Os benefícios da IoT no atendimento ao cliente

Em vários setores, tá cada vez mais claro como a Internet das Coisas (IoT) é importante no atendimento ao cliente. Pela primeira vez, aparelhos inteligentes com IoT estão a comunicar automaticamente, sem precisar de gente. Eles estão a partilhar dados em tempo real sobre tudo, desde consumo de energia até informações ambientais e até pedidos de assistência. Por exemplo, impressoras inteligentes agora mandam mensagens para os fabricantes quando a tinta tá acabando, permitindo que novos suprimentos sejam enviados antes que acabem.

De um modo geral, a IoT vai afetar o atendimento ao cliente através de dois tipos diferentes de interação:

• De máquina para máquina, tipo avisar sobre falhas ou pedir assistência. Nesse caso, dá para automatizar todo o processo. Os sistemas de atendimento ao cliente vão receber um pedido do dispositivo inteligente do cliente, que vai acionar a marcação de uma visita do técnico ou o envio de novos suprimentos.
• Apoiar consumidores e cidadãos usando dispositivos inteligentes para dar informações que melhorem a experiência do cliente. Por exemplo, parquímetros ou estacionamentos inteligentes poderiam avisar os motoristas sobre vagas livres por perto através de um aplicativo. Da mesma forma, sensores pessoais poderiam ligar para uma linha de emergência se percebessem que alguém caiu.

Essas duas abordagens são boas tanto para os clientes quanto para a organização com a qual eles estão a interagir, de quatro maneiras principais:

1. Fornecer informações em tempo real

Ser capaz de monitorizar o que está a acontecer em tempo real com os dispositivos e a infraestrutura dá às organizações mais controlo. Elas podem monitorizar as operações e identificar problemas à medida que eles surgem, automaticamente. A manutenção preditiva dos equipamentos antes que eles apresentem falhas garante um serviço ininterrupto, o que ajuda a melhorar a experiência geral. Por exemplo, um município pode ser notificado quando uma lixeira inteligente está quase cheia e precisa ser esvaziada. Do lado ambiental, sensores de nível de água podem ajudar a monitorizar possíveis inundações e enviar avisos antes que seja tarde demais.

As informações em tempo real também dão mais poder aos clientes. Eles podem ver quando determinadas estradas estão congestionadas e planejar rotas alternativas ou verificar os níveis de pólen ou poluição antes de sair de casa. Podem até verificar se as quadras de ténis locais estão livres, evitando viagens desnecessárias.

2. Melhorar a eficiência e valorizar o tempo do cliente

Investir em IoT traz um retorno concreto para as organizações. Elas podem monitorar suas atividades de forma mais eficaz e otimizar as operações para economizar dinheiro e tempo. Por exemplo, ao monitorar seus prédios, elas podem desligar as luzes ou diminuir o termostato em salas que não estão a ser usadas. Além disso, os municípios podem se beneficiar do investimento em IoT, reduzindo a necessidade de chamadas inesperadas para substituir tudo, desde postes de luz até semáforos.

Os clientes também podem aproveitar a IoT. Tipo, com a automação dos processos entre máquinas, eles não precisam mais perder tempo a mandar e-mails para pedir mais tinta para a impressora. Conforme a tecnologia avança e se torna mais comum, os dispositivos inteligentes vão conseguir lidar com pedidos de serviço cada vez mais complexos. Por exemplo, verificar calendários para ver quando seria melhor para um técnico aparecer e marcar automaticamente o horário sem precisar de intervenção humana.

3. Analise e melhore a experiência

As expectativas dos clientes continuam a aumentar, o que significa que as organizações precisam melhorar sempre a experiência que oferecem. Analisar a enorme quantidade de informação produzida pelos dispositivos IoT é uma fonte importante de dados que pode ajudar a identificar onde é possível melhorar.

Por exemplo, a análise pode mostrar quando falhas inesperadas ocorrem nos produtos. Em seguida, ela enviaria automaticamente um patch de software para atualizá-los. Os sensores IoT também podem ser usados para capturar feedback dos clientes sobre o serviço que experimentaram ou para relatar problemas. As organizações podem usar análises para melhorar os seus serviços, como quantos funcionários são necessários em um determinado local, medindo o fluxo de pessoas na área ao longo do tempo.

4. Prever e inovar

Além de otimizar a experiência atual, os dados da IoT podem ser usados para impulsionar a inovação. Ao usar IA e aprendizado de máquina para encontrar padrões nos dados, as empresas podem identificar necessidades não atendidas e criar novos produtos e serviços para os seus clientes. Isso significa que elas melhoram a experiência geral e aumentam o envolvimento com os consumidores, aumentando a fidelidade e construindo uma reputação como organizações inovadoras e centradas no cliente.

Claro, há desafios na implementação da Internet das Coisas no atendimento ao cliente. É essencial que os programas de IoT:

Proteja os dados o tempo todo, mantendo-os seguros e protegidos

As organizações precisam cumprir regulamentos como o GDPR quando se trata de informações pessoais. Elas devem tornar anónimos quaisquer dados que permitam a identificação pública de indivíduos. Por exemplo, os municípios locais que operam câmaras equipadas com IoT devem seguir códigos de conduta claros e usar as informações que recolhem apenas para fins específicos e bem definidos.

Use as informações principalmente para melhorar a experiência do cliente.

Isso significa colocar as necessidades do cliente ou cidadão em primeiro lugar e usar os dados da IoT de maneiras inovadoras para facilitar a vida dos clientes.

Consegue a adesão do cliente

Muitos clientes adoram usar dispositivos inteligentes e ver os benefícios que eles trazem. Mas, alguns podem ficar desconfiados e preocupados com privacidade, segurança ou perder o controlo. Então, conversa com os teus clientes e vê quem é que já está a usar essas tecnologias. Descobre casos específicos em que diferentes grupos podem se beneficiar. Por exemplo, os idosos podem ficar mais felizes em usar o monitoramento de saúde IoT se isso significar que eles podem ficar em casa.

Globalmente, o número de dispositivos IoT é previsão de triplicar entre 2020 e 2030, ultrapassando os 29 mil milhões. Isso significa que todas as organizações, sejam elas do setor privado ou público, devem entender as oportunidades que a IoT oferece para melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência e impulsionar a inovação.