5 Möglichkeiten, Ihr Contact Center-Erlebnis zu verbessern

Die Kundenerwartungen an das Contact Center steigen ständig. Die Unternehmen wissen, dass sie handeln müssen. Untersuchungen des Analystenhauses Metrigy haben ergeben, dass die Kundenzufriedenheit in den letzten drei Jahren zu den drei wichtigsten Geschäftsprioritäten gehörte, was zu wachsenden Investitionen in Technologien für das Kundenerlebnis führte. Kein Wunder, dass fast zwei Drittel (65%) der von Metrigy befragten Unternehmen eine Erhöhung der Budgets für Contact Center-Technologie im Jahr 2023 planen. Erfolgreiche Unternehmen investieren im Vergleich zu ihren Konkurrenten fast doppelt so viel in CX-Technologie.

Wo sollten Organisationen also anfangen? In einem Vortrag auf der jüngsten Enghouse Interactive-Veranstaltung WebinarRobin Gareiss von Metrigy erläuterte fünf Bereiche, in denen Technologieinvestitionen unerlässlich sind, um die Erfahrung im Contact Center zu verbessern.

Integrieren Sie Ihre Plattformen

Der Verzicht auf eine integrierte Plattform, die Unified Communications (UC), Contact Center (CC) und Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen zusammenführt, beeinträchtigt die Leistung. Es erhöht die Kosten und erschwert die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes, zumal die Mitarbeiter zwischen mehreren nicht miteinander verbundenen Systemen wechseln müssen. Fast die Hälfte (46%) der Teilnehmer, die während des Webinars von Enghouse befragt wurden, stimmten zu, dass der wichtigste Vorteil der Integration von Plattformen die Verbesserung des Kundendienstes ist, noch vor der Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität (31%) und der Reduzierung der Betriebskosten (15%).

Die Integration des Contact Centers in das gesamte Unternehmen, z. B. über Microsoft Teams, ermöglicht auch eine bessere Zusammenarbeit. Frontline-Agenten können sich problemlos mit Experten aus dem gesamten Unternehmen verbinden und so eine bessere Erfahrung bieten. Insgesamt zeigen die Zahlen von Metrigy, dass die Kombination von UC und CC erfolgreich zu einem:

• 5% Steigerung der Kundenzufriedenheit
• 18% Reduzierung der Betriebskosten
• 6% Wachstum der Einnahmen
• 1% steigert die Effizienz der Mitarbeiter

Integrieren Sie Kanäle, um ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten

In einer Omnichannel-Welt müssen Unternehmen den sich ändernden Erwartungen gerecht werden und die Kundenreise zusammenführen. Die Verbraucher werden je nach ihren Bedürfnissen und Umständen unterschiedliche Kanäle zu unterschiedlichen Zeiten nutzen. Sie erwarten von jedem Unternehmen eine vollständige Aufzeichnung ihrer Reise, unabhängig davon, ob sie mit einem Agenten sprechen oder mit einem automatisierten Chatbot interagieren.

Die Zahlen von Metrigy zeigen, dass die Umstellung auf Heimarbeit während der Pandemie zu einem Rückschritt in der Omnichannel-Leistung führte. Viele On-Premises-Integrationen konnten nicht in der Cloud repliziert werden, obwohl sich dies jetzt ändert. Metrigy prognostiziert jedoch, dass 43% der Unternehmen bis Ende 2023 eine Omnichannel-Integration erreicht haben werden. Das bedeutet, dass viele Unternehmen immer noch nicht in der Lage sein werden, ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

Der Einsatz von Technologie hilft, diese Lücke zu schließen. KI kann beispielsweise automatisch eine Zusammenfassung von Gesprächen oder Aktivitäten für Agenten bereitstellen und so die Omnichannel-Integration und -Leistung beschleunigen.

Verbessern Sie das Engagement im Self-Service

Die Unternehmen sehen die Vorteile von Selbstbedienung schnellere Antworten auf Kundenanfragen zu geringeren Kosten, was das Gesamterlebnis verbessert. Aber nur 24% sind der Meinung, dass ihre Strategie nicht verbesserungsbedürftig ist, was zeigt, dass die große Mehrheit erkennt, dass sie in diesem Bereich mehr leisten kann.

