5 formas de mejorar la experiencia de su centro de contacto

Las expectativas de los clientes en torno a la experiencia del centro de contacto aumentan continuamente. Las organizaciones saben que tienen que actuar. La investigación de los analistas Metrigy ha encontrado que la satisfacción del cliente ha sido una de las tres principales prioridades de negocio durante los últimos tres años, lo que lleva a una creciente inversión en tecnología de experiencia del cliente. No es de extrañar que casi dos tercios (65%) de las organizaciones encuestadas por Metrigy estuvieran planeando aumentar los presupuestos de tecnología de centros de contacto en 2023. Las empresas de éxito están invirtiendo casi el doble en tecnología CX en comparación con sus rivales.

¿Por dónde deben empezar las organizaciones? En su intervención en la reciente edición de Enghouse Interactive seminario webRobin Gareiss, de Metrigy, esbozó cinco áreas en las que la inversión en tecnología es esencial para mejorar la experiencia del centro de contacto.

Integre sus plataformas

No utilizar una plataforma integrada que aúne las comunicaciones unificadas (CU), el centro de contacto (CC) y las soluciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) repercute en el rendimiento. Aumenta los costes y dificulta la prestación de un excelente servicio de atención al cliente, sobre todo porque los agentes tienen que alternar entre varios sistemas desconectados. Casi la mitad (46%) de los participantes encuestados durante el seminario web de Enghouse coincidieron en que el beneficio número uno de integrar plataformas era mejorar el servicio al cliente, por delante de mejorar la productividad de los empleados (31%) y reducir los costes operativos (15%).

Integrar el centro de contacto en la empresa en general, por ejemplo a través de Microsoft Teams, también permite una mayor colaboración. Los agentes de primera línea pueden conectarse fácilmente con expertos de toda la organización, ofreciendo una mejor experiencia. En general, las cifras de Metrigy muestran que combinar UC y CC con éxito conduce a un:

• 5% aumento de la satisfacción de los clientes
• 18% de reducción de los costes operativos
• 6% crecimiento de los ingresos
• 1% aumento de la eficacia de los empleados

Integrar canales para ofrecer una experiencia omnicanal

En un mundo omnicanal, las organizaciones deben responder a las expectativas cambiantes e integrar el recorrido del cliente. Los consumidores utilizarán diferentes canales, en diferentes momentos, en función de sus necesidades y circunstancias. Esperan que todas las empresas tengan un registro completo de su recorrido, tanto si hablan con un agente como si interactúan con un chatbot automatizado.

Las cifras de Metrigy muestran que el cambio al trabajo a domicilio durante la pandemia provocó un retroceso en el rendimiento omnicanal. Muchas integraciones on-premise no pudieron replicarse en la nube, aunque esto está cambiando ahora. Sin embargo, Metrigy predice que el 43% de las empresas habrán logrado la integración omnicanal a finales de 2023. Esto significa que muchas organizaciones seguirán sin poder ofrecer una experiencia unificada.

El despliegue de tecnología ayuda a salvar esta distancia. Por ejemplo, la IA puede proporcionar automáticamente un resumen de las conversaciones o actividades a los agentes, ayudar a acelerar la integración omnicanal y el rendimiento.

Mejorar la participación en el autoservicio

Las empresas ven las ventajas de autoservicio en ofrecer respuestas más rápidas a los clientes a menor coste, mejorando la experiencia global. Pero solo el 24% considera que su estrategia no necesita ninguna mejora, lo que demuestra que la gran mayoría reconoce que puede mejorar en este ámbito.

Metrigy destaca cuatro escollos clave que las empresas deben evitar:

1. El autoservicio no significa que los clientes se queden solos. Las soluciones deben permitir escalar a otros canales si es necesario y las empresas deben entrenar a sus chatbots de IA para que aprendan y se desarrollen continuamente.
2. El autoservicio no es un proceso aislado. Las empresas deben utilizar análisis para determinar dónde se atascan los clientes y actuar en función de esta información para impulsar mejoras.
3. El autoservicio no es un canal independiente. Intégralo con otros canales, como el chat y la voz, para ofrecer una experiencia omnicanal.
4. El autoservicio debe empezar poco a poco y luego crecer:
   1. Empezar con usos más básicos, como facilitar información sobre horarios de apertura.
   2. A continuación, se desarrollan interacciones más complejas, como proporcionar información sobre el saldo de la cuenta
   3. A continuación, permitir el cumplimiento, por ejemplo mediante guiones para los agentes.
   4. Por último, ofrecer recomendaciones personalizadas, basadas en datos de los clientes como sus preferencias y su ubicación.

Adoptar las tres As (IA, Analítica, Automatización)

Todos hemos visto el crecimiento de la IA en general, y en el centro de contacto en particular. Las organizaciones obtienen una amplia gama de beneficios de la implantación de la IA, que abarcan todo el espectro del análisis, el aprendizaje y la toma de medidas. Por ejemplo, 56% de los asistentes al seminario web Enghouse dijeron que utilizaban IA para la transcripción de llamadas, y el mismo porcentaje también desplegó chatbots con IA y para la asistencia a agentes.

Según la investigación de Metrigy, entre los casos de uso populares de la IA se incluyen un mejor análisis de La voz del cliente (VoC), gestión del conocimiento para autoservicio y chatbots que clasifican las consultas entrantes en función de la intención del cliente.

Sin embargo, sigue existiendo una brecha analítica entre la recogida de opiniones y la adopción de medidas. Sólo el 61,5% de las empresas actúa en función de las opiniones de los clientes, lo que significa que casi 4 de cada 10 no hacen nada. Cambiar esta situación debe ser una prioridad para que las empresas puedan ofrecer una experiencia que satisfaga las expectativas cambiantes de los clientes.

Incluir la Internet de los objetos y los dispositivos integrados en las estrategias de atención al cliente

Hoy en día, las interacciones con los clientes no tienen por qué originarse en un ser humano. Los dispositivos y productos equipados con la Internet de las Cosas (IoT) proporcionan cada vez más información y establecen contacto de forma independiente. Puede tratarse, por ejemplo, de un electrodoméstico que informa de una avería o solicita un servicio, un paquete que transmite datos sobre su ubicación o sensores medioambientales que comparten datos meteorológicos. La capacidad de incorporar estos nuevos canales al servicio de atención al cliente aumenta la automatización, permite un enfoque más proactivo y basado en datos y mejora la experiencia. Metrigy descubrió que las empresas con una experiencia de servicio al cliente satisfactoria eran 10% más propensas a utilizar IoT que sus homólogas, lo que apunta a las ventajas que aporta.

Mejorar la experiencia de su centro de contacto es un proceso continuo. Sin embargo, debe construirse sobre unos cimientos sólidos y una inversión tecnológica en las plataformas y canales adecuados. Para obtener más información, vea el seminario web de Enghouse Interactive/Metrigy, Mejore la experiencia de su Centro de Contacto.