Estudio de caso | Enghouse x Abilio: Integración de CRM y Call Center

Tras la pandemia, el comportamiento de los clientes ha cambiado profundamente. En los últimos años, el servicio de atención al cliente ha tenido que responder a expectativas cada vez mayores por parte de los clientes. A dirlo è Giada Civolani, Jefe de equipo de atención al cliente de Abilio, empresa líder en el sector de la telemática.
Ascoltando le esigenze di Abilio e seguendo il loro modo di fare Customer Service, Enghouse ha da poco realizzato un sistema per integrare il Call Center di Abilio con il CRM di Microsoft Dynamics.

Ahora queremos presentarte el proyecto y los resultados que hemos conseguido con esta colaboración. Para ello, accede directamente a las palabras del equipo de Abilio. También puede encontrar la entrevista completa en nuestro canal de YouTube.

Abilio

Abilio, nacida en 2011 según Renato Ciccarelli (DIRECTOR GENERAL di Abilio S.P.A.), es la primera sociedad en efectuar operaciones telemáticas en el mundo judicial. Partita con beni mobili, ampliatasi con beni immobili, nel corso degli anni è cresciuta molto. Abilio ha pasado de una realidad compuesta por una sola persona y un portal a otra compuesta por 200 personas y diversos portales de venta con varios millones de visualizaciones.

La gran cantidad de usuarios que Abilio atiende a diario ha hecho que el nuevo objetivo se dirija al mundo de la Atención al Cliente, iniciando la colaboración con Enghouse Interactive.

"Somos conscientes", afirma Renato Ciccarelli, "yo, como director general, y todas las personas que forman parte de mi grupo somos conscientes de una visión a largo plazo. Esto ha dado lugar a una nueva empresa, Abilio S.P.A., que tiene como objetivo ser un lugar en el que se pueda hacer de todo. Queremos ser un lugar donde buscar, encontrar, ver y comprar casas. Este año hemos recibido 35 millones de visitas en nuestro portal, millones de clientes potenciales que necesitan ayuda para saber cuál es nuestro servicio y cómo podemos ofrecérselo. Para ello hemos necesitado una tecnología evolucionada que nos permita atender a las personas en lo que es el primer paso en nuestra estructura, o lo que es lo mismo, la Atención al Cliente."

Enghouse x Abilio: el ambicioso proyecto de Atención al Cliente

"El cliente desea obtener una respuesta cada vez más rápida, profesional y a través de su canal preferido", afirma Giada Civolani (Jefe de equipo de atención al cliente).

Este es el presupuesto de todo proyecto de integración. Como ya hemos dicho, el mundo del Servicio de Atención al Cliente ha cambiado mucho tras la pandemia. Por lo tanto, es necesario contar con herramientas nuevas y vanguardistas que permitan gestionar eficazmente el servicio al cliente.
"Este proyecto", continúa Giada Civolani, "nos ha permitido sentar las bases para responder a esta nueva exigencia: además de la interacción con la red, también hemos integrado las redes sociales, el chat en directo y los mensajes de texto. Todo dentro del CRM, que es la herramienta ideal para gestionar las relaciones con nuestros clientes".

El objetivo: la integración de CRM Call Center

La colaboración entre Enghouse y Abilio tenía como primer objetivo crear una plataforma integrada con Microsoft Dynamics para la integración de nuevos servicios de atención al cliente, tanto de salida como de entrada. Es Federico Bocchini (Gobernanza y operaciones de las TIC) che ci espone il progetto.

¿Cómo se inicia un proyecto tan ambicioso?

"Partimos del primer punto", dice, "para encontrar una solución que fuera factible desde el principio utilizando solo una conexión a Internet. Por eso hemos creado una plataforma en la nube, que también se puede ampliar y poner a disposición de más sedes empresariales. Además, la plataforma funciona perfectamente también en el modo de trabajo inteligente."

El siguiente paso fue la automatización: se creó un sistema de gestión automatizada de la información. Esto permite agilizar enormemente el trabajo, aportando así más valor a los clientes, pero también dentro de Abilio entre colegas.

Resultados

Dei risultati ottenuti da Abilio ce ne parla Giada Civolani, che in qualità di Jefe de equipo de atención al cliente ha visto en primera persona todos los beneficios derivados de la integración y el trabajo realizado en colaboración con Enghouse Interactive.

Cambiar la forma de trabajar en el Call Center tras la integración con el CRM

"Al diseñar esta solución", precisa Giada Civolani, "partimos del objetivo principal de mejorar la experiencia de los usuarios como operadores del servicio de atención al cliente".

La integración entre CRM y Call Center ha "revolucionado" eficazmente nuestra operativa. Ahora, gracias a esta solución, nuestros operadores pueden acceder a toda la información de contacto desde una única plataforma. Así, podemos saber quién gestiona, quién llama, desde qué punto de contacto, y con un clic podemos acceder a toda la información histórica de las interacciones entre el cliente y nuestra empresa, a todos los casos activos y a las solicitudes pendientes."

