Vorbereitung des Kundendienstes auf das Jahr 2023

Alles deutet darauf hin, dass 2023 ein schwieriges Jahr für die Welt im Allgemeinen sein wird, mit Rezessionen, die zu den aktuellen geopolitischen Unruhen und einer Energiekrise hinzukommen. Die Kunden sind schon jetzt besorgt über die steigenden Preise und darüber, wie sie über die Runden kommen können. Leider wird sich diese Situation in den nächsten 12 Monaten wahrscheinlich noch verschlimmern.

All dies setzt die Kundendienstzentren unter Druck, sowohl um den von den Kunden benötigten Service zu bieten als auch um die Bücher auszugleichen. Viele Manager haben noch nie eine Rezession erlebt und haben daher keine Erfahrung damit, wie man in dieser Zeit erfolgreich arbeitet. Wenn es darum geht, die Kosten zu senken, ist der erste Schritt natürlich die Reduzierung des Personalbestands. Schließlich machen die Personalkosten den größten Teil der meisten Budgets aus.

Welchen Ruf soll Ihr Kundenservice haben?

Meiner Erfahrung nach ist ein automatischer Personalabbau jedoch nicht unbedingt der beste Weg. Die Kunden wollen Hilfe bei der Bewältigung ihrer eigenen Herausforderungen. Ein umfassender, unterstützender Service steigert das Engagement und sorgt dafür, dass Sie gut aufgestellt sind und loyale Kunden haben, wenn der Abschwung vorbei ist. Wie können Sie einen Mehrwert schaffen und unterstützend wirken? Wie soll Ihr Ruf auf lange Sicht aussehen? Bevor Sie also etwas ändern, sollten Sie herausfinden, was Sie erreichen wollen und ob Ihr Handeln diesem übergeordneten Ziel förderlich oder hinderlich ist.

In Anbetracht dieses wichtigen Punktes würde ich fünf Bereiche sehen, auf die man sich konzentrieren sollte, um in einem Abschwung erfolgreich Kundenservice zu leisten:

1. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Mitarbeiter

Zufriedene, erfahrene Mitarbeiter erbringen bessere Leistungen. Anstatt also einfach nur Personal abzubauen, sollten Sie überlegen, wie Sie die Kosten auf andere Weise senken können. Machen Sie Ihren Mitarbeitern Mut und unterstützen Sie sie in der Rezession - lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Fähigkeiten und ihr Engagement schätzen. Wenn Sie die Erfahrung und das betriebliche Wissen Ihrer Mitarbeiter erhalten, können Sie die Wünsche der Kunden verstehen und erfüllen und sind für den Aufschwung gerüstet. Aus der Pandemie können wir lernen, wie wir uns am besten auf den Aufschwung vorbereiten können.

2. Digitale und automatisierte Kanäle einbeziehen

Eine klare Möglichkeit zur Kostensenkung besteht darin, die Kunden zu ermutigen, digitale Kanäle zu nutzen, insbesondere Selbstbedienung und Chatbots. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre digitale Infrastruktur vorhanden ist und das Volumen und die Komplexität der Anfragen, die Menschen haben werden, bewältigen kann. Allerdings kann nicht alles automatisiert werden. Stellen Sie sicher, dass es klare Eskalationspunkte zu menschlichen Mitarbeitern gibt. Außerdem sollten Sie denjenigen, die lieber mit einem Menschen sprechen möchten, eine Wahlmöglichkeit bieten. Denken Sie daran, dass komplexere Situationen das Einfühlungsvermögen erfordern können, das nur ein menschlicher Mitarbeiter mitbringen kann.

3. Seien Sie proaktiv im Umgang mit Ihren Kunden

Die Kunden machen sich Sorgen um die Zukunft. Seien Sie proaktiv und gehen Sie auf kreative Weise auf Ihre Kunden zu, um mit ihnen in Kontakt zu bleiben, vor allem, wenn Sie es mit schwächeren Gruppen zu tun haben. Das ist nicht nur richtig, sondern verschafft Ihnen auch enorme Erkenntnisse über Ihre Kunden. Diese können Sie nutzen, um Ihre Kundenerfahrungen in Zukunft noch besser zu gestalten, und so einen guten Ruf und Loyalität für die Zukunft aufzubauen.

4. In Ausbildung investieren

Abgesehen von den Mitarbeitern ist die Ausbildung normalerweise einer der ersten Bereiche, in denen bei einem Abschwung gekürzt wird, aber auch hier kann dies eine falsche Einsparung sein. Wir befinden uns mitten in der Umstellung auf digitale Kanäle. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter über die richtigen Fähigkeiten verfügen, um Interaktionen per E-Mail, Chat und über soziale Medienkanäle zu bewältigen. Vor allem, wenn sie es gewohnt sind, ausschließlich am Telefon zu arbeiten. Digitale Methoden erfordern eine neue Art des Umgangs mit Interaktionen, insbesondere in Bezug auf Sprache, Tonfall und Schreibstil, also helfen Sie Ihren Mitarbeitern, darauf vorbereitet zu sein. Es ist erwiesen, dass das Erlernen neuer Fähigkeiten auch die Arbeitsmoral steigert, so dass Schulungen das Engagement und die Mitarbeiterbindung fördern.

Die Mehrfachqualifizierung von Mitarbeitern wirkt sich auch positiv auf den Gewinn aus, da sie die Flexibilität und Effizienz steigert, ohne den Service für die Kunden zu beeinträchtigen.

Schulen Sie Ihre Manager darin, wie sie in schwierigen Zeiten arbeiten können, und befähigen Sie sie, Mitarbeiter zu unterstützen und Teams zu führen, wenn die Stimmung schlecht ist. Unterstützen Sie auch die Führungskräfte in der ersten Reihe, die für das Erreichen der Unternehmensziele entscheidend sind.

5. Freuen Sie sich auf neue Kanäle

Während Sie sich auf die aktuelle Situation konzentrieren, sollten Sie auch für die Zukunft planen. In den letzten Jahren hat das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) ein enormes Wachstum erlebt. Die Kosten für Geräte sind gesunken, und die Möglichkeiten, die sie bieten, sind dramatisch gestiegen. Das bedeutet, dass persönliche Gegenstände, ob intelligente Kühlschränke, Waschmaschinen, Autos oder intelligente Assistenten wie Alexa und Siri, nun in der Lage sind, im Namen ihres Besitzers mit Unternehmen zu interagieren. Dabei kann es sich um die Buchung eines Servicetermins, die Meldung einer Störung oder die Bestellung neuer Produkte wie Waschmittel handeln.

Das Internet der Dinge bietet die Möglichkeit, über einen neuen, automatisierten Kanal anders mit den Kunden in Kontakt zu treten. Gehen Sie mit Ihrem traditionellen Self-Service einen Schritt weiter und nutzen Sie die Verbindung, um dem Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das ihm Zeit spart und Reibungsverluste beseitigt.

Vorbereitung des Kundendienstes auf das Jahr 2023

Rezessionen führen oft zu einem veränderten Kundenverhalten, und die Unternehmen müssen dies verstehen und entsprechend reagieren. Es ist leicht, sich vom Druck des Augenblicks mitreißen zu lassen, aber denken Sie darüber nach, wofür Sie nach der Rezession bekannt sein wollen. Die Menschen erinnern sich an guten Service, wenn die Zeiten hart sind. Bauen Sie also den richtigen Ruf für die Zukunft auf und seien Sie gleichzeitig effizient und umsichtig im Jahr 2023.