L'art de choisir la musique d'attente dans votre centre de contact : laquelle et quand ?

La musique et l'expérience client sont étroitement liées. Les rythmes ont une influence sur les émotions des êtres humains, ce qui leur fait ressentir de manière positive ou négative l'interaction avec votre marque. En fait, selon une étude réalisée par l'université de Groningue en 2011La musique peut créer un lien émotionnel profond avec les consommateurs. Les chercheurs ont constaté que la musique peut évoquer des émotions spécifiques et déclencher des souvenirs associés, ce qui crée un lien émotionnel avec la marque ou le produit. Ce lien émotionnel a un impact positif sur la satisfaction et la fidélité des clients.

Dans ces conditions, la musique d'attente que vous utilisez dans votre centre de contact devient pertinente. Cette musique d'attente peut contribuer à réduire l'anxiété des clients lorsqu'ils font la queue et à améliorer leur perception du temps d'attente. Une mélodie agréable et relaxante peut rendre le temps d'attente plus supportable et générer un sentiment de calme. Il convient également de choisir une mélodie appropriée, faute de quoi elle peut avoir un effet contre-productif, car, ironiquement, un mauvais rythme peut rapidement agacer le client.

Choisir une musique d'attente pour le centre de contact

Avez-vous déjà réfléchi à la raison pour laquelle votre chanson préférée est votre chanson préférée ? Peut-être parce qu'elle représente votre essence ou votre personnalité. Vous vous sentez identifié et c'est normal. Il en va de même pour les marques. Une entreprise a également une personnalité et des valeurs, celles-là mêmes qui la différencient de ses concurrents et qui font que ses acheteurs se sentent attirés par elle. Il est donc important de les refléter dans tous les canaux de communication que vous avez avec votre public. Centre de contact ne fait pas exception.

Bien entendu, l'idée n'est pas de choisir votre chanson préférée ou le sujet à la mode du moment, mais de trouver la bonne musique pour votre entreprise. Elle doit montrer que vous connaissez votre public et que vous voulez éviter que leur temps d'attente ne soit une punition.

Voici donc les étapes à suivre pour trouver la bonne musique d'attente :

1. Connaître son public et choisir un genre

Avant d'appuyer sur le bouton "play", il est essentiel de connaître votre public cible. Qui sont vos clients ? Quels sont leurs goûts musicaux ? Selon les études de marché, les mélodies douces et apaisantes sont généralement bien accueillies, mais n'hésitez pas à ajouter une touche de personnalité si cela correspond à votre marque. Si vous vous adressez à un public jeune et branché, pourquoi ne pas choisir une chanson pop contemporaine ou un tube du moment ? Connaissez votre public et choisissez des chansons qui lui donnent l'impression que vous êtes à l'écoute de ses préférences. Si votre clientèle est diversifiée, choisissez un genre musical largement accepté et agréable pour la plupart des gens, comme la musique instrumentale ou les mélodies douces.

Conseil : n'utilisez pas la musique proposée par défaut sur les systèmes téléphoniques, car sa fréquence dans le monde entier l'a complètement privée de son originalité.

2. Éviter les chansons aux paroles et au contenu choquants

Veillez à ce que la musique que vous choisissez ne contienne pas de paroles explicites ou de contenu inapproprié. Les chansons avec des paroles peuvent distraire ou ennuyer certains clients, surtout s'ils se trouvent dans un environnement professionnel. Optez pour des musiques apaisantes et harmonieuses qui créent une atmosphère calme.

3. Maintenir un volume et une qualité sonore adéquats

Le volume de la musique d'attente doit être suffisamment bas pour ne pas distraire ou interférer avec la voix de l'agent lorsque le client est servi. Veillez à ce que la musique soit entendue clairement, sans pour autant couvrir la conversation lorsque vous établissez la communication avec l'agent.

Une musique simple, sans beaucoup d'instruments, est un meilleur choix. Une musique orchestrale, par exemple, peut sembler déformée si le volume est trop élevé. Une cacophonie absolue peut être le signe d'une conversation inamicale.

4. Personnaliser la musique d'attente

Une option intéressante consiste à utiliser une musique d'attente personnalisée pour votre entreprise. Envisagez de composer un morceau unique ou d'utiliser des sons liés à votre marque pour que les clients se sentent plus proches de votre entreprise pendant qu'ils attendent. Cela peut également contribuer à renforcer l'image de marque de votre entreprise.

Adaptez également la musique à chaque situation. Une musique lente et apaisante peut aider à calmer un client contrarié, tandis qu'une musique plus entraînante peut susciter l'enthousiasme d'un client impatient d'acheter.

5. Maintenir la musique d'attente à jour

Il est important de revoir et de mettre à jour périodiquement la musique d'attente. Écoutez les commentaires de vos clients et réalisez des enquêtes pour connaître leur opinion. Les goûts musicaux évoluent avec le temps, et le fait de conserver une sélection actualisée montrera que vous vous souciez d'offrir à vos clients une expérience agréable et actuelle.

Mais ne vous y trompez pas, il ne faut pas non plus que ce soit la dernière chanson de Beyoncé, surtout s'il s'agit d'un cabinet d'avocats. Non seulement cela risque de surprendre les appelants (et c'est compréhensible), mais cela peut aussi être perçu comme un choix trop personnel. Rappelez-vous que le but de votre attente n'est pas de montrer que vous êtes un cabinet "branché", mais plutôt de mettre en évidence et de souligner l'identité de votre marque.

Voici quelques exemples de musique pour votre centre de contact

Exemples de genres pouvant s'adapter à différentes situations

• Musique rock pour les événements, les sports ou les marques à forte énergie.
• Musique d'ambiance pour les spas, les studios de yoga ou les centres de santé naturelle.
• Musique de piano classique pour les restaurants haut de gamme, les concessionnaires de voitures de luxe, les cabinets de conseil ou les services financiers.
• Musique contemporaine pour les magasins de détail, les hôtels et les entreprises de télécommunications.
• Musique country pour les restaurants ou les entreprises d'une région spécifique.
• Facile à écouter pour les établissements de soins de santé.

Des chansons qui peuvent s'adapter à différentes situations

• Si votre centre de contact fournit des services financiers, des chansons comme "Feeling Good" de Nina Simone ou "Don't Stop Me Now" de Queen peuvent véhiculer la confiance et le succès.
• Si votre public est jeune et branché, vous pouvez envisager des chansons comme "Can't Stop the Feeling !" de Justin Timberlake ou "Uptown Funk" de Mark Ronson et Bruno Mars. Ces chansons transmettent de l'énergie et de la joie.
• Pour une approche plus détendue, la musique instrumentale est un excellent choix. Des chansons comme "Clair de Lune" de Claude Debussy ou "Gymnopédie n° 1" d'Erik Satie créent une atmosphère sereine et sophistiquée.

N'oubliez pas que ces exemples ne sont que des idées pour vous inspirer. L'essentiel est d'adapter la musique d'attente à votre public et à votre marque - soyez créatif et faites en sorte que la musique devienne le rythme qui rythme l'expérience de vos clients ! Et n'oubliez pas... Plus que le choix d'une bonne musique d'attente, il est important de réduire les temps d'attente autant que possible, téléchargez ce guide et apprenez comment faire.