6 modi per sfruttare i vantaggi del CCaaS

Sfruttare i benefici di Cloud Contact Center as a Service (CCaaS) aiuta i team del servizio clienti a superare un'ampia gamma di sfide urgenti. Possono migliorare l'esperienza degli agenti, aumentare la produttività e l'efficienza e offrire una migliore esperienza ai clienti. Se nel vostro contact center vi trovate di fronte a uno di questi sei punti critici, le soluzioni CCaaS potrebbero essere la risposta ai vostri problemi.

1. La necessità di automatizzare

L'automazione, soprattutto attraverso l'intelligenza artificiale, è fondamentale per ridurre i costi e liberare tempo per il personale. Con CCaaS è facile automatizzare le attività di routine e digitalizzare il contact center. Ad esempio, le interazioni in entrata possono essere deviate attraverso chatbot abilitati all'AI. Gli agenti possono ricevere automaticamente risposte pertinenti durante una chiamata, basate sull'analisi AI della conversazione. Tutto questo libera il tempo degli agenti per concentrarsi su domande più complesse, riducendo al contempo il costo del servizio.

2. Abbracciare l'omnichannel

I clienti vogliono sempre più comunicare con le aziende in modo nuovo. Vogliono abbandonare l'uso esclusivo del telefono. Molti iniziano con un canale e si spostano su altri man mano che il customer journey procede. Fornire un'esperienza omnichannel integrata è molto più semplice con CCaaS. Essendo fornito tramite cloud, è flessibile e può facilmente integrare nuovi canali nella piattaforma. In questo modo la vostra strategia è a prova di futuro e potete sempre soddisfare le esigenze dei clienti in continua evoluzione.

3. Migliorare l'esperienza dell'agente

Tradizionalmente i contact center hanno lottato con alti tassi di turnover del personale. Per questo motivo, migliorare l'esperienza degli agenti è fondamentale per coinvolgere e trattenere i dipendenti. Il CCaaS aiuta ad automatizzare le domande di routine, consentendo agli agenti di concentrarsi su interazioni più complesse, gratificanti e interessanti. In sostanza, il sistema spinge l'uomo più in alto nella catena del valore, dotandolo di tutte le informazioni, il supporto e la formazione di cui ha bisogno per essere più produttivo, più felice e più impegnato sul lavoro.

4. Gestione intelligente delle chiamate per consentire tempi di risposta più rapidi

I contact center devono gestire volumi crescenti di interazioni da parte dei clienti che richiedono risposte sempre più rapide. Le piattaforme CCaaS consentono alle aziende di automatizzare le risposte alle domande più routinarie, riducendo i tempi di risposta. In questo modo gli agenti possono concentrarsi sulle interazioni di maggior valore, per le quali il tocco umano è fondamentale. Poiché le piattaforme CCaaS si integrano con i sistemi aziendali, gli agenti sono anche in grado di accedere più rapidamente alle informazioni pertinenti, offrendo un servizio più completo e unito.

5. Gestire la continuità aziendale

L'economia in generale è attualmente volatile, il che significa che le aziende devono tenere sotto controllo i costi, senza però incidere sui livelli di servizio. In quanto piattaforma cloud, CCaaS è facile da scalare, a seconda delle mutevoli esigenze, sia a causa di cambiamenti aziendali che per soddisfare i picchi stagionali. Si paga solo per quello che si usa, con costi prevedibili e certezza nelle previsioni. Inoltre, poiché è possibile distribuire e accedere facilmente a una piattaforma CCaaS da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, essa supporta il lavoro ibrido, con la flessibilità che ne consegue.

6. Garantire la fiducia e la sicurezza dei dati

I clienti e le autorità di regolamentazione chiedono giustamente che le organizzazioni proteggano la sicurezza dei loro sistemi e mantengano i dati personali al sicuro. Poiché le piattaforme CCaaS vengono aggiornate automaticamente con gli ultimi aggiornamenti e patch di sicurezza, senza bisogno di tempi di inattività, garantiscono i massimi livelli di protezione dei dati. In questo modo, i clienti si fidano del fatto che i loro dati personali siano tenuti al sicuro 24 ore su 24, 365 giorni all'anno.

Fornendo una soluzione integrata, scalabile e flessibile, le piattaforme CCaaS supportano i moderni contact center incentrati sul cliente. Per saperne di più sui vantaggi che offrono, consultate questo recente articolo. CX oggi intervista a Colin Mann di Enghouse Interactive.