3 opciones para integrar la grabación de llamadas con Microsoft Teams

Registrar las interacciones con los clientes es esencial para mejorar la productividad, aumentar la satisfacción y comprender mejor sus necesidades. Por eso es una parte crucial de las operaciones de los centros de contacto. Ofrece cuatro ventajas clave:

1. Garantiza el cumplimiento de la normativa y la seguridad al proporcionar información sobre lo que se dijo durante la interacción.
2. Permite la evaluación de los agentes, destacando las oportunidades de formación
3. Las empresas pueden analizar la satisfacción del cliente y detectar áreas de mejora
4. Las grabaciones permiten mejorar la productividad de los agentes, aumentar la eficacia y mejorar la satisfacción de los clientes.

Para corroborar esta afirmación, los responsables de centros de contacto encuestados en un sondeo reciente de Enghouse Interactive enumeraron sus principales motivaciones para la grabación de llamadas como el cumplimiento de normativas, el control de calidad y la protección/resolución de disputas.

Las opciones de grabación de llamadas en Microsoft Teams

Las empresas adoptan cada vez más Microsoft Teamsgracias a las ventajas que ofrece en materia de comunicación y colaboración. La adopción de Teams en el centro de contacto mejora la eficacia. Además, permite a los agentes de primera línea trabajar fácilmente con los compañeros de back-office para ofrecer respuestas rápidas e informadas a los clientes. Esto aumenta la satisfacción y minimiza la pérdida de clientes, lo que repercute directamente en los resultados de la empresa.
Cuando se trata de grabar llamadas en equipos, las empresas tienen tres opciones. Cada una tiene sus propias ventajas y la elección de la más adecuada dependerá de sus necesidades específicas.

1. Uso de la API Microsoft Graph

En la primera opción, la solución de grabación de llamadas se implementa en Microsoft Azure y se integra con la plataforma de Microsoft mediante Graph API. Esto significa que cada llamada se graba, ya sea a través de la red de telefonía pública (PSTN), Microsoft Calling Plans o internamente a través de Teams. Esto proporciona un registro completo de todas las interacciones, lo que permite a las empresas comprobarlas y evaluarlas.
La única consideración a tener en cuenta es que todas las grabaciones deben almacenarse en Microsoft Azure. Esto significa que para las empresas más grandes los requisitos de almacenamiento son potencialmente muy grandes, lo que aumenta los costes. Por lo tanto, si no es necesario mantener un registro de todas las llamadas, como las llamadas internas de Teams, puede ser más rentable buscar una de las otras opciones.

2. Utilizar el reenvío de audio

En este modelo, las llamadas se reenvían automáticamente desde el centro de contacto a la solución de grabación de llamadas mediante el servicio de reenvío de paquetes (PFS). Esto proporciona flexibilidad sobre dónde se almacenan las grabaciones. Pueden guardarse in situ o en cualquier proveedor de nube, no sólo Microsoft. Además, puede colocar su servidor de grabación de llamadas donde desee.
Sin embargo, el inconveniente es que, lógicamente, este método sólo graba las llamadas que pasan por el centro de contacto. Por lo tanto, si tienes una conversación en la oficina entre dos miembros del personal, no se grabará. Tampoco se grabarán las llamadas salientes realizadas a través de Microsoft Teams o si una llamada entrante se transfiere fuera del centro de contacto.

3. Utilización del protocolo de grabación de sesiones (SIPREC)

El Protocolo de Grabación de Sesiones (SIPREC) es un estándar abierto basado en el Protocolo de Iniciación de Sesiones (SIP) para la grabación de llamadas. Mediante este método, una empresa puede grabar todas las llamadas entrantes y salientes que viajan por la red de telefonía pública a través del Session Border Controller (SBC). Todas las llamadas realizadas y contestadas a través de la RTC se graban automáticamente, pasen o no por el centro de contacto. Además, puede colocar su software de grabación de llamadas donde quiera, ya sea en las instalaciones o en cualquier nube.
Sin embargo, aunque graba una gama más amplia de llamadas que el desvío de audio, SIPREC no documentará ninguna conversación que no pase por el SBC. Esto significa que las llamadas internas no estarán cubiertas, ni tampoco las llamadas realizadas a través de Planes de Llamadas de Microsoft. Por lo tanto, si desea utilizar un plan de llamadas en lugar de la RTC, esta no es la mejor opción para su empresa.

Elegir la opción adecuada

Aunque cada uno de estos modelos tiene sus pros y sus contras, la elección depende realmente de su infraestructura global, su estrategia y sus necesidades de grabación. Las principales soluciones de grabación de llamadas, como Enghouse Interactive Suite de gestión de la calidad (QMS) puede utilizarse en todos estos escenarios, incluso en entornos que no sean de equipos. Esto proporciona una flexibilidad total para satisfacer sus necesidades cambiantes.
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