3 opções para integrar a gravação de chamadas ao Microsoft Teams

O registro das interações com os clientes é essencial para melhorar a produtividade, aumentar a satisfação e entender melhor as necessidades dos clientes. Por isso, é uma parte crucial das operações do contact center. Oferecendo quatro benefícios principais:

1. Ele garante a conformidade e a segurança, fornecendo informações sobre o que foi dito durante a interação
2. Ele permite a avaliação do agente, destacando oportunidades de treinamento
3. As empresas podem analisar a satisfação do cliente e identificar áreas para melhoria
4. Os insights dos registros levam a uma maior produtividade do agente, maior eficiência e maior satisfação do cliente

Para confirmar isso, os gerentes de contact center entrevistados em uma pesquisa recente da Enghouse Interactive listaram seus principais motivadores para a gravação de chamadas como conformidade, controle de qualidade e proteção/resolução de disputas.

As opções de gravação de chamadas no Microsoft Teams

As empresas estão adotando cada vez mais Microsoft Teamsgraças aos benefícios que ele proporciona em termos de comunicação e colaboração. A adoção do Teams na central de contatos aumenta a eficiência. Além disso, permite que os agentes da linha de frente trabalhem facilmente com os colegas do back-office para fornecer respostas rápidas e informadas aos clientes. Isso aumenta a satisfação e minimiza a rotatividade, afetando diretamente o resultado final da empresa.
Quando se trata de gravar chamadas no Teams, as empresas têm três opções. Cada uma tem suas vantagens distintas e a escolha da opção certa dependerá de suas necessidades específicas.

1. Usando a API do Microsoft Graph

Na primeira opção, sua solução de gravação de chamadas é implantada no Microsoft Azure e é integrada à plataforma Microsoft usando a API Graph. Isso significa que todas as chamadas são gravadas, seja por meio da rede de telefonia pública (PSTN), dos planos de chamadas da Microsoft ou internamente por meio do Teams. Isso proporciona um registro completo de todas as interações, permitindo que as empresas verifiquem e avaliem todas elas.
A única consideração a ter em mente é que todas as gravações devem ser armazenadas no Microsoft Azure. Isso significa que, para empresas maiores, os requisitos de armazenamento são potencialmente muito grandes, aumentando os custos. Portanto, se não for necessário manter um registro de todas as chamadas, como as chamadas internas do Teams, talvez seja mais econômico procurar uma das outras opções.

2. Uso do encaminhamento de áudio

Nesse modelo, as chamadas são encaminhadas automaticamente do contact center para a solução de gravação de chamadas usando o Packet Forwarding Service (PFS). Isso proporciona flexibilidade quanto ao local de armazenamento das gravações. Elas podem ser mantidas no local ou em qualquer provedor de nuvem, não apenas na Microsoft. Além disso, você pode colocar seu servidor de gravação de chamadas onde quiser.
No entanto, a desvantagem é que, logicamente, esse método registra apenas as chamadas que passam pela central de contatos. Portanto, se você tiver uma conversa de back office entre dois membros da equipe, ela não será registrada. Também não serão gravadas as chamadas feitas pelo Microsoft Teams ou se uma chamada recebida for transferida para fora da central de contatos.

3. Usar o protocolo de registro de sessão (SIPREC)

O Session Recording Protocol (SIPREC) é um padrão aberto baseado no Session Initiation Protocol (SIP) para gravação de chamadas. Com esse método, uma empresa pode gravar todas as chamadas de entrada e saída que trafegam pela rede de telefonia pública por meio do Session Border Controller (SBC). Todas as chamadas feitas e atendidas via PSTN são automaticamente gravadas, independentemente de passarem ou não pelo contact center. Além disso, você pode colocar seu software de gravação de chamadas onde quiser, seja no local ou em qualquer nuvem.
No entanto, embora você registre uma gama maior de chamadas do que o encaminhamento de áudio, o SIPREC não documentará nenhuma conversa que não passe pelo SBC. Isso significa que as chamadas internas não serão cobertas, nem as chamadas feitas por meio dos planos de chamadas da Microsoft. Portanto, se você quiser usar um Calling Plan em vez de PSTN, essa não é a melhor opção para sua empresa.

Escolhendo a opção certa

Embora cada um desses modelos tenha seus prós e contras, a escolha realmente depende de sua infraestrutura geral, estratégia e necessidades de gravação. As principais soluções de registro de chamadas, como o Enghouse Interactive Suíte de gerenciamento de qualidade (QMS) pode ser usado em todos esses cenários, mesmo em ambientes que não sejam de equipes. Isso proporciona total flexibilidade para atender às suas necessidades em constante mudança.
Para saber mais Assista ao nosso webinar para obter uma avaliação completa e detalhada dos diferentes modelos, além de uma demonstração da nossa solução de gravação de chamadas.