La musica e l'esperienza del cliente sono strettamente correlate. I ritmi hanno un'influenza sulle emozioni degli esseri umani e questo fa sì che essi percepiscano in modo positivo o negativo l'interazione con il vostro marchio. Infatti, secondo un studio dell'Università di Groningen del 2011La musica può generare una profonda connessione emotiva con i consumatori. I ricercatori hanno scoperto che la musica può evocare emozioni specifiche e scatenare ricordi associati, creando un legame emotivo con il marchio o il prodotto. Questa connessione emotiva ha un impatto positivo sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti.
In questo caso, la musica di attesa utilizzata nel contact center diventa importante. La musica di attesa può contribuire a ridurre l'ansia dei clienti in coda e a migliorare la loro percezione del tempo di attesa. Una melodia piacevole e rilassante può rendere l'attesa più sopportabile e generare un senso di calma. È inoltre necessario sceglierne una adatta, altrimenti può avere un effetto controproducente, poiché ironicamente un ritmo sbagliato può rapidamente infastidire il cliente.
Avete mai pensato al motivo per cui la vostra canzone preferita è la vostra canzone preferita? Forse perché rappresenta la vostra essenza o personalità. Vi sentite identificati ed è normale. Lo stesso accade con i marchi. Anche un'azienda ha una personalità e dei valori, che sono gli stessi che la differenziano dalla concorrenza e che fanno sentire gli acquirenti attratti da essa. Pertanto, è importante rifletterli in ogni canale di comunicazione con il pubblico, e la Centro di contatto non fa eccezione.
Naturalmente, l'idea non è quella di scegliere la vostra canzone preferita o l'argomento di tendenza del momento, ma di trovare la musica giusta per la vostra attività. Dovrebbe dimostrare che conoscete il vostro pubblico e che volete evitare che il loro tempo di attesa sia una punizione.
Prima di premere il tasto play, è fondamentale conoscere il proprio pubblico di riferimento. Chi sono i vostri clienti? Quali sono i loro gusti musicali? Secondo le ricerche di mercato, i brani soft e rilassanti sono generalmente ben accolti, ma non abbiate paura di aggiungere un tocco di personalità se è in linea con il vostro marchio. Se vi rivolgete a un pubblico giovane e alla moda, che ne dite di una canzone pop contemporanea o di una hit del momento? Conoscete il vostro pubblico e scegliete canzoni che lo facciano sentire in sintonia con le sue preferenze. Se la vostra clientela è eterogenea, scegliete un genere musicale che sia ampiamente accettato e piacevole per la maggior parte delle persone, come la musica strumentale o le melodie soft.
Suggerimento: non utilizzare la musica predefinita dei sistemi telefonici, poiché la sua frequenza in tutto il mondo l'ha completamente privata della sua originalità.
Assicuratevi che la musica scelta non contenga testi espliciti o contenuti inappropriati. Le canzoni con testi possono distrarre o infastidire alcuni clienti, soprattutto se si trovano in un ambiente professionale. Optate per brani rilassanti e armoniosi che creino un'atmosfera tranquilla.
Il volume della musica di attesa deve essere sufficientemente basso da non distrarre o interferire con la voce dell'agente durante il servizio al cliente. Assicuratevi che la musica si senta chiaramente, ma senza sovrastare la conversazione quando si stabilisce la comunicazione con l'agente.
Una musica semplice senza molti strumenti è la scelta migliore. Una musica orchestrale, ad esempio, potrebbe suonare distorta se il volume è troppo alto. Una cacofonia assoluta potrebbe essere foriera di una conversazione poco amichevole.
Un'opzione interessante è quella di utilizzare una musica di attesa personalizzata per la vostra azienda. Considerate la possibilità di comporre una melodia unica o di utilizzare suoni legati al vostro marchio per far sentire i clienti più legati alla vostra azienda durante l'attesa. Questo può anche contribuire a rafforzare l'immagine del marchio della vostra azienda.
Inoltre, personalizzate la musica in base alla situazione. Una musica lenta e rilassante potrebbe aiutare a calmare un cliente agitato, mentre una più vivace potrebbe generare entusiasmo in una persona desiderosa di acquistare.
È importante rivedere e aggiornare periodicamente la musica di attesa. Ascoltate il feedback dei clienti e conducete sondaggi per conoscere la loro opinione. I gusti musicali cambiano nel tempo e mantenere una selezione aggiornata dimostrerà che vi interessa offrire ai vostri clienti un'esperienza piacevole e al passo con i tempi.
Ma non bisogna sbagliare, non deve nemmeno essere l'ultima canzone di Beyoncé, soprattutto se si tratta di uno studio legale. Non solo potrebbe sorprendere i chiamanti (ed è comprensibile), ma potrebbe anche essere percepita come una scelta troppo personale. Ricordate che lo scopo della vostra attesa non è quello di mostrare che siete uno studio "alla moda", ma piuttosto di evidenziare e sottolineare la vostra identità di marchio.
Ricordate che questi esempi sono solo idee per ispirarvi. L'essenziale è adattare la musica di attesa al vostro pubblico e al vostro marchio: siate creativi e fate in modo che la musica diventi il ritmo che scandisce l'esperienza dei vostri clienti! E non dimenticate... Più importante della scelta di una buona musica di attesa è ridurre il più possibile i tempi di attesa, scaricate questa guida e scoprite come.
Se dovete affrontare uno di questi sei punti dolenti nel vostro contact center, il CCaaS potrebbe essere la risposta ai vostri problemi.
Un buon servizio clienti è fondamentale per il successo dell'azienda. È particolarmente importante nella fase post-acquisto del percorso del cliente. Ma è ancora più importante nella vendita al dettaglio online, dove il cliente non perdona.