Étude de cas : Enghouse x Abilio : Intégration du CRM et du centre d'appels

Après la pandémie, le comportement des clients a profondément changé. Ces dernières années, le service clientèle a donc dû répondre à des attentes toujours plus élevées de la part des clients. A dirlo è Giada Civolani, Chef d'équipe du service clientèle di Abilio, società leader nelle aste telematiche.
En tenant compte des besoins d'Abilio et en suivant son mode de fonctionnement en matière de service à la clientèle, Enghouse a rapidement réalisé un système permettant d'intégrer le centre d'appels d'Abilio au CRM de Microsoft Dynamics.

Nous vous présentons aujourd'hui le projet et les résultats que nous avons obtenus dans le cadre de cette collaboration. Pour ce faire, nous vous invitons à lire directement les propos de l'équipe Abilio. Vous pouvez également retrouver l'intégralité de l'intervention sur notre canal YouTube.

Abilio

Abilio, née en 2011 comme le dit Renato Ciccarelli (PDG di Abilio S.P.A.), est la première société à utiliser des moyens télématiques dans le monde judiciaire. La part des biens mobiliers, élargie aux biens immobiliers, a fortement augmenté au cours des dernières années. Abilio est passé d'une réalité composée d'une seule personne et d'un portail à une réalité composée de 200 personnes et de divers portails de vente avec divers millions de visualisations.

La grande quantité d'utilisateurs qu'Abilio rencontre quotidiennement a fait que le nouvel objectif est dirigé vers le monde du service clientèle, en commençant la collaboration avec Enghouse Interactive.

"Siamo cresciuti", affirme Renato Ciccarelli, "je suis le directeur général et toutes les personnes qui font partie de mon groupe sont convaincues de l'importance d'une vision à long terme. C'est ainsi qu'est né un nouvel organisme gouvernemental, Abilio S.P.A., dont l'ambition est d'être un lieu où l'on peut tout faire. Nous voulons être un lieu où l'on peut chercher, trouver, voir et acheter une maison. Nous avons reçu 35 millions de visites cette année sur nos portails, des milliers de clients potentiels qui ont besoin d'être aidés et de savoir ce qu'est notre service et comment nous pouvons l'offrir. Pour ce faire, nous avons besoin d'une technologie évoluée qui permette d'accompagner les personnes dans ce qui est le premier pas dans notre structure, c'est-à-dire le service clientèle".

Enghouse x Abilio : le projet ambitieux du service clientèle

"Le client souhaite obtenir une réponse dans des délais toujours plus brefs, de manière professionnelle et par le biais de son canal préféré", affirme Giada Civolani (Chef d'équipe du service clientèle).

C'est la condition sine qua non de tout projet d'intégration. Comme nous l'avons dit, le monde du service clientèle est en pleine mutation après la pandémie. Il est donc nécessaire de se doter d'outils nouveaux, à l'avant-garde, qui permettent de gérer efficacement le service aux clients.
"Ce projet", poursuit Giada Civolani, "a permis de jeter les bases pour répondre à cette nouvelle demande : à partir de l'interaction avec la famille, nous sommes parvenus à intégrer les médias sociaux, le chat en direct et les sms. Tout cela à l'intérieur du CRM, qui est l'outil idéal pour gérer les relations avec nos clients".

L'objectif : l'intégration du centre d'appel CRM

La collaboration entre Enghouse et Abilio avait pour premier objectif de construire une plate-forme intégrée à Microsoft Dynamics pour l'intégration de nouveaux services pour le Customer Care, en outbound et en inbound. Federico Bocchini (Gouvernance et opérations TIC) qui espèrent le projet.

Comment naît un projet aussi ambitieux ?

"Nous sommes partis du premier point", explique-t-il, "pour trouver une solution qui n'était pas réalisable d'emblée en utilisant uniquement une connexion à l'internet. Nous avons donc construit une plate-forme dans le nuage, qu'il est également possible d'étendre et de rendre disponible à un plus grand nombre d'utilisateurs. En outre, la plate-forme est parfaitement utilisable, y compris en mode de travail intelligent".

Le pas suivant a été celui de l'automatisation : un système de gestion automatisée des informations a été mis en place. Cela permet de rendre le travail beaucoup plus rapide, en transférant ainsi encore plus de valeur aux clients, mais aussi à l'intérieur d'Abilio stessa entre collègues.

Les résultats

Les résultats obtenus par Abilio sont présentés par Giada Civolani, qui, en qualité d'observatrice, a été invitée à participer à l'atelier. Chef d'équipe du service clientèle a vu en première personne tous les avantages découlant de l'intégration et du travail effectué en collaboration avec Enghouse Interactive.

Changez votre façon de travailler dans le centre d'appel après l'intégration avec le CRM

"En proposant cette solution, précise Giada Civolani, nous sommes partis de l'objectif principal d'améliorer l'expérience des utilisateurs en tant qu'opérateurs du service clientèle.

