Fallstudie | Enghouse x Abilio: Integration von CRM und Call Center

Dopo la pandemia, il comportamento dei clienti è profondamente mutato. Negli ultimi anni, il customer care ha quindi dovuto rispondere ad aspettative sempre più alte da parte dei clienti. A dirlo è Giada Civolani, Teamleiter Kundenbetreuung di Abilio, führendes Unternehmen in der Telematikbranche.
Unter Berücksichtigung der Anforderungen von Abilio und der Art und Weise, wie sie ihren Kundenservice gestalten, hat Enghouse bereits vor einiger Zeit ein System zur Integration des Call Centers von Abilio mit dem CRM von Microsoft Dynamics entwickelt.

Deshalb möchten wir Ihnen heute das Projekt und die Ergebnisse vorstellen, die wir in dieser Zusammenarbeit erzielen konnten. Per farlo, ascolteremo direttamente le parole del team Abilio. Potete trovare anche l'intervista integrale sul nostro canale YouTube.

Abilio

Abilio, geboren 2011, wie Renato Ciccarelli (CEO di Abilio S.P.A.), è la prima società a effettuare aste telematiche nel mondo giudiziario. Partita con beni mobili, ampliatasi con beni immobili, nel corso degli anni è cresciuta molto. Abilio hat sich von einer Realität, die aus einer einzelnen Person und einem Portal besteht, zu einer Realität entwickelt, die aus 200 Personen und verschiedenen Verkaufsportalen mit diversen Millionen von Bildern besteht.

Die große Anzahl von Kunden, die Abilio täglich betreut, hat dazu geführt, dass das neue Ziel direkt in die Welt der Kundenbetreuung gerichtet ist und die Zusammenarbeit mit Enghouse Interactive begonnen hat.

"Siamo cresciuti", afferma Renato Ciccarelli "io come direttore generale e tutte le persone che facevano parte del mio gruppo sono cresciute in una visione ad ampio raggio e a lungo termine. Dies hat zu einem neuen Unternehmen geführt, Abilio S.P.A., das sich zum Ziel gesetzt hat, ein Ort zu sein, an dem man alles tun kann. Wir wollen ein Ort sein, an dem wir suchen, finden, sehen und ein Haus kaufen können. Avremmo 35 milioni di visite quest'anno sui nostri portali, migliaiaia di potenziali clienti che hanno bisogno di essere aiutati e di capire qual è il nostro servizio e come lo possiamo offrire. Dafür brauchten wir eine weiterentwickelte Technologie, die es uns ermöglicht, unsere Kunden in dem Bereich zu betreuen, der der erste Schritt in unserem Unternehmen ist, d.h. im Bereich der Kundenbetreuung."

Enghouse x Abilio: Das vielseitige Projekt der Kundenbetreuung

"Der Kunde möchte eine Antwort in immer schnellerer Zeit, in professioneller Weise und über den von ihm bevorzugten Kanal erhalten", erklärt Giada Civolani (Teamleiter Kundenbetreuung).

Questo è il presupposto di tutto il progetto di integrazione. Come abbiamo detto, il mondo del Customer Service è molto mutato dopo la pandemia. Es ist daher notwendig, neue, fortschrittliche Instrumente zu verwenden, die es ermöglichen die Kundenbetreuung effizient zu gestalten.
"Dieses Projekt", so Giada Civolani weiter, "hat es uns ermöglicht, die Grundlagen für diese neue Herausforderung zu schaffen: Neben der Interaktion mit den Kunden haben wir auch die sozialen Medien, den Live-Chat und die SMS integriert. Alles im Rahmen des CRM, das das ideale Instrument ist, um die Beziehungen zu unseren Kunden zu verbessern."

