Die Bedeutung des Kundendienstes nach dem Kauf beim Online-Shopping

Die Bedeutung des Kundendienstes nach dem Kauf beim Online-Shopping

Nennt mich einen Ludditen. Nennt mich altmodisch. Aber ich kaufe wirklich nicht gern online ein. Tatsächlich vermeide ich den Online-Kauf von materiellen Gütern, wo immer es möglich ist, und versuche immer, die gute alte physische Einkaufsmöglichkeit zu wählen. Die Gründe für meine Abneigung gegen den Online-Einkauf sind vielschichtig und liegen vor allem in den schlechten Erfahrungen, die ich mit der Lieferung und dem Service nach dem Kauf gemacht habe.

Ich muss das Wort "greifbar" betonen, wenn ich meine Abneigung gegen Online-Einkäufe beschreibe. Wie die meisten Menschen kaufe ich gerne immaterielle Dinge wie Versicherungen und Finanzdienstleistungen online. Aber wenn es um wirklich greifbare Waren geht, die an die Haustür geliefert werden, nehme ich lieber eine Stunde Fahrt in Kauf, um einen Artikel in einem echten Geschäft zu kaufen, als mich durch Hunderte von Webseiten und Preisvergleichsseiten zu klicken.

Aber trotz meiner Abneigung gegen den Kauf greifbarer Dinge im Internet habe ich letzten Monat nicht weniger als drei greifbare Dinge online gekauft! Ja, ich weiß, dass das für viele Leute "normal" ist, aber für mich sind das mehr Online-Käufe, als ich normalerweise in einem ganzen Jahr tätigen würde!

Das Gute und das Schlechte am Online-Shopping

Was war also der Grund für meine jüngsten Online-Käufe? Im ersten Fall (ein Videomikrofon in Profiqualität) musste ich es online kaufen, weil es im Umkreis von mehreren Autostunden um mein Haus in keinem Geschäft erhältlich war. Im zweiten Fall (ein Abgassensor für mein Auto) war der einzige Ort, an dem ich diesen Spezialartikel beziehen konnte, ein Unternehmen in Deutschland, wo das Auto hergestellt wird - und ich wollte natürlich nicht den ganzen Weg dorthin fahren, wenn er mir einfach zugeschickt werden könnte. Im dritten Fall (ein Datenspeicher) wollte ich einfach Geld sparen - und der Artikel war online etwas billiger.

Bei den ersten beiden Artikeln erfolgte die Lieferung sehr schnell und effizient (ich war sogar sehr beeindruckt von den nur drei Tagen, die mein Autosensor für die Reise von Berlin nach Yorkshire brauchte).

Aber im dritten Fall (das Speichergerät) wurde ich wiederholt von der Kurierfirma verarscht, die die voraussichtliche Lieferzeit immer wieder änderte und dann die Lieferung ganz stornierte, ohne einen Grund anzugeben. Aber wen kümmert das schon? Es ist nur ein ganzer Tag, den ich damit verschwendet habe, zu Hause auf einen Artikel zu warten, der nie angekommen ist!!! Grrrrrrrr!!

Der Zusammenhang zwischen Service und Loyalität

Und die Konsequenz daraus? Nun, in Zukunft werde ich materielle Güter immer noch online kaufen, aber NUR, wenn ich nicht in der Lage bin, in ein Geschäft vor Ort zu gehen und den Artikel selbst zu besorgen. Aber (wie im dritten Beispiel oben) werde ich nicht einen ganzen Tag meines Lebens verschwenden, nur um ein paar Pfund für etwas zu sparen, das ich auch in einem Geschäft vor Ort hätte kaufen können.

Worum geht es also bei dieser Geschichte? Nun, Untersuchungen zeigen, dass es ein Unternehmen bis zu 20 Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Daher ist die Kundentreue einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Ich habe meine gesamte Masterarbeit über dieses Thema geschrieben, und ich habe den Überblick über die Zahl der Unternehmensinsolvenzen verloren, die ich entdeckt habe und die ausschließlich auf einen Verlust der Kundenbindung zurückzuführen sind.

Und um die Kundenbindung beim Online-Einkauf zu gewährleisten, ist das Liefererlebnis absolut entscheidend. Ich bin kürzlich auf Folgendes gestoßen eine Forschungsstudie die den Einfluss negativer Liefererfahrungen auf das Kundenverhalten untersuchte.

Die Studie, an der 3.000 Kunden aus dem Vereinigten Königreich, Deutschland und Frankreich teilnahmen, ergab, dass 94% der Befragten in den letzten 12 Monaten schlechte Erfahrungen nach dem Kauf gemacht haben. Tatsächlich gaben 40,6% der Befragten an, dass sie regelmäßig schlechte Erfahrungen in der Liefer- und Nachkaufphase der Online-Kundenreise gemacht haben.

Aber noch schlimmer ist, dass 59% der Befragten angaben, dass sie über ihre schlechten Erfahrungen mit Freunden und Familie sprechen, die von diesen negativen Geschichten mehr abgeschreckt werden als von ihren eigenen schlechten Erfahrungen beim Online-Shopping!

Aber der Imageschaden ist noch nicht zu Ende. Mehr als ein Viertel der Kunden (27,2%) gaben an, dass sie eine negative Bewertung online hinterlassen würden, und 11,4% gaben an, dass sie darüber in den sozialen Medien berichten würden.

Negative Mund-zu-Mund-Propaganda kann für ein Unternehmen verheerend sein. Und wenn es um Online-Shopping geht, kommt der größte Teil dieser Negativität nicht vom Produkt selbst, sondern von der Liefererfahrung und dem schlechten Kundendienst nach dem Kauf.

Wie sich schlechte Erfahrungen verstärken

Im Zeitalter der sozialen Medien ist das Online-Einkaufserlebnis für jeden nur einen Bildlauf entfernt. Das kann für Online-Händler sowohl gut als auch schlecht sein. Wenn ein Kunde eine gute Online-Erfahrung macht (ein großes Lob an Autodoc für mein Mercedes-Autoteil), dann erfahren Tausende von potenziellen Kunden innerhalb weniger Tage davon. Das ist fantastische kostenlose Werbung!

Aber wenn etwas schief geht, verliert das Unternehmen nicht nur die Loyalität eines Kunden, sondern möglicherweise auch Tausende weiterer Kunden, die die schlechten Bewertungen lesen oder durch Mundpropaganda negative Geschichten hören.

Die möglichen Folgen für den Ruf einer Marke sind enorm. Denken Sie nur einmal darüber nach: 36,7% der Käufer (mich eingeschlossen) geben an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung nach dem Kauf nicht mehr bei einem Online-Händler einkaufen würden, und 67,1% sagen, dass sie mit geringerer Wahrscheinlichkeit bei einem Online-Händler einkaufen würden, nachdem sie gehört haben, dass ein Freund oder Familienmitglied eine schlechte Erfahrung mit ihm gemacht hat.

Die Schlussfolgerungen daraus sind offensichtlich. Ein guter Kundenservice ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Besonders wichtig ist dies in der Phase nach dem Kauf, wenn es um den Kunden geht. Im Online-Handel ist dies sogar noch wichtiger, da die Kunden hier unnachgiebiger sind. Der Misserfolg Ihres Unternehmens kann buchstäblich nur ein paar Klicks entfernt sein.

Über den Autor

Darren Bugg

Redakteurin, The Customer Service Blog

www.thecustomerserviceblog.uk

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