Esto requiere una gran rapidez, eficacia y profesionalidad.

La mejora del servicio de atención al cliente de Abilio: el riesgo en los datos

"Desde que empezamos a utilizar esta plataforma, el nivel de satisfacción de los clientes ha aumentado continuamente. El precio de la solución one point es más que razonable y el nivel de servicio ha aumentado desde 20%".

Estos datos, que nos ha transmitido Giada Civolani, son un reflejo numérico de cómo el apoyo tecnológico y la innovación han contribuido al éxito de la UE. soluciones para call center integradas con CRM son, hoy en día, fundamentales para ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad.

En la práctica: qué significa integrar la ironía en CRM

¿Cómo integrar la ironía en CRM?

"Integrare la fonia all'interno del CRM" spiega Giulia Valdinocci (Product Owner CRM Especialista Senior) "hará más eficientes los procesos de Atención al Cliente y, en general, de todas las unidades operativas, y mejorará notablemente la experiencia de nuestros clientes".

El modo en que la integración de CRM Call Center ha modificado el trabajo de los operadores de Abilio

"El operador de atención al cliente debe centrarse en las verdaderas necesidades de su usuario y, gracias al estudio de los flujos de VHR, podemos presentar cuáles son las verdaderas necesidades de nuestro negocio y los motivos por los que los usuarios nos llaman. De este modo, el operador puede establecer con el usuario una relación seguramente más personal".

El objetivo de la relación con el cliente al que hace referencia Giulia Valdinocci, un enfoque Phygital, es la nueva frontera del marketing y la forma más moderna de enfocar la atención al cliente. Literalmente, se trata de una confrontación entre los términos ingleses "physical" y "digital", un concepto que nació hace casi ocho años, pero que ahora debe continuar. Se trata de realizar un intercambio continuo entre la experiencia en línea y fuera de línea, una contaminación entre el piano físico y el digital.

Para Abilio, crear una relación phygital significa "combinar la digitalización de los procesos con un enfoque mucho más humano, atento a las necesidades reales del usuario". Por lo tanto, un Servicio de Atención al Cliente presta atención al usuario como factor humano, en una relación que ve en el cliente ante todo a una persona a la que ayudar.

Los avances tecnológicos en el trabajo diario de los operadores Abilio

Gracias a la integración de la telefonía en el CRM, Abilio ya puede acceder, en tiempo real, a todos los datos de las llamadas. Ampliando los resultados presentados por Giada Civolani, Giulia Valdinocci habla de la importancia de un dato concreto que ya es visible en tiempo real: las llamadas perdidas.

Acceder en tiempo real a los datos relativos a las llamadas permite llevar a cabo una eficiente actividad de retirada, "generando cada vez más confianza y fidelizando a nuestro usuario".

"Infine, un importante plus di questa partnership con Enghouse sicuramente è la reportistica, perché riusciamo - grazie a questi dati - a migliorare le nostre politiche commerciali, a correggere la nostra comunicazione, a identificare quali sono i segmenti di mercato su cui investire e anche identificare i principali marketplace su cui presenti e fare affidamento."

Integración de CRM y Call Center: ¿cuál es el principal beneficio?

Giulia Valdinocci (Product Owner CRM Senior Specialis) habla del CRM como la aplicación más delicada después de los portales vetrina de Abilio.

En efecto, el CRM es la herramienta que facilita la comunicación con los clientes. El principal beneficio radica en la mejora de esta relación. Abilio, por su parte, es una realidad particular en lo que respecta a los clientes, que son de dos tipos: los mandantes que confían a Abilio sus bienes muebles o inmuebles, y los usuarios que se dirigen al portal de Abilio interesados en la compra.

Conclusiones

Enghouse no es nuevo para las empresas que se dedican a la realización de infraestructuras y centros de llamadas para grandes empresas multilingües y multiempresa, integración con CRM y aplicaciones de terceros.

No obstante, siempre hay un desafío en cada nuevo proyecto: con Abilio, se trataba de crear un servicio que pudiera crecer con ellos, acompañándoles en el proyecto de mejora del Servicio de Atención al Cliente, ofreciéndoles las herramientas técnicas que necesitaban para mejorar la CX.

"La aplicación de toda esta solución", concluye Federico Bocchini (Gobernanza y operaciones de las TIC di Abilio S.P.A.) "mejorará sensiblemente la Experiencia del Cliente y la fidelización de nuestros clientes. La transformación digital y el uso de la tecnología no es sólo una ayuda para las empresas, sino también una nueva mentalidad en la que todas las organizaciones se ven afectadas por los modelos operativos y los procesos empresariales. Esto nos ha ayudado a hacernos cada vez más digitales, pero también cada vez más lungimiranti, haciendo así que nuestro trabajo sea cada vez más innovador."