L'obiettivo: l'integrazione CRM Call Center

Das erste Ziel der Zusammenarbeit zwischen Enghouse und Abilio war die Entwicklung einer in Microsoft Dynamics integrierten Plattform für die Integration neuer Dienstleistungen für die Kundenbetreuung, sowohl im Outbound- als auch im Inbound-Bereich. È Federico Bocchini (ICT-Governance und Betrieb) che ci espone il progetto.

Come si inizia un progetto così ambizioso?

"Wir haben uns vom ersten Punkt an beteiligt", sagt er, "um eine Lösung zu finden, die nur mit einer Internetverbindung möglich war. Wir haben daher eine Cloud-Lösung entwickelt, die auch skalierbar ist und mehreren Unternehmen zur Verfügung stehen kann. Außerdem ist die Plattform auch in der Smart-Working-Variante voll funktionsfähig."

Il passo successivo è stato quello dell'automazione: è stata quindi realizzato un sistema per la gestione automatizzata delle informazioni. Dies ermöglicht es, die Arbeit sehr viel schneller zu machen und somit den Kunden, aber auch den Mitarbeitern innerhalb der Firma Abilio mehr Wert zu vermitteln.

I risultati

Dei risultati ottenuti da Abilio ce ne parla Giada Civolani, che in qualità di Teamleiter Kundenbetreuung ha visto in prima persona tutti i benefici derivati dall'integrazione e dal lavoro svolto in collaborazione con Enghouse Interactive.

Cambia il modo di lavorare nel Call Center dopo l'integrazione con il CRM

"Nel progettare questa soluzione" precisa Giada Civolani "siamo partiti dall'obiettivo principale di soddisfare l'esperienza degli utenti intesi come operatori del customer service."

L'integrazione tra CRM e Call Center ha effettivamente "rivoluzionato la nostra operatività. Dank dieser Lösung haben unsere Mitarbeiter nun die Möglichkeit, auf einer einzigen Plattform auf alle Informationen zuzugreifen, die für den Wettbewerb relevant sind. So können wir sehen, wer arbeitet, wer arbeitet, von welchem Touchpoint aus, und mit einem Klick haben wir Zugang zu allen historischen Informationen über die Interaktionen zwischen dem Kunden und unserem Unternehmen, zu allen abgeschlossenen Fällen und zu allen anhängigen Anfragen."

Ciò perette una grande rapidità, efficienza e professionalità.

Die Datenrettung: die Verbesserung der Kundenbetreuung von Abilio

"Da quando abbiamo iniziato ad utilizzare questa piattaforma, il livello di soddisfazione dei clienti è in continuousino aumento. Il tasso di one point solution è più che raddoppiato e il service level è cresciuto del 20%."

Diese Daten, die Giada Civolani mit uns teilt, sind ein zahlenmäßiger Auszug aus dem Umfang der technischen Unterstützung und der Lösungen für Call Center mit CRM-Integration siano, ad oggi, fondamentali per riuscire a offrire ai propri clienti un servizio di qualità.

In der Praxis: Was bedeutet es, die Finanzierung in das CRM zu integrieren?

Wie kann man die Anwendung in CRM integrieren?

"Integrare la fonia all'interno del CRM" spiega Giulia Valdinocci (Product Owner CRM Senior Spezialist) "vuol dire efficientare i processi di Customer Care e, in generale, di tutte le Unit aziendali, e migliorare notevolmente la customer experience dei nostri clienti."

Die Art und Weise, wie die Integration von CRM Call Center die Arbeit der Mitarbeiter von Abilio verändert hat

"L'operatore di customer care riesce a incentrarsi, a focalizzare la telefonata sulle reali esigenze del nostro utente e, grazie allo studio dei flussi VHR, siamo riusciti a rappresentare quello che sono le reali esigenze del nostro business e i motivi per cui gli utenti ci chiamano. Auf diese Weise kann der Betreiber mit dem Kunden eine sicherere Beziehung aufbauen. "ù

Das Ziel der Beziehung zum Kunden, auf das Giulia Valdinocci verweist, ein Phygital-Ansatz, ist die neue Grenze des Marketings und die modernste Art der Kundenbetreuung. Es handelt sich um eine Kreuzung der englischen Begriffe "physical" und "digital"; ein Begriff, der vor etwa zehn Jahren entstanden ist, der aber immer noch aktuell sein muss. Es geht um die Verwirklichung einer kontinuierlichen Verflechtung von Online- und Offline-Erfahrungen, um eine Verunreinigung zwischen dem physischen und dem digitalen Klavier.

