5 maneiras de melhorar a tua experiência no centro de contacto

As expectativas dos clientes em relação à experiência com os centros de contacto estão sempre a aumentar. As organizações sabem que precisam agir. Uma pesquisa da empresa de análise Metrigy descobriu que a satisfação do cliente tem sido uma das três principais prioridades das empresas nos últimos três anos, levando a um aumento no investimento em tecnologia de experiência do cliente. Não é de admirar que quase dois terços (65%) das empresas pesquisadas pela Metrigy estivessem a planear aumentar os orçamentos para tecnologia de contact center em 2023. As empresas de sucesso estão a investir quase o dobro em tecnologia de CX em comparação com os concorrentes.

Então, por onde as organizações devem começar? Falando no recente webinar da Enghouse Interactive, Robin Gareiss, da Metrigy, destacou cinco áreas em que o investimento em tecnologia é essencial para oferecer uma experiência melhorada no centro de contacto.

Integre as suas plataformas

Não usar uma plataforma integrada que junte comunicações unificadas (UC), o centro de contacto (CC) e as soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) afeta o desempenho. Isso aumenta os custos e torna mais difícil oferecer um excelente serviço ao cliente, principalmente porque os agentes precisam alternar entre vários sistemas desconectados. Quase metade (46%) dos participantes inquiridos durante o webinar da Enghouse concordou que a principal vantagem da integração de plataformas era melhorar o atendimento ao cliente, à frente da melhoria da produtividade dos funcionários (31%) e da redução dos custos operacionais (15%).

Integrar o centro de contacto no negócio como um todo, tipo através do Microsoft Teams, também ajuda a melhorar a colaboração. Os agentes da linha da frente podem facilmente falar com especialistas de toda a organização, oferecendo uma experiência melhor. No geral, os números da Metrigy mostram que juntar UC e CC com sucesso leva a:

• Aumento de 5% na satisfação do cliente
• Redução de 18% nos custos operacionais
• 6% crescimento na receita
• 1%: um impulso para a eficiência dos funcionários

Integre canais para oferecer uma experiência omnicanal

Num mundo omnicanal, as organizações precisam de atender às expectativas em constante mudança e acompanhar a jornada do cliente. Os consumidores vão usar diferentes canais, em momentos diferentes, dependendo das suas necessidades e circunstâncias. Eles esperam que todas as empresas tenham um registo completo da sua jornada, quer estejam a falar com um agente ou a interagir com um chatbot automatizado.

Os números da Metrigy mostram que a mudança para o trabalho em casa durante a pandemia fez com que o desempenho omnicanal fosse meio que para trás. Muitas integrações locais não puderam ser replicadas na nuvem, embora isso esteja agora a mudar. No entanto, a Metrigy prevê que 43% das empresas terão alcançado a integração omnicanal até ao final de 2023. Isso significa que muitas organizações ainda não serão capazes de oferecer uma experiência integrada.

A implementação de tecnologia ajuda a preencher essa lacuna. Por exemplo, a IA pode fornecer automaticamente um resumo das conversas ou atividades aos agentes, ajudando a acelerar a integração omnicanal e o desempenho.

Melhorar o envolvimento do autoatendimento

As empresas percebem as vantagens de autoatendimento ao dar respostas mais rápidas aos clientes com um custo menor, melhorando a experiência geral. Mas só 24% acham que a estratégia deles não precisa de melhorias, mostrando que a maioria reconhece que pode fazer melhor nessa área.

A Metrigy destaca quatro armadilhas importantes que as empresas devem evitar:

1. O autoatendimento não quer dizer que os clientes ficam por conta própria. As soluções devem permitir o encaminhamento para outros canais, se necessário, e as empresas devem treinar os seus chatbots de IA para que eles aprendam e se desenvolvam continuamente.
2. O autoatendimento não é um processo único. As empresas devem usar análises para descobrir onde os clientes ficam presos e agir com base nessas informações para promover melhorias.
3. O autoatendimento não é um canal isolado. Integre-o com outros canais, como chat e voz, para oferecer uma experiência omnicanal.
4. O autoatendimento deve começar pequeno e depois crescer:
   1. Comece com usos mais básicos, como fornecer informações sobre horários de funcionamento.
   2. Depois, evolua para interações mais complexas, como fornecer informações sobre o saldo da conta.
   3. Depois, habilite a conformidade, como através de scripts para agentes.
   4. Finalmente, dá recomendações personalizadas, com base nos dados dos clientes, como preferências e localizações.

Abrace os três As (IA, Análise, Automação)

Todos nós já vimos o crescimento da IA em geral e, mais especificamente, nos centros de contacto. As organizações têm vários benefícios ao usar IA, que abrange toda a gama de análise, aprendizagem e ação. Por exemplo, 561 dos 26 participantes do webinar disseram que usavam IA para transcrição de chamadas, com a mesma percentagem também a usar chatbots com IA e para ajudar os agentes.

De acordo com uma pesquisa da Metrigy, os casos de uso mais populares da IA incluem uma melhor análise de Voz do Cliente Feedback (VoC), gestão do conhecimento para autoatendimento e chatbots que classificam as consultas recebidas com base na intenção do cliente.

Mas ainda tem uma lacuna analítica entre juntar feedback de VoC e agir. Só 61,51% das empresas agem com base no feedback dos clientes, o que significa que quase 4 em cada 10 não fazem nada! Mudar isso tem que ser uma prioridade para as empresas que querem oferecer uma experiência que atenda às novas expectativas dos clientes.

Incluir a Internet das Coisas e dispositivos incorporados nas estratégias de atendimento ao cliente

Hoje em dia, as interações com os clientes não precisam ser feitas por pessoas. Dispositivos e produtos com Internet das Coisas (IoT) estão cada vez mais a dar feedback e a entrar em contacto de forma independente. Pode ser um eletrodoméstico a reportar uma falha ou a pedir assistência, uma encomenda a enviar dados de localização ou sensores ambientais a partilhar dados meteorológicos, por exemplo. Conseguir juntar esses novos canais ao atendimento ao cliente aumenta a automação, permite uma abordagem mais proativa e baseada em dados e melhora a experiência. A Metrigy descobriu que as empresas com CX bem-sucedido eram 10% mais propensas a usar a IoT do que as suas concorrentes, apontando para os benefícios que ela oferece.

Melhorar a experiência do teu centro de contacto é um processo contínuo. Mas, precisa de ser construído com bases sólidas e investimento em tecnologia nas plataformas e canais certos. Para saberes mais, assiste ao webinar Enghouse Interactive/Metrigy, Supercharging your Contact Centre Experience.