6 Wege, wie Sie die Vorteile von CCaaS nutzen können

Nutzung der Vorteile von Cloud Contact Center als Dienstleistung (CCaaS)-Lösungen helfen Kundendienstteams bei der Bewältigung zahlreicher drängender Herausforderungen. Sie können die Erfahrung der Agenten verbessern, die Produktivität und Effizienz steigern und ein besseres Kundenerlebnis bieten. Wenn Sie mit einem dieser sechs Probleme in Ihrem Contact Center konfrontiert sind, könnte CCaaS die Antwort auf Ihre Probleme sein.

1. Die Notwendigkeit zu automatisieren

Automatisierung, insbesondere durch KI, ist entscheidend für die Senkung der Kosten und die Freisetzung von Personalzeit. Mit CCaaS ist es einfach, Routineaufgaben zu automatisieren und Ihr Contact Center zu digitalisieren. Eingehende Interaktionen können zum Beispiel durch KI-fähige Chatbots umgeleitet werden. Agenten können bei einem Anruf automatisch relevante Antworten erhalten, die auf einer KI-Analyse des Gesprächs basieren. Dadurch haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren, während gleichzeitig die Kosten für den Service gesenkt werden.

2. Umfassender Einsatz von Omnichannel

Die Kunden wollen zunehmend auf neuen Wegen mit den Unternehmen kommunizieren. Sie wollen nicht mehr nur über das Telefon kommunizieren. Viele beginnen mit einem Kanal und wechseln im Laufe der Kundenreise zu anderen. Mit CCaaS ist es viel einfacher, ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Da es über die Cloud bereitgestellt wird, ist es flexibel und kann problemlos neue Kanäle in die Plattform integrieren. Dies macht Ihre Strategie zukunftssicher und ermöglicht es Ihnen, den sich ändernden Kundenanforderungen stets gerecht zu werden.

3. Verbesserung der Erfahrung der Agenten

Kontaktzentren haben traditionell mit einer hohen Personalfluktuation zu kämpfen. Aus diesem Grund ist die Verbesserung der Erfahrung der Agenten von entscheidender Bedeutung, um Mitarbeiter zu binden und zu halten. CCaaS hilft durch die Automatisierung von Routineanfragen und ermöglicht es den Agenten, sich auf komplexere, lohnendere und interessantere Interaktionen zu konzentrieren. Im Wesentlichen wird der Mensch in der Wertschöpfungskette höher angesiedelt und erhält alle Informationen, Unterstützung und Schulungen, die er benötigt, um produktiver, zufriedener und engagierter zu arbeiten.

4. Intelligente Anrufbearbeitung für schnellere Reaktionszeiten

Kontaktzentren müssen immer mehr Interaktionen mit Kunden bewältigen, die immer schnellere Antworten verlangen. CCaaS-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, Antworten auf Routineanfragen zu automatisieren und so die Antwortzeiten zu verkürzen. Das bedeutet, dass sich die Mitarbeiter auf höherwertige Interaktionen konzentrieren können, bei denen der menschliche Kontakt entscheidend ist. Da CCaaS-Plattformen in Ihre Geschäftssysteme integriert werden, können die Mitarbeiter auch schneller auf relevante Informationen zugreifen und so einen umfassenderen, vernetzten Service bieten.

5. Verwaltung der Geschäftskontinuität

Die Gesamtwirtschaft ist derzeit unbeständig, was bedeutet, dass die Unternehmen die Kosten genau im Auge behalten müssen, ohne jedoch das Serviceniveau zu beeinträchtigen. Als Cloud-Plattform lässt sich CCaaS leicht nach oben und unten skalieren, je nachdem, wie sich der Bedarf ändert - entweder aufgrund von geschäftlichen Veränderungen oder um saisonale Spitzen abzudecken. Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen, was zu vorhersehbaren Kosten und Planungssicherheit führt. Da Sie eine CCaaS-Plattform überall und jederzeit problemlos einsetzen und darauf zugreifen können, unterstützt sie außerdem das hybride Arbeiten mit der damit verbundenen Flexibilität.

6. Vertrauen und Datensicherheit schaffen

Kunden und Aufsichtsbehörden verlangen zu Recht, dass Unternehmen die Sicherheit ihrer Systeme schützen und personenbezogene Daten sicher aufbewahren. Da CCaaS-Plattformen automatisch mit den neuesten Sicherheitsupdates und Patches aktualisiert werden, ohne dass Ausfallzeiten erforderlich sind, gewährleisten sie ein Höchstmaß an Datenschutz. Dies schafft bei Ihren Kunden das Vertrauen, dass ihre persönlichen Daten rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr sicher sind.

Durch die Bereitstellung einer integrierten, skalierbaren und flexiblen Lösung unterstützen CCaaS-Plattformen moderne, kundenzentrierte Contact Center. Erfahren Sie mehr über die Vorteile, die sie bieten, in diesem aktuellen CX heute Interview mit Colin Mann von Enghouse Interactive.