Servizio clienti 2023: Il punto di vista della prima linea

Nerys Corfield lavora a stretto contatto con i contact center, in qualità di consigliere e consulente, in particolare durante la selezione e l'implementazione di nuove tecnologie. L'abbiamo intervistata su ciò che vede attualmente sul campo nei contact center.

Qual è l'impatto dell'attuale contesto economico sui team del servizio clienti?

Vedo tre diversi impatti sui contact center in generale e sui consulenti in particolare.

In primo luogo, i consumatori sono molto meno pazienti e tolleranti quando si rivolgono al personale del servizio clienti. Durante la pandemia e nel periodo immediatamente successivo si aveva la sensazione che tutti fossero coinvolti. Questo sentimento non esiste più e, dato che i consumatori si trovano ad affrontare maggiori oneri finanziari, la loro tolleranza e pazienza sono diminuite. Questo cambiamento è particolarmente vero per settori come le aziende energetiche, i servizi finanziari (in particolare i mutui) o le categorie di spesa discrezionali come l'intrattenimento e la TV. Purtroppo, gli agenti agiscono come una spugna. Devono assorbire le preoccupazioni, le frustrazioni e persino la rabbia delle persone con cui hanno a che fare. Questo ha un forte impatto sul loro benessere mentale che i loro datori di lavoro devono riconoscere e affrontare, soprattutto perché i consulenti sono soggetti alle stesse preoccupazioni economiche di tutti gli altri.

In secondo luogo, come in ogni periodo di recessione, tutti i budget vengono esaminati, soprattutto in aree considerate centri di costo come il servizio clienti. Questo spinge le ambizioni di innovazione a spostare le interazioni su canali digitali più economici che, in teoria, offrono un costo inferiore per il servizio e non compromettono l'esperienza del cliente. Il digitale, e in particolare il self-service, aiuta le aziende che si trovano ad affrontare costi crescenti per i consulenti e spese aziendali complessive più elevate. Tuttavia, l'attenzione alla riduzione dei costi potrebbe anche portare alla potenziale perdita di posti di lavoro in molti contact center.

Infine, cosa più positiva, molti contact center stanno sfruttando questa opportunità per rivalutare la loro visione di ciò che dovrebbe essere l'esperienza del cliente e di come viene fornita. In che modo il servizio clienti riflette il loro marchio e i suoi valori? Queste discussioni dimostrano la crescente importanza della CX per le organizzazioni e il loro successo. Sto assistendo a un maggiore allineamento tra CTO, COO e CMO, che si assicurano di mettere in atto la struttura e la tecnologia giuste per il futuro. È un buon segno per il futuro.

I contact center stanno passando al cloud?

Per quanto riguarda l'implementazione, il passaggio al cloud sta avvenendo ed è accelerato dall'attrattiva del modello di abbonamento/OPEX e dai vantaggi che i contact center cloud offrono in termini di interazione di nuova generazione e di funzionalità di gestione del coinvolgimento della forza lavoro. Attualmente, da quanto mi risulta e dalla mia esperienza, meno della metà dei contact center ha implementato il cloud pubblico. Tuttavia, questa situazione sta cambiando rapidamente, poiché i vantaggi del first mover vengono compresi in modo più ampio da tutto il mercato e le barriere al cambiamento stanno diventando più facili da abbattere. Tuttavia, molti contact center continuano a pensare in modo on-premise, anche quando passano al cloud. Ciò significa che non stanno ottenendo tutti i vantaggi. È necessario cambiare mentalità per sfruttare appieno i vantaggi offerti dal cloud. Inoltre, il passaggio al cloud ha un impatto sulla gestione operativa e sul budget, in quanto rende molto più trasparente il costo per consulente/ FTE e l'interazione. In questo modo si crea un livello di granularità maggiore per comprendere il business case per il proseguimento dell'investimento e si crea un livello di aspettativa molto più alto per ogni soluzione di contact center.

Cosa succede con il lavoro ibrido?

