expérience en centre de contact

Les attentes des clients concernant l'expérience du centre de contact ne cessent de croître. Les entreprises savent qu'elles doivent agir. Une étude menée par le cabinet d'analystes Metrigy a révélé que la satisfaction des clients était l'une des trois principales priorités des entreprises au cours des trois dernières années, ce qui a conduit à un investissement croissant dans la technologie de l'expérience client. Il n'est donc pas étonnant que près des deux tiers (65%) des organisations interrogées par Metrigy prévoient d'augmenter les budgets consacrés à la technologie des centres de contact en 2023. Les entreprises qui réussissent investissent presque deux fois plus dans la technologie CX que leurs rivales.

Par où les organisations doivent-elles commencer ? Dans le cadre de la récente conférence de Enghouse Interactive sur les webinaireRobin Gareiss, de Metrigy, a présenté cinq domaines dans lesquels l'investissement technologique est essentiel pour améliorer l'expérience des centres de contact.

Intégrez vos plateformes

Le fait de ne pas utiliser une plateforme intégrée regroupant les communications unifiées (UC), le centre de contact (CC) et les solutions de gestion de la relation client (CRM) a un impact sur les performances. Cela augmente les coûts et rend plus difficile la fourniture d'un excellent service à la clientèle, notamment parce que les agents doivent passer d'un système à l'autre sans connexion. Près de la moitié (46%) des participants interrogés lors du webinaire de Enghouse ont convenu que le principal avantage de l'intégration des plateformes était l'amélioration du service à la clientèle, devant l'amélioration de la productivité des employés (31%) et la réduction des coûts d'exploitation (15%).

L'intégration du centre de contact dans l'ensemble de l'entreprise, par exemple par le biais de Microsoft Teams, permet également une meilleure collaboration. Les agents de première ligne peuvent facilement se connecter à des experts dans toute l'organisation, offrant ainsi une meilleure expérience. Dans l'ensemble, les chiffres de Metrigy montrent que la combinaison réussie des communications unifiées et du centre de contact permet d'obtenir un meilleur résultat :

  • 5% augmentation de la satisfaction des clients
  • 18% réduction des coûts opérationnels
  • 6% croissance du chiffre d'affaires
  • 1% : un coup de pouce à l'efficacité des employés

Intégrer les canaux pour offrir une expérience omnicanale

Dans un monde omnicanal, les organisations doivent répondre aux attentes changeantes et unifier le parcours du client. Les consommateurs utiliseront différents canaux, à différents moments, en fonction de leurs besoins et des circonstances. Ils attendent de chaque entreprise qu'elle dispose d'un enregistrement complet de leur parcours, qu'ils s'adressent à un agent ou qu'ils interagissent avec un chatbot automatisé.

Les chiffres de Metrigy montrent que le passage au travail à domicile pendant la pandémie a entraîné un recul des performances omnicanales. De nombreuses intégrations sur site n'ont pas pu être reproduites dans le nuage, bien que cela soit en train de changer. Cependant, Metrigy prévoit que 43% des entreprises auront réalisé l'intégration omnicanale d'ici à la fin de 2023. Cela signifie que de nombreuses organisations ne seront toujours pas en mesure d'offrir une expérience commune.

Le déploiement de technologies permet de combler ce fossé. Par exemple, l'IA peut automatiquement fournir un résumé des conversations ou des activités aux agents, ce qui permet d'accélérer l'intégration et les performances omnicanales.

Améliorer l'engagement en libre-service

Les entreprises voient les avantages de libre-service en apportant des réponses plus rapides aux clients à moindre coût, améliorant ainsi l'expérience globale. Mais seulement 24% estiment que leur stratégie n'a pas besoin d'être améliorée, ce qui montre que la grande majorité d'entre elles reconnaissent qu'elles peuvent être plus performantes dans ce domaine.

Metrigy met en évidence quatre écueils que les entreprises devraient éviter :

  1. Le libre-service ne signifie pas que les clients sont livrés à eux-mêmes. Les solutions doivent permettre une escalade vers d'autres canaux si nécessaire et les entreprises doivent former leurs chatbots IA afin qu'ils apprennent et se développent continuellement.
  2. Le libre-service n'est pas un processus ponctuel. Les entreprises doivent utiliser des outils d'analyse pour déterminer où les clients sont bloqués et agir sur la base de ces informations pour apporter des améliorations.
  3. Le libre-service n'est pas un canal autonome. Il faut l'intégrer à d'autres canaux, tels que le chat et la voix, pour offrir une expérience omnicanale.
  4. Le libre-service doit commencer à petite échelle et se développer par la suite :
    1. Commencez par des utilisations plus basiques, telles que la fourniture d'informations sur les heures d'ouverture.
    2. Ils se développent ensuite par le biais d'interactions plus complexes, telles que la fourniture d'informations sur le solde d'un compte.
    3. Permettre la mise en conformité, par exemple au moyen de scripts pour les agents
    4. Enfin, fournir des recommandations personnalisées, basées sur les données du client telles que ses préférences et sa localisation.

Adopter les trois "as" (IA, analyse, automatisation)

Nous avons tous constaté la croissance de l'IA en général, et dans les centres de contact en particulier. Les organisations tirent un large éventail d'avantages du déploiement de l'IA, couvrant tout le spectre de l'analyse, de l'apprentissage et de l'action. Par exemple, 56% des Enghouse participants au webinaire ont déclaré utiliser l'IA pour la transcription des appels, le même pourcentage déployant également des chatbots alimentés par l'IA et pour l'assistance des agents.

Selon l'étude de Metrigy, les cas d'utilisation de l'IA les plus courants comprennent une meilleure analyse des éléments suivants La voix du client (VoC), la gestion des connaissances pour le libre-service et les chatbots qui trient les requêtes entrantes en fonction de l'intention du client.

Cependant, il existe toujours un fossé analytique entre la collecte des commentaires des clients et la prise de mesures. Seules 61,5% des entreprises agissent en fonction des commentaires des clients, ce qui signifie que près de 4 sur 10 ne font rien ! Changer cette situation doit être une priorité pour les entreprises afin de proposer une expérience qui réponde aux attentes changeantes des clients.

Inclure l'internet des objets et les dispositifs embarqués dans les stratégies de service à la clientèle

Aujourd'hui, les interactions avec les clients n'ont plus besoin de provenir d'un être humain. Les appareils et produits équipés de l'internet des objets (IdO) sont de plus en plus nombreux à fournir des informations en retour et à établir des contacts de manière autonome. Il peut s'agir d'un appareil domestique signalant une panne ou demandant un service, d'un colis transmettant des données de localisation ou de capteurs environnementaux partageant des données météorologiques, par exemple. La capacité à intégrer ces nouveaux canaux dans le service à la clientèle accroît l'automatisation, permet une approche plus proactive et axée sur les données et améliore l'expérience. Metrigy a constaté que les entreprises ayant un CX performant étaient 10% plus susceptibles d'utiliser l'IdO que leurs homologues, soulignant les avantages qu'elles procurent.

L'amélioration de l'expérience de votre centre de contact est un processus continu. Cependant, elle doit reposer sur des bases solides et des investissements technologiques dans les bonnes plateformes et les bons canaux. Pour en savoir plus, regardez le webinaire Enghouse Interactive/Metrigy, Améliorez l'expérience de votre centre de contact.

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