6 façons de profiter des avantages du CCaaS

Exploiter les avantages de la Centre de contact en nuage en tant que service (CCaaS) aident les équipes de service à la clientèle à relever un large éventail de défis urgents. Elles peuvent améliorer l'expérience des agents, accroître la productivité et l'efficacité, et offrir une meilleure expérience client. Si votre centre de contact est confronté à l'un de ces six points douloureux, le CCaaS pourrait bien être la réponse à vos problèmes.

1. La nécessité d'automatiser

L'automatisation, notamment grâce à l'IA, est essentielle pour faire baisser les coûts et libérer du temps pour le personnel. Avec le CCaaS, il est facile d'automatiser les tâches de routine et de numériser votre centre de contact. Par exemple, les interactions entrantes peuvent être détournées grâce à des chatbots basés sur l'IA. Les agents peuvent recevoir automatiquement des réponses pertinentes lors d'un appel, sur la base d'une analyse de la conversation par l'IA. Tout cela permet de libérer du temps pour les agents afin qu'ils se concentrent sur des questions plus complexes, tout en réduisant le coût du service.

2. Adopter l'omnichannel

Les clients souhaitent de plus en plus communiquer avec les entreprises par de nouveaux moyens. Ils ne veulent plus utiliser uniquement le téléphone. Nombre d'entre eux commenceront par utiliser un canal et passeront à d'autres au fur et à mesure de leur parcours client. Offrir une expérience omnicanale cohérente est beaucoup plus simple avec le CCaaS. Comme il est fourni via le cloud, il est flexible et peut facilement intégrer de nouveaux canaux dans la plateforme. Votre stratégie est ainsi à l'épreuve du temps et vous pouvez toujours répondre à l'évolution des besoins de vos clients.

3. Améliorer l'expérience des agents

Traditionnellement, les centres de contact sont confrontés à des taux élevés de rotation du personnel. C'est pourquoi il est vital d'améliorer l'expérience des agents pour engager et fidéliser les employés. Le CCaaS aide en automatisant les requêtes de routine, permettant aux agents de se concentrer sur des interactions plus complexes, plus gratifiantes et plus intéressantes. Essentiellement, il pousse l'humain plus haut dans la chaîne de valeur, en lui donnant toutes les informations, le soutien et la formation dont il a besoin pour être plus productif, plus heureux et plus impliqué dans son travail.

4. Traitement intelligent des appels pour des temps de réponse plus rapides

Les centres de contact doivent faire face à des volumes croissants d'interactions de la part de clients qui exigent des réponses de plus en plus rapides. Les plateformes CCaaS permettent aux entreprises d'automatiser les réponses aux demandes les plus courantes, réduisant ainsi les temps de réponse. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée, pour lesquelles le contact humain est vital. Comme les plateformes CCaaS s'intègrent à vos systèmes d'entreprise, les agents sont également en mesure d'accéder plus rapidement aux informations pertinentes, ce qui leur permet de fournir un service plus complet et plus homogène.

5. Gérer la continuité des activités

L'économie au sens large est actuellement volatile, ce qui signifie que les entreprises doivent garder un œil sur les coûts sans pour autant affecter les niveaux de service. En tant que plateforme en nuage, CCaaS est facile à faire évoluer, en fonction de l'évolution des besoins, que ce soit en raison d'un changement d'activité ou pour répondre à des pics saisonniers. Vous ne payez que pour ce que vous utilisez, ce qui permet de prévoir les coûts et d'établir des prévisions avec certitude. En outre, comme vous pouvez facilement déployer une plateforme CCaaS et y accéder de n'importe où et à n'importe quel moment, elle soutiendra le travail hybride, avec la flexibilité que cela implique.

6. Assurer la confiance et la sécurité des données

Les clients et les régulateurs exigent à juste titre que les organisations protègent la sécurité de leurs systèmes et assurent la sécurité des données personnelles. Comme les plateformes CCaaS sont automatiquement mises à jour avec les dernières mises à jour de sécurité et les correctifs, sans nécessiter de temps d'arrêt, elles garantissent les plus hauts niveaux de protection des données. Vos clients ont ainsi la certitude que leurs données personnelles sont protégées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.

En fournissant une solution intégrée, évolutive et flexible, les plateformes CCaaS soutiennent les centres de contact modernes et centrés sur le client. Pour en savoir plus sur les avantages qu'elles procurent, lisez ce récent article sur les plateformes CCaaS. CX Today entretien avec Colin Mann de Enghouse Interactive.