L'intégration du CRM et du Call Center a effectivement "bouleversé notre fonctionnement". En effet, grâce à cette solution, nos opérateurs ont désormais la possibilité d'accéder, sur une seule plateforme, à toutes les informations relatives au contenu. Nous pouvons ainsi savoir qui gère, qui nomme, à partir de quel point de contact et, d'un clic, accéder à toutes les informations relatives à l'historique des interactions entre le client et notre entreprise, à tous les cas en cours et à toutes les demandes en attente".

Cela implique une grande rapidité, une grande efficacité et un grand professionnalisme.

Le contrôle des données : l'amélioration du service clientèle d'Abilio

"Depuis que nous avons commencé à utiliser cette plate-forme, le niveau de satisfaction des clients n'a cessé d'augmenter. Le coût de la solution à point unique est plus élevé que prévu et le niveau de service a augmenté de 20%."

Ces données, qui proviennent de Giada Civolani, sont le reflet numérique de l'appui technologique et de l'expertise de l'Union européenne en matière d'innovation. Solutions pour centres d'appels intégrées au CRM sont, à ce jour, fondamentales pour offrir aux clients un service de qualité.

Dans la pratique : ce que signifie l'intégration de la fonction dans la gestion de la relation client (CRM)

Comment intégrer la fonction dans le CRM ?

"Intégrer la fonction à l'intérieur du CRM", explique Giulia Valdinocci (Product Owner CRM Senior Specialist) "pourra dire efficientare i processi di Customer Care e, in generale, di tutte le Unit aziendali, e migliorare notevolmente la customer experience dei nostri clienti".

La manière dont l'intégration du CRM Call Center a modifié le travail des opérateurs d'Abilio

"L'opérateur du service clientèle s'efforce de se concentrer, de focaliser le téléphone sur les véritables besoins de notre client et, grâce au studio des flux VHR, nous sommes en mesure de présenter ce que sont les véritables besoins de notre entreprise et les motivations pour lesquelles les clients nous appellent. De cette manière, l'opérateur peut instaurer avec l'utilisateur un rapport qui sera certainement plus vital.

L'objectif de la relation avec le client auquel se réfère Giulia Valdinocci, une approche Phygital, est la nouvelle frontière du marketing et les méthodes les plus modernes d'approche du service à la clientèle. Il s'agit d'une rupture entre les termes anglais "physical" et "digital", un concept né il y a presque deux ans, mais qui doit encore s'imposer. Il s'agit de réaliser un échange continu entre l'expérience en ligne et hors ligne, une contamination entre le piano physique et celui numérique.

Pour Abilio, créer un rapport phygital signifie "abbinerare la digitalizzazione dei processi a un approccio molto più umano, attento alle reali esigenze dell'utente". Un service clientèle s'adresse donc à l'utilisateur en tant que facteur humain, dans un rapport qui considère le client avant tout comme une personne à aider.

Les progrès techniques dans le travail quotidien des opérateurs Abilio

Grâce à l'intégration de la fonction dans le CRM, Abilio est désormais en mesure d'accéder, en temps réel, à toutes les données des clients. Développant les résultats présentés par Giada Civolani, Giulia Valdinocci souligne l'importance d'une donnée particulière qui est désormais visible en temps réel : les chiamate perse.

L'accès en temps réel aux données relatives aux personnes concernées permet de mettre en œuvre une activité de rappel efficace, "en créant toujours plus de confiance et en fidélisant notre public".

"En effet, grâce à ces données, nous pouvons améliorer nos politiques commerciales, améliorer notre communication, identifier les segments du marché dans lesquels nous devons investir et identifier les principales places de marché sur lesquelles nous devons nous présenter et nous affilier".

Intégration CRM et Call Center : quel est le principal avantage ?

Giulia Valdinocci (Product Owner CRM Senior Specialis) parle du CRM comme de l'application la plus délicate pour les portails d'Abilio.

En effet, le CRM est l'outil qui permet la communication avec les clients. Le principal avantage réside dans l'amélioration de cette relation. Abilio est donc une réalité particulière en ce qui concerne les clients, qui sont de deux types : les mandataires qui confient à Abilio leurs biens mobiliers ou immobiliers, et les utilisateurs qui atterrissent sur le portail d'Abilio intéressés par l'acquisition.

Conclusioni

Enghouse n'est pas une nouveauté pour les entreprises qui réalisent des infrastructures et des centres d'appel pour des entreprises de grande taille, multilocales et multi-sites, intégrer avec CRM et applications tierces parties.

Néanmoins, la question se pose toujours dans chaque nouveau projet : avec Abilio, il s'agissait de réaliser un service qui pourrait se développer avec eux, en les accompagnant dans le projet d'amélioration du service à la clientèle et en leur offrant les outils techniques dont ils avaient besoin pour améliorer le service à la clientèle.

"La mise en œuvre de toutes ces solutions", conclut Federico Bocchini (Gouvernance et opérations TIC d'Abilio S.P.A.) "améliorera sensiblement l'expérience client et la fidélité de nos clients. La transformation numérique et l'utilisation de la technologie n'est pas seulement une aide pour les entreprises, c'est aussi un nouvel état d'esprit dans lequel les organisations ont un impact sur les modèles opérationnels et les processus d'entreprise. Cela nous a aidés à être toujours plus numériques, mais aussi toujours plus dynamiques, et donc à rendre notre travail toujours plus innovant.