Préparer le service client pour 2023

Tout indique que 2023 sera une année difficile pour le monde en général, avec des récessions qui s'ajouteront aux troubles géopolitiques actuels et à une crise énergétique. Les clients s'inquiètent déjà de la hausse des prix et de la façon dont ils pourront joindre les deux bouts. Malheureusement, la situation risque de s'aggraver au cours des 12 prochains mois.

Tout cela met la pression sur les centres de service à la clientèle, à la fois pour fournir le service dont les clients ont besoin et pour équilibrer les comptes. De nombreux directeurs n'ont jamais connu de récession auparavant et n'ont donc pas l'expérience de la manière de fonctionner avec succès pendant cette période. Cela signifie que lorsqu'il s'agit de réduire les coûts, ils commencent naturellement par réduire les effectifs. Après tout, les coûts de personnel représentent la plus grande partie de la plupart des budgets.

Quelle réputation voulez-vous donner à votre service clientèle ?

Toutefois, d'après mon expérience, la réduction automatique des effectifs n'est pas nécessairement la meilleure solution. Les clients veulent qu'on les aide à relever leurs propres défis. En offrant un service complet et solidaire, vous augmentez l'engagement et vous vous assurez d'être bien positionné avec des clients fidèles lorsque la crise prendra fin. Comment pouvez-vous apporter une valeur ajoutée et un soutien ? Essentiellement, que voulez-vous que votre réputation soit à long terme ? Avant de changer quoi que ce soit, déterminez ce que vous essayez d'atteindre et si vos actions contribuent ou nuisent à cet objectif global.

À partir de ce point clé, je vois cinq domaines sur lesquels il faut se concentrer pour réussir à fournir un service à la clientèle en période de ralentissement économique :

1. Concentrez-vous sur vos collaborateurs

Des employés heureux et expérimentés offrent un meilleur service. Plutôt que de réduire vos effectifs, cherchez donc à réduire vos coûts par d'autres moyens. Rassurez vos employés et soutenez-les pendant la récession - faites-leur savoir que vous appréciez leurs compétences et leur engagement. En conservant l'expérience et les connaissances opérationnelles de vos agents, vous serez en mesure de comprendre ce que veulent les clients, de répondre à leurs besoins et d'être prêt pour la reprise. Nous pouvons tirer des leçons de la pandémie pour nous préparer au mieux à cette reprise.

2. Adopter les canaux numériques et automatisés

Un moyen évident de réduire les coûts est d'encourager les clients à utiliser les canaux numériques, en particulier libre-service et les chatbots. Assurez-vous donc que votre infrastructure numérique est en place et qu'elle peut gérer le volume et la complexité des demandes que les gens auront à formuler. Cependant, tout ne peut pas être automatisé. Veillez à ce qu'il y ait des points d'escalade clairs vers des agents humains. En outre, offrez le choix à ceux qui préfèrent parler à une personne. N'oubliez pas que les situations plus complexes peuvent nécessiter l'empathie que seul un agent humain peut apporter.

3. Être proactif dans l'engagement avec vos clients

Les clients s'inquiètent de l'avenir. Soyez proactif et tendez la main à vos clients de manière créative afin de rester en contact avec eux, en particulier si vous avez affaire à des groupes plus vulnérables. Non seulement c'est la bonne chose à faire, mais cela vous permettra de mieux connaître vos clients. Ces informations pourront être utilisées pour personnaliser les expériences à venir et permettront d'asseoir une réputation solide et une loyauté pour l'avenir.

4. Investir dans la formation

En dehors du personnel, la formation est normalement l'un des premiers domaines à être réduit en période de ralentissement économique, mais là encore, il peut s'agir d'une fausse économie. Nous sommes en train de passer aux canaux numériques. Vous devez vous assurer que vos agents disposent des compétences nécessaires pour gérer les interactions par courrier électronique, par chat et sur les canaux de médias sociaux. Surtout s'ils ont l'habitude de travailler uniquement au téléphone. Les méthodes numériques exigent de nouvelles façons de gérer les interactions, notamment en ce qui concerne le langage, le ton et le style d'écriture, alors aidez vos agents à se préparer. Il est prouvé que l'acquisition de nouvelles compétences donne un coup de fouet au moral des troupes, de sorte que la formation favorise l'engagement et la fidélisation.

La polyvalence des agents permet également d'améliorer les résultats en augmentant la flexibilité et l'efficacité, sans affecter le service offert aux clients.

Formez vos cadres à la gestion des périodes difficiles et donnez-leur la capacité de soutenir le personnel et de diriger des équipes lorsque le moral est bas. Soutenez également les cadres de premier niveau, qui jouent un rôle essentiel dans la réalisation des objectifs de l'entreprise.

5. Se réjouir de l'arrivée de nouvelles chaînes

Tout en vous concentrant sur la situation actuelle, veillez à planifier l'avenir. Au cours des dernières années, l'internet des objets (IdO) a connu un essor considérable, avec une baisse des coûts des appareils et une augmentation spectaculaire de leurs capacités. Cela signifie que les biens personnels, qu'il s'agisse de réfrigérateurs intelligents, de machines à laver, de voitures ou d'assistants intelligents tels qu'Alexa et Siri, sont désormais capables d'interagir avec des entreprises au nom de leur propriétaire. Il peut s'agir de prendre un rendez-vous d'entretien, de signaler une panne ou de commander de nouvelles fournitures, comme de la lessive.

L'IdO offre la possibilité de s'engager différemment avec les clients, par le biais d'un nouveau canal automatisé. Allez plus loin dans votre libre-service traditionnel et utilisez la connexion pour offrir une expérience personnalisée qui permet au client de gagner du temps et d'éliminer les frictions.

Préparer le service client pour 2023

Les récessions entraînent souvent des changements dans le comportement des clients, et les entreprises doivent les comprendre et réagir en conséquence. Il est facile de se laisser happer par les pressions du moment, mais réfléchissez à ce pour quoi vous voulez être connu une fois la récession terminée. Les gens se souviennent d'un bon service lorsque les temps sont durs, alors bâtissez la bonne réputation pour l'avenir tout en étant efficace et prudent en 2023.