra destinata a peggiorare nei prossimi 12 mesi.

Tutto questo mette sotto pressione i centri di assistenza clienti, sia per fornire il servizio di cui i clienti hanno bisogno, sia per far quadrare i conti. Molti manager non hanno mai attraversato una fase di recessione e quindi non hanno esperienza di come operare con successo in questo periodo. Di conseguenza, quando si tratta di tagliare i costi, il loro primo passo naturale è quello di ridurre l'organico. Dopo tutto, i costi del personale sono la parte più consistente della maggior parte dei bilanci.

Come volete che sia la reputazione del vostro servizio clienti?

Tuttavia, secondo la mia esperienza, il ridimensionamento automatico della forza lavoro non è necessariamente la strada migliore da percorrere. I clienti vogliono essere aiutati ad affrontare le loro sfide. Fornire un servizio completo e di supporto aumenta l'impegno e vi assicura una buona posizione con clienti fedeli quando la crisi finirà. Come potete aggiungere valore ed essere di supporto? In sostanza, come volete che sia la vostra reputazione a lungo termine? Quindi, prima di cambiare qualcosa, cercate di capire cosa state cercando di ottenere e se le vostre azioni aiutano o ostacolano questo obiettivo generale.

Alla luce di questo punto chiave, vedrei cinque aree su cui concentrarsi per fornire un servizio clienti di successo in un periodo di crisi:

1. Concentrarsi sulle persone

Dipendenti felici ed esperti offrono un servizio migliore. Quindi, invece di ridurre semplicemente la forza lavoro, cercate di capire come ridurre i costi in altri modi. Rassicurate i vostri collaboratori e sosteneteli durante la recessione: fate loro capire che apprezzate le loro competenze e il loro impegno. Mantenendo l'esperienza e le conoscenze operative dei vostri agenti, sarete in grado di capire cosa vogliono i clienti e di soddisfare le loro esigenze, per essere pronti alla ripresa. Dalla pandemia possiamo trarre insegnamenti su come prepararci al meglio per la ripresa.

2. Abbracciare i canali digitali e automatizzati

Un modo chiaro per ridurre i costi è quello di incoraggiare i clienti a utilizzare i canali digitali, in particolare self-service e chatbot. Pertanto, assicuratevi che la vostra infrastruttura digitale sia pronta e in grado di gestire il volume e la complessità delle richieste che le persone avranno. Tuttavia, non tutto può essere automatizzato. Assicuratevi che ci siano chiari punti di escalation verso gli agenti umani. Inoltre, offrite una scelta a coloro che preferiscono parlare con una persona. Ricordate che le situazioni più complesse possono richiedere l'empatia che solo un agente umano può offrire.

3. Essere proattivi nel coinvolgere i clienti

I clienti sono preoccupati per il futuro. Siate proattivi e contattate i vostri clienti in modi creativi per rimanere impegnati con loro, soprattutto se avete a che fare con gruppi più vulnerabili. Non solo è la cosa giusta da fare, ma vi fornirà un'enorme conoscenza dei vostri clienti. Questo può essere utilizzato per personalizzare le esperienze future e costruire una forte reputazione e fedeltà per il futuro.

4. Investire nella formazione

Al di fuori delle persone, la formazione è di solito una delle prime aree ad essere tagliate in un periodo di crisi, ma anche in questo caso può essere una falsa economia. Siamo nel bel mezzo di un passaggio ai canali digitali. Dovete assicurarvi che i vostri agenti abbiano le competenze giuste per gestire le interazioni su e-mail, chat e canali di social media. Soprattutto se sono abituati a lavorare solo al telefono. I metodi digitali richiedono nuovi modi di gestire le interazioni, in particolare per quanto riguarda il linguaggio, il tono e lo stile di scrittura. È dimostrato che l'apprendimento di nuove competenze dà una spinta anche al morale, quindi la formazione favorisce l'impegno e la fidelizzazione.

La multiqualificazione degli agenti aiuta anche i profitti, aumentando la flessibilità e l'efficienza, senza influire sul servizio ricevuto dai clienti.

Formate i vostri manager su come operare in tempi difficili e date loro la capacità di sostenere il personale e guidare i team quando il morale è basso. Inoltre, fornite supporto ai manager di prima linea, che sono fondamentali per aiutare le aziende a raggiungere gli obiettivi organizzativi.

5. Attendere nuovi canali

Mentre vi concentrate sulla situazione attuale, assicuratevi di pianificare anche il futuro. Negli ultimi anni abbiamo assistito a un'enorme crescita dell'Internet delle cose (IoT): i costi dei dispositivi sono diminuiti e le loro funzioni sono aumentate drasticamente. Ciò significa che gli oggetti personali, siano essi frigoriferi intelligenti, lavatrici, automobili o assistenti intelligenti come Alexa e Siri, sono ora in grado di interagire con le aziende per conto del loro proprietario. Ad esempio, prenotando un appuntamento di assistenza, segnalando un guasto o ordinando nuove forniture, come il detersivo.

L'IoT offre la possibilità di impegnarsi in modo diverso con i clienti, attraverso un nuovo canale automatizzato. Fate un ulteriore passo avanti nel vostro self-service tradizionale e utilizzate la connessione per offrire un'esperienza personalizzata che faccia risparmiare tempo al cliente ed elimini gli attriti.

Preparare il servizio clienti per il 2023

Le recessioni spesso portano a un cambiamento del comportamento dei clienti e le organizzazioni devono capire e rispondere di conseguenza. È facile farsi prendere dalle pressioni del momento, ma pensate a ciò per cui volete essere conosciuti dopo la fine della recessione. Le persone si ricordano di un buon servizio quando i tempi sono duri, quindi costruite la giusta reputazione per il futuro, pur essendo efficienti e prudenti nel 2023.