L'importanza del servizio clienti post-acquisto negli acquisti online

L'importanza del servizio clienti post-acquisto negli acquisti online

Chiamatemi luddista. Chiamatemi all'antica. Ma non mi piace affatto fare acquisti online. Di fatto, evito di acquistare qualsiasi oggetto tangibile online, quando possibile, e cerco sempre di scegliere la buona vecchia opzione dello shopping fisico. Le ragioni che mi spingono a evitare gli acquisti online sono complesse e varie, e si basano principalmente su precedenti esperienze negative in relazione a problemi di consegna e di assistenza post-acquisto.

Devo sottolineare la parola "tangibile" quando descrivo la mia riluttanza ad acquistare online. Come la maggior parte delle persone, sono felice di acquistare online articoli immateriali come assicurazioni e servizi finanziari. Ma quando si tratta di beni tangibili che vengono consegnati a domicilio, preferisco affrontare un'ora di viaggio per acquistare un articolo in un negozio vero e proprio, piuttosto che scorrere centinaia di pagine web e siti di confronto prezzi.

Ma nonostante la mia riluttanza ad acquistare oggetti tangibili su Internet, il mese scorso ho comprato ben tre oggetti tangibili online! Sì, so che questo è "normale" per molte persone, ma per me sono più acquisti online di quanti ne farei normalmente in un anno intero!

Il bene e il male dello shopping online

Cosa ha spinto i miei recenti acquisti online? Nel primo caso (un microfono video di qualità professionale) ho dovuto acquistarlo online perché non era disponibile in nessun negozio nel raggio di diverse ore di macchina da casa mia. Nel secondo caso (un sensore di emissioni per la mia auto), l'unico posto in cui potevo trovare questo articolo specializzato era un'azienda in Germania, dove viene prodotta l'auto, e ovviamente non avevo intenzione di viaggiare fino a lì, quando poteva essere facilmente spedito. Nel terzo caso (un dispositivo di memoria dati) volevo semplicemente risparmiare e l'articolo era un po' più economico online.

Per quanto riguarda i primi due articoli, la consegna è stata molto rapida ed efficiente (in effetti sono rimasto super impressionato dai soli tre giorni necessari per far viaggiare il sensore della mia auto da Berlino allo Yorkshire).

Ma nel terzo caso (il dispositivo di memoria) sono stato ripetutamente incasinato dal corriere che continuava a cambiare i tempi di consegna previsti, per poi cancellare del tutto la consegna senza alcuna motivazione. Ma che importa? È solo un giorno intero che ho sprecato, aspettando a casa un articolo che non è mai arrivato!!! Grrrrrrrr!!!

Il legame tra servizio e fedeltà

E il risultato di tutto ciò? Beh, in futuro acquisterò ancora beni tangibili online, ma SOLO se non potrò andare in un negozio locale a prendere l'articolo da solo. Ma (come nel terzo esempio) non sprecherò un'intera giornata della mia vita solo per risparmiare qualche sterlina su qualcosa che avrei potuto acquistare in un negozio locale.

Qual è il senso di questa storia? Le ricerche dimostrano che l'acquisizione di un nuovo cliente costa a un'azienda fino a 20 volte di più rispetto al mantenimento di un cliente esistente. Pertanto, la fidelizzazione dei clienti è uno dei fattori più importanti per il successo di qualsiasi azienda. In effetti, ho scritto la mia intera tesi di laurea magistrale proprio su questo argomento e ho perso il conto del numero di fallimenti aziendali che ho scoperto essere causati esclusivamente dalla perdita di fedeltà dei clienti.

E per garantire la fedeltà dei clienti negli acquisti online, l'esperienza di consegna è assolutamente cruciale. Di recente mi sono imbattuto in uno studio di ricerca che ha esaminato l'esperienza di consegna negativa sul comportamento dei clienti.

Il rapporto, che ha coinvolto 3.000 clienti nel Regno Unito, in Germania e in Francia, ha rivelato che ben 94% degli intervistati hanno avuto una cattiva esperienza post-acquisto negli ultimi 12 mesi. In effetti, il 40,6% degli intervistati ha dichiarato di aver avuto regolarmente esperienze negative nella fase di consegna e post-acquisto del customer journey online.

Ma ancora peggio, il 59% degli intervistati ha dichiarato di parlare delle proprie esperienze negative con amici e familiari, che sono più scoraggiati da queste storie negative che dalle proprie esperienze negative di acquisto online!

Ma i danni alla reputazione non si fermano qui. Oltre un quarto dei clienti (27,2%) ha dichiarato che lascerà una recensione negativa online e 11,4% ha dichiarato che ne parlerà sui social media.

La pubblicità negativa del passaparola può essere devastante per un'azienda. E quando si tratta di acquisti online, la maggior parte di questa negatività non deriva dal prodotto in sé, ma dall'esperienza di consegna e dal cattivo servizio clienti post-acquisto.

Come le esperienze negative si amplificano

Nell'era dei social media, l'esperienza di acquisto online di ognuno è a portata di scroll. Questo può essere sia positivo che negativo per i rivenditori online. Quando un cliente ha una buona esperienza online (un grande applauso ad Autodoc per il mio ricambio auto Mercedes), migliaia di potenziali clienti ne vengono a conoscenza nel giro di pochi giorni. È una fantastica pubblicità gratuita!

Ma quando le cose vanno male, l'azienda non solo perde la fedeltà di un cliente, ma potenzialmente perde anche altre migliaia di futuri clienti che leggono le recensioni negative o sentono le storie negative attraverso il passaparola.

Le potenziali conseguenze per la reputazione di un marchio sono enormi. Pensateci: il 36,7% degli acquirenti (me compreso) dichiara che smetterà di fare acquisti presso un rivenditore online dopo una cattiva esperienza post-acquisto, e il 67,1% dichiara di essere meno propenso ad acquistare presso un rivenditore online dopo aver saputo che un amico o un familiare ha avuto una cattiva esperienza con lui.

Le conclusioni che ne derivano sono ovvie. Un buon servizio clienti è fondamentale per il successo dell'azienda. Questo è particolarmente importante nella fase successiva all'acquisto del viaggio del cliente. Ma è ancora più importante nella vendita al dettaglio online, dove il cliente non perdona. Il fallimento della vostra attività può essere letteralmente a pochi clic di distanza.

Sull'autore

Darren Bugg

Editore, Blog sul servizio clienti

www.thecustomerserviceblog.uk

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