Os benefícios da IoT no atendimento ao cliente

Em muitos setores, há uma compreensão crescente da importância da Internet das Coisas (IoT) no atendimento ao cliente. Pela primeira vez, os dispositivos inteligentes equipados com IoT estão se comunicando automaticamente, sem envolvimento humano. Eles estão compartilhando dados em tempo real sobre tudo, desde o consumo de energia até informações ambientais e até mesmo solicitações de serviço. Por exemplo, as impressoras inteligentes agora enviam mensagens aos fabricantes quando a tinta está acabando, permitindo que novos suprimentos sejam enviados antes que acabem.

Em termos gerais, a IoT afetará o atendimento ao cliente por meio de dois tipos distintos de interação:

• Máquina a máquina, como notificação de falhas ou solicitação de serviço. Nesse caso, todo o processo pode ser automatizado. Os sistemas de atendimento ao cliente receberão uma solicitação do dispositivo inteligente do cliente, que acionará o agendamento de uma visita do engenheiro ou o envio de novos suprimentos.
• Apoiar os consumidores e cidadãos, aproveitando os dispositivos inteligentes para fornecer informações que melhorem a experiência do cliente. Por exemplo, parquímetros ou estacionamentos inteligentes podem notificar os motoristas sobre vagas livres nas proximidades por meio de um aplicativo. Da mesma forma, sensores pessoais podem ligar para uma linha direta de emergência se detectarem que alguém caiu.

Ambas as abordagens beneficiam tanto os clientes quanto a organização com a qual eles estão interagindo, de quatro maneiras principais:

1. Fornecimento de informações em tempo real

A capacidade de monitorar o que está acontecendo em tempo real com os dispositivos e a infraestrutura proporciona maior controle às organizações. Elas podem monitorar as operações e identificar problemas à medida que eles se desenvolvem, automaticamente. A manutenção preditiva do equipamento antes que ele apresente problemas garante um serviço ininterrupto que ajuda a melhorar a experiência geral. Por exemplo, uma prefeitura pode ser notificada quando uma lixeira inteligente estiver quase cheia e precisar ser esvaziada. No aspecto ambiental, os sensores de nível de água podem ajudar a monitorar possíveis inundações e enviar avisos antes que seja tarde demais.

As informações em tempo real também capacitam os clientes. Eles podem ver quando determinadas estradas estão congestionadas e planejar rotas diferentes ou verificar os níveis de pólen ou poluição antes de sair de casa. Eles podem até mesmo verificar se as quadras de tênis locais estão livres, evitando o desperdício de viagens.

2. Melhorar a eficiência e valorizar o tempo do cliente

Investir em IoT traz um retorno tangível sobre o investimento para as organizações. Elas podem monitorar suas atividades com mais eficiência e otimizar as operações para economizar tempo e dinheiro. Por exemplo, ao monitorar seus edifícios, elas podem desligar as luzes ou diminuir os termostatos em salas não utilizadas. Além disso, as prefeituras podem se beneficiar do investimento em IoT reduzindo a necessidade de chamadas inesperadas para substituir tudo, desde postes de iluminação pública até sinais de trânsito.

Os clientes também podem se beneficiar da IoT. Por exemplo, ao automatizar os processos entre as máquinas, os clientes não precisam mais perder tempo enviando e-mails para solicitar mais tinta para impressora. À medida que a tecnologia avança e se estabelece, os dispositivos inteligentes poderão lidar com solicitações de serviço cada vez mais complexas. Por exemplo, verificar os calendários para saber quando seria conveniente a visita de um engenheiro e reservar automaticamente a vaga sem envolvimento humano.

3. Analisar e otimizar a experiência

As expectativas dos clientes continuam aumentando, o que significa que as organizações precisam melhorar continuamente a experiência que oferecem. A análise dos enormes volumes de informações produzidas pelos dispositivos de IoT fornece uma fonte importante de dados que pode apontar onde os avanços podem ser feitos.

Por exemplo, a análise pode mostrar quando ocorrem falhas inesperadas nos produtos e, em seguida, enviar automaticamente um patch de software para atualizá-los. Os sensores de IoT também podem ser usados para capturar o feedback dos clientes sobre o serviço prestado ou para relatar problemas. As organizações podem usar a análise para aprimorar seus serviços, por exemplo, quantos funcionários são necessários em um determinado local, medindo o número de pessoas na área ao longo do tempo.

4. Prever e inovar

Além de otimizar a experiência atual, os dados de IoT podem ser usados para impulsionar a inovação. Ao usar a IA e o aprendizado de máquina para encontrar padrões nos dados, as empresas podem identificar necessidades não atendidas e criar novos produtos e serviços para seus clientes. Isso significa que elas melhoram a experiência geral e aumentam o envolvimento com os consumidores, aumentando a fidelidade e construindo uma reputação de organizações inovadoras e centradas no cliente.

É claro que existem desafios para a implantação da Internet das Coisas no atendimento ao cliente. É fundamental que os programas de IoT:

Proteja os dados em todos os momentos, mantendo-os seguros e protegidos

As organizações precisam atender a regulamentos como o GDPR quando se trata de informações pessoais. Elas devem tornar anônimos todos os dados que permitam que os indivíduos sejam identificados publicamente. Por exemplo, os municípios locais que operam câmeras equipadas com IoT devem seguir códigos de conduta claros e usar as informações coletadas somente para fins específicos e bem definidos.

Usar as informações principalmente para melhorar a experiência do cliente

Isso significa colocar as necessidades do cliente ou cidadão em primeiro lugar e usar os dados da IoT de maneiras inovadoras para facilitar a vida dos clientes.

Obter a adesão do cliente

Muitos clientes estão satisfeitos com o uso de dispositivos inteligentes e percebem os benefícios que eles proporcionam. No entanto, é provável que alguns sejam cautelosos e potencialmente preocupados com a privacidade, a segurança ou com a perda de controle. Portanto, converse com seus clientes e identifique os primeiros usuários. Encontre casos de uso específicos dos quais diferentes grupos possam se beneficiar. Por exemplo, os idosos podem ficar mais felizes em adotar o monitoramento de saúde da IoT se isso significar que eles podem permanecer em casa.

Globalmente, o número de dispositivos de IoT é de previsão de triplicar entre 2020 e 2030atingindo mais de 29 bilhões. Isso significa que toda organização, seja no setor público ou privado, deve entender as oportunidades que a IoT oferece para melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e impulsionar a inovação.