Preparar el servicio de atención al cliente para 2023

Todo indica que 2023 será un año difícil para el mundo en general, con recesiones que se sumarán a la actual agitación geopolítica y a una crisis energética. Los clientes ya están preocupados por el aumento de los precios y por cómo llegar a fin de mes. Por desgracia, todo apunta a que la situación empeorará en los próximos 12 meses.

Todo esto presiona a los centros de atención al cliente, tanto para prestar el servicio que necesitan los clientes como para cuadrar las cuentas. Muchos directivos no han pasado antes por una recesión y, por lo tanto, no tienen experiencia en cómo operar con éxito durante este tiempo. Esto significa que, cuando se trata de recortar costes, su primer paso natural es reducir la plantilla. Al fin y al cabo, los costes de personal son la mayor parte de los presupuestos.

¿Cuál quiere que sea la reputación de su servicio de atención al cliente?

Sin embargo, según mi experiencia, reducir automáticamente la plantilla no es necesariamente el mejor camino. Los clientes quieren ayuda para afrontar sus propios retos. Ofrecer un servicio integral y de apoyo aumenta el compromiso y le garantiza una buena posición con clientes fieles cuando termine la crisis. ¿Cómo puede añadir valor y ser útil? Básicamente, ¿cuál quiere que sea su reputación a largo plazo? Así que, antes de cambiar nada, piense qué quiere conseguir y si sus acciones ayudan o dificultan este objetivo general.

Teniendo en cuenta ese punto clave, yo vería cinco áreas en las que centrarse para ofrecer con éxito un servicio de atención al cliente en una recesión:

1. Centrarse en las personas

Los empleados satisfechos y con experiencia prestan un mejor servicio. Así que, en lugar de limitarse a reducir la plantilla, estudie cómo puede reducir los costes de otras formas. Tranquilice a sus empleados y apóyeles durante la recesión: hágales saber que valora sus capacidades y su compromiso. Si conserva la experiencia y los conocimientos operativos de sus agentes, podrá entender lo que quieren los clientes y satisfacer sus necesidades, y estará preparado para la recuperación. De la pandemia podemos aprender cómo prepararnos mejor para la recuperación.

2. Adoptar los canales digitales y automatizados

Una forma clara de reducir costes es animar a los clientes a utilizar los canales digitales, en particular autoservicio y chatbots. Por lo tanto, asegúrese de que su infraestructura digital está en su lugar y puede manejar el volumen y la complejidad de las solicitudes que la gente va a tener. Sin embargo, no todo puede automatizarse. Asegúrese de que haya puntos claros de derivación a agentes humanos. Además, ofrezca una opción a quienes prefieran hablar con una persona. Recuerde que las situaciones más complejas pueden requerir la empatía que sólo un agente humano puede aportar.

3. Sea proactivo a la hora de relacionarse con sus clientes

A los clientes les preocupa el futuro. Sea proactivo y póngase en contacto con sus clientes de forma creativa para mantener el compromiso con ellos, especialmente si trata con grupos más vulnerables. No solo es lo correcto, sino que le permitirá conocer mejor a sus clientes. Esto puede utilizarse para adaptar las experiencias en el futuro y creará una sólida reputación y lealtad para el futuro.

4. Invertir en formación

Aparte del personal, la formación suele ser una de las primeras áreas que se recortan en una recesión, pero, de nuevo, esto puede ser un falso ahorro. Estamos en plena transición a los canales digitales. Debe asegurarse de que sus agentes cuentan con las competencias adecuadas para gestionar las interacciones por correo electrónico, chat y redes sociales. Sobre todo si están acostumbrados a trabajar únicamente por teléfono. Los métodos digitales exigen nuevas formas de tratar las interacciones, sobre todo en lo que respecta al lenguaje, el tono y el estilo de escritura, así que ayude a su personal a estar preparado. Está demostrado que aprender nuevas habilidades también levanta la moral, por lo que la formación beneficia el compromiso y la retención.

La polivalencia de los agentes también ayuda a la cuenta de resultados al aumentar la flexibilidad y la eficacia, sin que ello afecte al servicio que reciben los clientes.

Forme a sus directivos sobre cómo actuar en tiempos difíciles y deles la capacidad de apoyar al personal y dirigir equipos cuando la moral esté baja. Asimismo, preste apoyo a los directivos de primera línea, que son fundamentales para ayudar a las empresas a cumplir las metas y objetivos de la organización.

5. Esperar nuevos canales

Mientras te centras en la situación actual, asegúrate de planificar también el futuro. En los últimos años hemos asistido a un enorme crecimiento de la Internet de las Cosas (IoT), con una reducción de los costes de los dispositivos y un aumento espectacular de lo que pueden hacer. Esto significa que los objetos personales, ya sean frigoríficos inteligentes, lavadoras, coches o asistentes inteligentes como Alexa y Siri, ahora pueden interactuar con las empresas en nombre de su propietario. Puede tratarse de reservar una cita con el servicio técnico, notificar una avería o pedir nuevos suministros, como detergente en polvo.

IoT ofrece la oportunidad de interactuar de forma diferente con los clientes, a través de un nuevo canal automatizado. Lleve su autoservicio tradicional un paso más allá y utilice la conexión para ofrecer una experiencia personalizada que ahorre tiempo al cliente y elimine fricciones.

Preparar el servicio de atención al cliente para 2023

Las recesiones suelen provocar cambios en el comportamiento de los clientes, y las organizaciones deben comprenderlos y responder en consecuencia. Es fácil dejarse llevar por las presiones del momento, pero piense por qué quiere que le conozcan cuando acabe la recesión. La gente recuerda un buen servicio cuando los tiempos son difíciles, así que construya la reputación adecuada para el futuro al tiempo que es eficiente y prudente durante 2023.