Für Abilio bedeutet die Schaffung eines physischen Verhältnisses, "die Digitalisierung der Prozesse mit einem sehr menschlichen Ansatz zu verbinden, der auf die wirklichen Bedürfnisse des Kunden achtet." Una Customer Service attenta quindi all'utente come fattore umano, in un rapporto che vede nel cliente prima di tutto una persona da aiutare.

Technische Neuerungen für die tägliche Arbeit der Betreiber Abilio

Durch die Integration des Feldes in das CRM ist Abilio nun in der Lage, in Echtzeit auf alle Daten der Kunden zuzugreifen. Giulia Valdinocci ergänzt die von Giada Civolani vorgetragenen Ergebnisse und weist auf die Bedeutung eines besonderen Datums hin, das jetzt in Echtzeit sichtbar ist: die Kunden.

Die zeitnahe Erfassung von Daten zu allen Kunden erlaubt es, eine effiziente Rückrufaktion durchzuführen, die "immer mehr Vertrauen schafft und unsere Kunden an sich bindet".

"Infine, un importante plus di questa partnership con Enghouse sicuramente è la reportistica, perché riusciamo - grazie a questi data - a migliorare le nostre politiche commerciali, a correggere la nostra comunicazione, a identificare quali sono i segmenti di mercato su cui investire e anche identificare i principali marketplace su cui presentarci e fare affidamento."

Integrazione CRM e Call Center: qual è il beneficio principale?

Giulia Valdinocci (Product Owner CRM Senior Specialis) sagt, dass CRM die anspruchsvollste Anwendung im Vergleich zu den Portalen von Abilio ist.

Im Endeffekt ist das CRM ein Instrument, das die Kommunikation mit den Kunden ermöglicht. Der Hauptnutzen liegt in der Verbesserung dieser Beziehung. Abilio ist eine besondere Realität in Bezug auf die Kunden, die aus zwei Gruppen bestehen: die Kunden, die Abilio ihre mobilen oder immobilen Güter anvertrauen, und die Benutzer, die sich für den Kauf auf dem Abilio-Portal interessieren.

Conclusioni

Enghouse ist keine neue Lösung für die Realisierung von Infrastrukturen und Call Centern für große Unternehmen mit mehreren Niederlassungen und Standorten, Integration von CRM und anderen Anwendungen in zwei Bereichen.

Nichtsdestotrotz ist das Ziel bei jedem neuen Projekt dasselbe: Bei Abilio war es das Ziel, einen Service zu realisieren, der mit ihnen zusammen wachsen kann, indem wir sie bei dem Projekt zur Verbesserung des Kundendienstes begleiten und ihnen die technischen Mittel zur Verfügung stellen, die sie für die Verbesserung des Kundendienstes benötigen.

"L'implementazione di tutta questa soluzione," schließt Federico Bocchini (ICT-Governance und Betrieb di Abilio S.P.A.) "migliorerà sensibilmente la Customer Experience e la fidelizzazione dei nostri clienti. Der digitale Wandel und die Nutzung der Technologie sind nicht nur eine Hilfe für Unternehmen, sondern auch eine neue Denkweise, die sich auf die Betriebsmodelle und Unternehmensprozesse auswirkt. Questo ci ha aiutato a renderci sempre più digital, ma anche sempre più lungimiranti, rendendo quindi il nostro lavoro sempre più innovativo."