Atención al cliente 2023: La visión desde la primera línea

Nerys Corfield trabaja estrechamente con los centros de contacto, actuando como asesora y consultora, sobre todo en la selección e implantación de nuevas tecnologías. La entrevistamos sobre lo que está viendo actualmente sobre el terreno en los centros de contacto.

¿Cómo afecta el actual entorno económico a los equipos de atención al cliente?

Puedo ver tres impactos diferentes en el centro de contacto en general, y en los asesores en particular.

En primer lugar, los consumidores son mucho menos pacientes y tolerantes cuando hablan con el personal de atención al cliente. Durante la pandemia y sus consecuencias inmediatas, existía la sensación de que todos estábamos juntos en esto. Este sentimiento ya no existe y, a medida que los consumidores se ven sometidos a mayores cargas financieras, su tolerancia y paciencia han disminuido. Este cambio es especialmente cierto en sectores como las empresas energéticas, los servicios financieros (especialmente las hipotecas) o en categorías de gasto discrecional como el ocio y la televisión. Desgraciadamente, los agentes actúan en gran medida como una esponja. Tienen que empaparse de las preocupaciones, frustraciones e incluso enfados de las personas con las que tratan. Esto tiene un gran impacto en su propio bienestar mental, que sus empleadores deben reconocer y tratar, sobre todo porque los asesores están sujetos a las mismas preocupaciones económicas que todos los demás.

En segundo lugar, como en cualquier recesión, todos los presupuestos se someten a escrutinio, especialmente en áreas que se consideran centros de costes, como el servicio de atención al cliente. Esto está impulsando la ambición innovadora, centrada en trasladar las interacciones a canales digitales más baratos que, en teoría, ofrecen un menor coste de servicio y no comprometen la experiencia del cliente. Lo digital, y en particular el autoservicio, ayuda a las empresas que se enfrentan a unos costes de asesoramiento cada vez mayores y a unos gastos empresariales globales más elevados. Sin embargo, el énfasis en la reducción de costes también podría provocar la pérdida de puestos de trabajo en muchos centros de contacto.

Por último, y lo que es más positivo, muchos centros de contacto están aprovechando esta oportunidad para reevaluar su visión de lo que debe ser la experiencia del cliente y cómo se ofrece. ¿Cómo refleja el servicio al cliente su marca y sus valores? Estos debates demuestran la creciente importancia de la experiencia del cliente para las organizaciones y su éxito. Estoy observando una mayor alineación entre los directores de tecnología, los directores de operaciones y los directores de marketing, lo que garantiza que pongan en marcha la estructura y la tecnología adecuadas. Es una buena señal para el futuro.

¿Se están pasando los centros de contacto a la nube?

En lo que respecta a la implantación, el cambio a la nube se está produciendo, y se está acelerando por el atractivo que aporta un modelo de suscripción/OPEX junto con las ventajas que ofrecen los centros de contacto en la nube en términos de interacción de nueva generación y funcionalidad de gestión del compromiso de los trabajadores. En la actualidad, por lo que tengo entendido y por mi experiencia, menos de la mitad de los centros de contacto han desplegado nubes públicas. Sin embargo, esta situación está cambiando rápidamente, ya que las ventajas de ser el primero en actuar se están entendiendo más ampliamente en el mercado y las barreras al cambio son cada vez más fáciles de derribar. Sin embargo, muchos centros de contacto siguen pensando de forma local, incluso cuando se trasladan a la nube. Esto significa que no están aprovechando todas las ventajas. Necesitan cambiar su mentalidad para aprovechar al máximo lo que ofrece la nube. Además, el paso a la nube repercute en la gestión operativa y la presupuestación, ya que hace que el coste por asesor/ETC y la interacción sean mucho más transparentes. Esto crea un mayor nivel de granularidad para entender el caso de negocio para la inversión continua y pone un nivel mucho mayor de expectativa en cada solución de centro de contacto.

¿Qué ocurre con el trabajo híbrido?

Los centros de contacto reconocen que el trabajo híbrido es ahora una expectativa para muchos en el sector. Sin embargo, hay una división generacional en las actitudes. Los que tienen familia, los que tienen que desplazarse largas distancias o los que tienen problemas de accesibilidad, agradecen la posibilidad de trabajar desde casa. Sin embargo, los asesores más jóvenes echan de menos la camaradería, el futbolín y el aspecto social de estar en una oficina.

Muchos centros de contacto están utilizando el trabajo híbrido como incentivo, permitiéndolo cuando los asesores completan con éxito su formación y obtienen altas puntuaciones de calidad. Algunas empresas en particular también se están beneficiando. Por ejemplo, conozco una empresa de energía con sede en Londres que ha contratado activamente agentes en Escocia, con toda su incorporación, formación y turnos realizados a distancia. Esto proporciona un acceso rentable a un grupo de asesores más diverso y experimentado en el que la geografía no es un impedimento para la contratación.

Con el trabajo híbrido, la tecnología es el tejido vital para proporcionar apoyo e intentar emular la camaradería que ofrece un contact center de ladrillo y cemento. De lo contrario, puede resultar muy solitario estar sentado en casa, atendiendo entre 40 y 70 interacciones al día, día tras día, sin ningún sentimiento de pertenencia o conexión con los compañeros. El trabajo a distancia también ha sacado a la luz lagunas en muchos centros de contacto en cuanto a la gestión del conocimiento, la gobernanza y el apoyo a la atención plena y la salud mental.

¿Están adoptando la IA los centros de contacto??

Veo un interés generalizado por la adopción de la IA, con una gama real de casos de uso en toda la pila tecnológica, especialmente en las funciones de asistencia. Por ejemplo, los centros de contacto la utilizan para:

• Enrutamiento inteligente para que las interacciones lleguen antes al agente adecuado
• Mejor previsión de las necesidades de recursos en la gestión de la mano de obra
• Garantía de calidad más exhaustiva mediante análisis de IA y análisis interactivos para comprender la opinión de los clientes y los puntos de fricción en su recorrido.

El auge de la IA generativa (como ChatGPT) facilitará a las organizaciones la creación de una experiencia digital mucho más personalizada a escala, pero también se han dado grandes pasos en la IA de voz. Sin embargo, muchas de las primeras implantaciones de la IA de cara al consumidor no ofrecieron una gran experiencia a los clientes, lo que significa que mucha gente no confía en su capacidad para satisfacer sus necesidades de forma eficaz. Si nos centramos en casos de uso que ofrezcan beneficios tangibles, con el tiempo superaremos estas preocupaciones.

Como ocurre con cualquier recesión económica, la situación actual tendrá repercusiones positivas y negativas en la forma en que las organizaciones gestionan y prestan el servicio al cliente. Por lo tanto, dar un paso atrás y analizar las operaciones generales -y cómo la tecnología las respalda- es vital para tomar las decisiones correctas de cara al futuro.

Acerca de Nerys Corfield

Antes de fundar su consultoría en 2015, Nerys pasó 18 años en algunas de las empresas de externalización con mayor capacidad de respuesta del Reino Unido, gestionando servicios de contact center para clientes como Volkswagen, Vodafone, British Gas, el Servicio Nacional de Aprendizaje y Sky.

Desde que creó Injection Consulting, Nerys se ha sumergido en el espacio tecnológico de los centros de contacto y es asesora, consultora y evaluadora de las tecnologías de los proveedores. También dedica su tiempo a revisar las operaciones de los centros de contacto, asegurándose de que, antes o durante la implementación de la tecnología, la visión del cliente y de las operaciones estén en primer plano. Conéctese con ella en Linkedin.