3 Optionen zur Integration von Anrufaufzeichnungen in Microsoft Teams

Die Aufzeichnung von Kundeninteraktionen ist für die Verbesserung der Produktivität, die Steigerung der Zufriedenheit und das bessere Verständnis der Kundenbedürfnisse unerlässlich. Deshalb ist sie ein wichtiger Bestandteil des Contact Center-Betriebs. Sie bietet vier wichtige Vorteile:

1. Es gewährleistet die Einhaltung der Vorschriften und die Sicherheit, indem es Informationen darüber liefert, was während der Interaktion gesagt wurde.
2. Es ermöglicht die Bewertung der Agenten und zeigt Möglichkeiten für Schulungen auf.
3. Unternehmen können die Kundenzufriedenheit analysieren und Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen
4. Die Erkenntnisse aus den Aufzeichnungen führen zu einer verbesserten Produktivität der Agenten, einer höheren Effizienz und einer größeren Kundenzufriedenheit.

In einer kürzlich durchgeführten Enghouse Interactive-Umfrage gaben die befragten Contact Center-Manager als Hauptgründe für die Aufzeichnung von Anrufen die Einhaltung von Vorschriften, die Qualitätskontrolle und den Schutz bzw. die Beilegung von Streitigkeiten an.

Die Optionen für die Anrufaufzeichnung in Microsoft Teams

Die Unternehmen setzen zunehmend auf Microsoft Teamsdank der Vorteile, die es in Bezug auf Kommunikation und Zusammenarbeit bietet. Die Einführung von Teams im Contact Center verbessert die Effizienz. Außerdem können die Agenten an der Frontline problemlos mit den Kollegen im Back-Office zusammenarbeiten, um den Kunden schnelle und fundierte Antworten zu geben. Dies steigert die Zufriedenheit und minimiert die Kundenabwanderung, was sich direkt auf das Geschäftsergebnis auswirkt.
Wenn es um die Aufzeichnung von Anrufen in Teams geht, stehen den Unternehmen drei Möglichkeiten zur Verfügung. Jede hat ihre eigenen Vorteile, und die Wahl der richtigen Option hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab.

1. Verwendung der Microsoft Graph API

Bei der ersten Option wird Ihre Lösung zur Anrufaufzeichnung in Microsoft Azure bereitgestellt und über die Graph API in die Microsoft-Plattform integriert. Das bedeutet, dass jeder Anruf aufgezeichnet wird, egal ob er über das öffentliche Telefonnetz (PSTN), Microsoft Calling Plans oder intern über Teams erfolgt. Dies ermöglicht eine vollständige Aufzeichnung aller Interaktionen, so dass Unternehmen diese überprüfen und auswerten können.
Die einzige Überlegung, die zu berücksichtigen ist, ist, dass alle Aufzeichnungen in Microsoft Azure gespeichert werden müssen. Das bedeutet, dass die Speicheranforderungen für größere Unternehmen potenziell sehr hoch sind und die Kosten in die Höhe treiben. Wenn Sie also nicht jeden Anruf aufzeichnen müssen, z. B. bei internen Team-Anrufen, ist es möglicherweise kostengünstiger, eine der anderen Optionen zu wählen.

2. Audio-Weiterleitung verwenden

Bei diesem Modell werden die Anrufe automatisch vom Contact Center über den Packet Forwarding Service (PFS) an die Mitschnittlösung weitergeleitet. Dies bietet Flexibilität hinsichtlich des Speicherortes der Aufzeichnungen. Sie können vor Ort oder bei einem beliebigen Cloud-Anbieter gespeichert werden, nicht nur bei Microsoft. Darüber hinaus können Sie Ihren Anrufaufzeichnungsserver dort aufstellen, wo Sie möchten.
Der Nachteil ist jedoch, dass bei dieser Methode logischerweise nur Anrufe aufgezeichnet werden, die über das Kontaktzentrum laufen. Wenn Sie also ein Back-Office-Gespräch zwischen zwei Mitarbeitern führen, wird dies nicht aufgezeichnet. Ebenso wenig werden ausgehende Anrufe über Microsoft Teams aufgezeichnet, oder wenn ein eingehender Anruf außerhalb des Contact Centers weitergeleitet wird.

3. Verwendung des Sitzungsaufzeichnungsprotokolls (SIPREC)

Das Session Recording Protocol (SIPREC) ist ein offener, auf dem Session Initiation Protocol (SIP) basierender Standard für die Aufzeichnung von Anrufen. Mit dieser Methode kann ein Unternehmen alle eingehenden und ausgehenden Anrufe aufzeichnen, die über den Session Border Controller (SBC) durch das öffentliche Telefonnetz laufen. Alle Anrufe, die über das öffentliche Telefonnetz getätigt und beantwortet werden, werden automatisch aufgezeichnet, unabhängig davon, ob sie über das Contact Center laufen oder nicht. Darüber hinaus können Sie Ihre Anrufaufzeichnungssoftware überall dort einsetzen, wo Sie möchten, entweder vor Ort oder in einer beliebigen Cloud.
Sie können zwar eine größere Anzahl von Anrufen aufzeichnen als bei der Audio-Weiterleitung, aber SIPREC dokumentiert keine Gespräche, die nicht über den SBC laufen. Das bedeutet, dass interne Anrufe nicht erfasst werden, ebenso wenig wie Anrufe, die über Microsoft Calling Plans getätigt werden. Wenn Sie also einen Anrufplan und nicht das öffentliche Telefonnetz nutzen möchten, ist dies nicht die beste Option für Ihr Unternehmen.

Die Wahl der richtigen Option

Obwohl jedes dieser Modelle seine Vor- und Nachteile hat, hängt die Wahl wirklich von Ihrer Gesamtinfrastruktur, Ihrer Strategie und Ihren Aufzeichnungsanforderungen ab. Führende Gesprächsaufzeichnungslösungen, wie die von Enghouse Interactive Qualitätsmanagement-Suite (QMS) kann in all diesen Szenarien eingesetzt werden, auch in Umgebungen, in denen kein Team arbeitet. Dies bietet volle Flexibilität, um Ihre sich ändernden Anforderungen zu erfüllen.
Weitere Informationen finden Sie unter unser Webinar ansehen für eine umfassende, detaillierte Bewertung der verschiedenen Modelle sowie eine Demo unserer Anrufaufzeichnungslösung.