Atendimento ao cliente em 2023: a visão da linha de frente

Nerys Corfield trabalha em estreita colaboração com centros de contacto, atuando como assessora e consultora, especialmente na seleção e implementação de novas tecnologias. Entrevistámos-a sobre o que ela está a observar atualmente nos centros de contacto.

Como o atual ambiente económico está a afetar as equipas de atendimento ao cliente?

Consigo ver três impactos diferentes no centro de contacto em geral e nos consultores em particular.

Em primeiro lugar, os consumidores estão muito menos pacientes e tolerantes quando falam com os funcionários do atendimento ao cliente. Durante a pandemia e logo após, havia uma sensação muito maior de que todos estavam juntos nessa situação. Esse sentimento não existe mais e, à medida que os consumidores se veem sob maiores encargos financeiros, a sua tolerância e paciência diminuíram.  Essa mudança é particularmente verdadeira em setores como empresas de energia, serviços financeiros (especialmente hipotecas) ou em categorias de gastos discricionários, como entretenimento/TV. Infelizmente, os agentes estão a agir como esponjas. Eles precisam absorver as preocupações, frustrações e até mesmo a raiva das pessoas com quem lidam. Isso tem um grande impacto no seu próprio bem-estar mental, o que os seus empregadores precisam reconhecer e lidar, especialmente porque os consultores estão sujeitos às mesmas preocupações económicas que todas as outras pessoas.

Em segundo lugar, como em qualquer recessão, todos os orçamentos estão a ser analisados, especialmente em áreas consideradas centros de custos, como o atendimento ao cliente. Isso está a impulsionar a ambição de inovação com foco na mudança das interações para canais digitais mais baratos que, em teoria, oferecem um custo menor para atender e não comprometem a experiência do cliente. O digital, e particularmente o autoatendimento, ajuda as empresas que enfrentam custos crescentes com consultores e despesas gerais mais elevadas. No entanto, o foco na redução de custos também pode levar a potenciais perdas de empregos em muitos centros de contacto.

Por fim, e de forma mais positiva, muitos centros de contacto estão a aproveitar esta oportunidade para reavaliar a sua visão sobre o que deve ser a experiência do cliente e como ela é proporcionada. Como é que o atendimento ao cliente reflete a marca e os seus valores? Essas discussões demonstram a crescente importância da CX para as organizações e o seu sucesso. Estou a observar um maior alinhamento entre os diretores de tecnologia, diretores de operações e diretores de marketing, garantindo que eles implementem a estrutura e a tecnologia certas para avançar. Isso é um bom sinal para o futuro.

Os centros de contacto estão a migrar para a nuvem?

No que diz respeito à implementação, a migração para a nuvem está a acontecer e está a ser acelerada pela atratividade que um modelo de subscrição/OPEX traz, juntamente com os benefícios que cloud contact centers oferece em termos de interação de última geração e funcionalidade de gestão do envolvimento da força de trabalho. Atualmente, pelo que entendi e pela minha experiência, menos da metade dos contact centers implementaram implantações em nuvem pública. No entanto, isso está a mudar rapidamente, à medida que as vantagens de ser pioneiro estão a ser compreendidas de forma mais ampla em todo o mercado e as barreiras à mudança estão a se tornar mais fáceis de quebrar. No entanto, muitos contact centers ainda pensam de forma local, mesmo quando migram para a nuvem. Isso significa que não estão a obter todos os benefícios. Precisam de mudar a sua mentalidade para tirar o máximo partido do que a nuvem oferece. Além disso, a mudança para a nuvem tem impacto na gestão operacional e no orçamento, uma vez que torna o custo por consultor/FTE e interação muito mais transparente. Isto cria um maior nível de granularidade para compreender o caso de negócio para o investimento contínuo e coloca um nível de expectativa muito maior em cada solução de centro de contacto.

O que está a acontecer com o trabalho híbrido?

Os centros de contacto reconhecem que o trabalho híbrido é agora uma expectativa para muitos no setor. No entanto, há uma divisão geracional nas atitudes. Aqueles que têm família, que precisam de se deslocar longas distâncias ou que têm problemas de acessibilidade, acolhem com agrado a oportunidade de trabalhar a partir de casa. No entanto, os consultores mais jovens sentem falta da camaradagem, do matraquilhos e do lado social de estar num escritório.

Muitos centros de contacto estão a usar o trabalho híbrido como incentivo, permitindo-o quando os consultores concluem com sucesso a sua formação e alcançam pontuações de alta qualidade. Algumas empresas em particular também estão a beneficiar disso. Por exemplo, conheço uma empresa de energia sediada em Londres que tem recrutado ativamente agentes na Escócia, com toda a sua integração, formação e turnos realizados remotamente. Isso proporciona acesso económico a um grupo mais diversificado e experiente de consultores, onde a geografia não é um impedimento para o recrutamento.

Com o trabalho híbrido, a tecnologia é o elemento essencial para fornecer suporte e tentar emular o companheirismo que um centro de contacto físico oferece. Caso contrário, pode ser muito solitário ficar sentado em casa, lidando com 40 a 70 interações por dia, dia após dia, sem qualquer senso de pertencimento ou conexão com os colegas. O trabalho remoto também expôs lacunas em muitas operações de centros de contacto em relação à gestão do conhecimento, governança e suporte para mindfulness/saúde mental.

Os centros de contacto estão a adotar a IA??

Estou a ver um interesse generalizado na adoção da IA, com uma variedade real de casos de uso em toda a pilha tecnológica, especialmente em funções de suporte. Por exemplo, os centros de contacto estão a utilizá-la para:

• Roteamento inteligente para encaminhar as interações ao agente certo, mais rapidamente
• Melhor previsão das necessidades de recursos na gestão da força de trabalho
• Garantia de qualidade mais aprofundada através de análise de IA e análises interativas para compreender o sentimento do cliente e os pontos de atrito na jornada do cliente

O surgimento da IA generativa (como o ChatGPT) facilitará às organizações a criação de uma experiência digital muito mais personalizada em grande escala, mas também foram dados grandes passos na IA de voz. No entanto, muitas das primeiras implementações de IA voltadas para o consumidor não proporcionaram uma ótima experiência aos clientes, o que significa que muitas pessoas não confiam na sua capacidade de atender às suas necessidades de forma eficaz. Concentrar-se em casos de uso que proporcionam benefícios tangíveis irá superar essas preocupações ao longo do tempo.

Tal como acontece com qualquer recessão económica, a situação atual terá impactos positivos e negativos na forma como as organizações gerem e prestam serviços ao cliente. Por isso, é fundamental dar um passo atrás e analisar as operações globais – e como a tecnologia as apoia – para tomar as decisões certas no futuro.

Sobre Nerys Corfield

Antes de abrir a sua consultoria em 2015, Nerys passou 18 anos em algumas das empresas de outsourcing mais responsivas do Reino Unido, gerindo serviços de centro de contacto para clientes como a Volkswagen, a Vodafone, a British Gas, o National Apprenticeship Service e a Sky.

Desde que fundou a Injection Consulting, Nerys dedicou-se ao setor de tecnologia de contact centers e é consultora, assessora e avaliadora de tecnologias de fornecedores. Ela também dedica seu tempo a analisar as operações de contact centers, garantindo que, antes ou durante a implementação da tecnologia, a visão do cliente e a visão operacional estejam em primeiro plano. Entre em contacto com ela em Linkedin.