I contact center sanno che il lavoro ibrido è ormai un'aspettativa per molti operatori del settore. Tuttavia, c'è una divisione generazionale negli atteggiamenti. Coloro che hanno una famiglia, che devono percorrere lunghe distanze o che hanno problemi di accessibilità, accolgono con favore la possibilità di lavorare da casa. Tuttavia, i consulenti più giovani sentono la mancanza del cameratismo, del calcio balilla e del lato sociale dell'ufficio.

Molti contact center utilizzano il lavoro ibrido come incentivo, consentendolo quando i consulenti completano con successo la loro formazione e ottengono punteggi di qualità elevati. Anche alcune aziende in particolare ne stanno beneficiando. Ad esempio, conosco un'azienda del settore energetico con sede a Londra che ha assunto attivamente agenti in Scozia, con tutte le attività di onboarding, formazione e turni svolte in remoto. Ciò consente di accedere in modo economicamente vantaggioso a un pool di consulenti più diversificato ed esperto, dove la geografia non costituisce un ostacolo al reclutamento.

Con il lavoro ibrido, la tecnologia è il tessuto vitale per fornire supporto e cercare di emulare il cameratismo che offre un contact center tradizionale. Altrimenti, ci si può sentire molto soli quando si è seduti a casa, a gestire 40-70 interazioni al giorno, giorno dopo giorno, senza alcun senso di appartenenza o di connessione con i colleghi. Il lavoro a distanza ha anche messo in luce le lacune di molti contact center in termini di gestione delle conoscenze, governance e supporto alla consapevolezza e alla salute mentale.

I contact center stanno adottando l'intelligenza artificiale?

L'interesse per l'adozione dell'IA è diffuso in tutti i settori, con un'ampia gamma di casi d'uso in tutto lo stack tecnologico, soprattutto nelle funzioni di supporto. Ad esempio, i contact center la utilizzano per:

• Routing intelligente per far arrivare le interazioni all'agente giusto, più velocemente
• Migliore previsione del fabbisogno di risorse nell'ambito della gestione della forza lavoro
• Garanzia di qualità più approfondita attraverso l'analisi dell'intelligenza artificiale e l'analisi interattiva per comprendere il sentiment dei clienti e i punti di attrito del loro percorso.

L'ascesa dell'IA generativa (come ChatGPT) renderà più facile per le organizzazioni creare un'esperienza digitale molto più personalizzata su scala, ma grandi passi avanti sono stati fatti anche nell'IA vocale. Tuttavia, molte delle prime implementazioni dell'IA rivolte ai consumatori non hanno offerto una grande esperienza ai clienti, il che significa che molte persone non sono fiduciose nella sua capacità di rispondere efficacemente alle loro esigenze. Concentrandosi sui casi d'uso che offrono vantaggi tangibili, col tempo si supereranno queste preoccupazioni.

Come per qualsiasi altra recessione economica, la situazione attuale avrà impatti positivi e negativi sul modo in cui le organizzazioni gestiscono e forniscono il servizio clienti. Fare un passo indietro e guardare alle operazioni complessive - e al modo in cui la tecnologia le supporta - è quindi fondamentale per prendere le decisioni giuste in futuro.

Informazioni su Nerys Corfield

Prima di fondare la sua società di consulenza nel 2015, Nerys ha trascorso 18 anni in alcuni degli outsourcer più efficienti del Regno Unito, gestendo servizi di contact center per clienti come Volkswagen, Vodafone, British Gas, il National Apprenticeship Service e Sky.

Da quando ha fondato Injection Consulting, Nerys si è immersa nello spazio tecnologico dei contact center ed è consulente e valutatrice delle tecnologie dei fornitori. Il suo tempo è dedicato anche alla revisione delle operazioni dei contact center, assicurandosi che, prima o durante l'implementazione della tecnologia, la visione del cliente e quella operativa siano al centro dell'attenzione. Collegatevi con lei su Linkedin.