Metrigy weist auf vier wichtige Fallstricke hin, die Unternehmen vermeiden sollten:

1. Selbstbedienung bedeutet nicht, dass die Kunden auf sich allein gestellt sind. Lösungen sollten bei Bedarf eine Eskalation zu anderen Kanälen ermöglichen, und Unternehmen sollten ihre KI-Chatbots trainieren, damit sie kontinuierlich lernen und sich weiterentwickeln.
2. Die Selbstbedienung ist kein einmaliger Prozess. Unternehmen sollten Analysen nutzen, um festzustellen, wo Kunden stecken bleiben, und diese Informationen nutzen, um Verbesserungen vorzunehmen.
3. Selbstbedienung ist kein alleinstehender Kanal. Integrieren Sie andere Kanäle, wie Chat und Sprache, um ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen.
4. Die Selbstbedienung sollte klein anfangen und dann wachsen:
   1. Beginnen Sie mit einfacheren Verwendungszwecken, z. B. Informationen über Öffnungszeiten
   2. Dann entwickeln Sie sich durch komplexere Interaktionen, wie z. B. die Bereitstellung von Informationen über den Kontostand
   3. Ermöglichen Sie dann die Einhaltung der Vorschriften, z. B. durch Skripte für Agenten
   4. Schließlich liefern Sie personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage von Kundendaten wie Vorlieben und Standorten.

Die drei As (KI, Analytik, Automatisierung) nutzen

Wir alle haben das Wachstum von KI im Allgemeinen und im Contact Center im Besonderen beobachtet. Unternehmen ziehen aus dem Einsatz von KI eine Vielzahl von Vorteilen, die das gesamte Spektrum der Analyse, des Lernens und des Handelns abdecken. So gaben beispielsweise 56% von Enghouse Webinar-Teilnehmern an, dass sie KI für die Transkription von Anrufen einsetzen, wobei der gleiche Prozentsatz auch KI-gestützte Chatbots und für die Unterstützung von Agenten einsetzt.

Laut der Metrigy-Forschung gehören zu den beliebten KI-Anwendungsfällen die bessere Analyse von Die Stimme des Kunden (VoC)-Feedback, Wissensmanagement für Self-Service und Chatbots, die eingehende Anfragen auf der Grundlage der Kundenabsicht einordnen.

Zwischen dem Sammeln von VoC-Feedback und dem Ergreifen von Maßnahmen klafft jedoch immer noch eine Analyselücke. Nur 61,5% der Unternehmen reagieren auf Kundenfeedback, was bedeutet, dass fast 4 von 10 nichts tun! Dieses Bild zu ändern, muss für Unternehmen eine Priorität sein, um eine Erfahrung zu bieten, die den veränderten Kundenerwartungen entspricht.

Einbeziehung des Internets der Dinge und eingebetteter Geräte in Kundendienststrategien

Kundeninteraktionen müssen heute nicht mehr von einem Menschen ausgehen. Mit dem Internet der Dinge (IoT) ausgestattete Geräte und Produkte geben zunehmend selbstständig Feedback und nehmen Kontakt auf. Dabei kann es sich um ein Haushaltsgerät handeln, das eine Störung meldet oder einen Service anfordert, um ein Paket, das Standortdaten übermittelt, oder um Umweltsensoren, die z. B. Wetterdaten mitteilen. Die Fähigkeit, diese neuen Kanäle in den Kundenservice einzubinden, erhöht die Automatisierung, ermöglicht einen proaktiven, datengesteuerten Ansatz und verbessert das Kundenerlebnis. Metrigy fand heraus, dass Unternehmen mit erfolgreicher Kundenbetreuung das Internet der Dinge 10% häufiger nutzen als ihre Mitbewerber, was auf die damit verbundenen Vorteile hinweist.

Die Verbesserung der Erfahrung Ihres Contact Centers ist ein kontinuierlicher Prozess. Er muss jedoch auf einem soliden Fundament und Technologieinvestitionen in die richtigen Plattformen und Kanäle aufbauen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, sehen Sie sich das Enghouse Interactive/Metrigy-Webinar an, Verbessern Sie Ihr Contact Center Erlebnis.