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Entre em contato conoscoMe chame de ludita. Me chamem de antiquado. Mas eu realmente não gosto de fazer compras on-line. Na verdade, evito comprar qualquer item tangível on-line sempre que possível e sempre tento escolher a boa e velha opção de compra física. Os motivos que me levam a evitar as compras on-line são complexos e variados, concentrando-se principalmente em experiências anteriores ruins em relação à entrega e a problemas de serviço pós-compra.
Preciso enfatizar a palavra "tangível" ao descrever minha relutância em fazer compras on-line. Como a maioria das pessoas, fico feliz em comprar itens intangíveis on-line, como seguros e serviços financeiros. Mas quando se trata de bens tangíveis reais que são entregues na porta de casa, prefiro enfrentar uma hora de carro para comprar um item em uma loja real do que percorrer centenas de páginas da Web e sites de comparação de preços.
Mas, apesar de minha relutância em comprar itens tangíveis na Internet, no mês passado comprei nada menos que três itens tangíveis on-line! Sim, eu sei que isso é "normal" para muitas pessoas, mas para mim isso é mais compras on-line do que eu normalmente faria em um ano inteiro!
Então, o que motivou minhas recentes compras on-line? No primeiro caso (um microfone de vídeo de qualidade profissional), precisei comprá-lo on-line porque não havia nenhum disponível em nenhuma loja a várias horas de carro da minha casa. No segundo caso (um sensor de emissões para o meu carro), o único lugar onde eu poderia adquirir esse item especializado era em uma empresa na Alemanha, onde o carro era fabricado - e eu obviamente não iria viajar até lá, quando ele poderia ser facilmente enviado para mim. No terceiro caso (um dispositivo de memória de dados), eu simplesmente queria economizar dinheiro, e o item era um pouco mais barato on-line.
Com os dois primeiros itens, a entrega foi muito rápida e eficiente (na verdade, fiquei muito impressionado com os meros três dias que o sensor do meu carro levou para viajar de Berlim a Yorkshire).
Mas, no terceiro caso (o dispositivo de memória), fui repetidamente enganado pela empresa de courier, que alterava constantemente o prazo de entrega previsto e, em seguida, cancelou a entrega sem dar nenhum motivo. Mas quem se importa? Foi apenas um dia inteiro que perdi, esperando em casa por um item que nunca chegou!!! Grrrrrrrr!!!
E o resultado disso? Bem, no futuro, ainda comprarei produtos tangíveis on-line, mas SOMENTE se não puder ir a uma loja local e comprar o item por conta própria. Mas (como no terceiro exemplo acima) não vou desperdiçar um dia inteiro da minha vida apenas para economizar algumas libras em algo que eu poderia ter comprado em uma loja local.
Então, qual é o objetivo dessa história? Bem, pesquisas mostram que custa até 20 vezes mais para uma empresa adquirir um novo cliente do que manter um cliente existente. Portanto, a fidelidade do cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer empresa. Na verdade, escrevi toda a minha dissertação de mestrado exatamente sobre esse assunto e perdi a conta do número de fracassos comerciais que descobri que foram causados exclusivamente pela perda da fidelidade do cliente.
E para garantir a fidelidade do cliente nas compras on-line, a experiência de entrega é absolutamente crucial. Recentemente, deparei-me com um estudo de pesquisa que examinou a experiência negativa de entrega no comportamento do cliente.
O relatório, que envolveu 3.000 clientes do Reino Unido, Alemanha e França, revelou que 94% dos entrevistados tiveram uma experiência pós-compra ruim nos últimos 12 meses. De fato, 40,6% dos entrevistados disseram que tiveram experiências ruins regulares na etapa de entrega e pós-compra da jornada do cliente on-line.
Mas, pior ainda, 59% dos entrevistados disseram que falam sobre suas experiências ruins com amigos e familiares, que ficam mais desanimados com essas histórias negativas do que com suas próprias experiências ruins de compras on-line!
Mas os danos à reputação não param por aí. Mais de um quarto dos clientes (27,2%) disseram que deixariam uma avaliação negativa on-line e 11,4% disseram que publicariam sobre isso nas mídias sociais.
A publicidade boca a boca negativa pode ser devastadora para uma empresa. E quando se trata de compras on-line, a maior parte dessa negatividade não vem do produto em si, mas da experiência de entrega e do atendimento ao cliente ruim após a compra.
Na era da mídia social, a experiência de compra on-line de todos está a apenas uma rolagem de distância. Isso pode ser bom e ruim para os varejistas on-line. Quando um cliente tem uma boa experiência on-line (um grande elogio à Autodoc pela peça do meu carro Mercedes), milhares de clientes em potencial ficam sabendo disso em poucos dias. Essa é uma publicidade gratuita fantástica!
Mas quando as coisas dão errado, a empresa não só perde a fidelidade de um cliente, como também pode perder milhares de outros clientes futuros que leem as críticas negativas ou ouvem histórias negativas no boca a boca.
As possíveis consequências para a reputação de uma marca são enormes. Pense nisso: 36,7% dos compradores (inclusive eu) afirmam que deixariam de comprar com um varejista on-line depois de uma experiência pós-compra ruim, e 67,1% afirmam que teriam menos probabilidade de comprar com um varejista on-line depois de ouvir que um amigo ou familiar teve uma experiência ruim com ele.
As conclusões desse fato são óbvias. Um bom atendimento ao cliente é vital para o sucesso dos negócios. Isso é especialmente importante no estágio pós-compra da jornada do cliente. Mas é ainda mais importante no varejo on-line, onde o cliente é mais implacável. O fracasso de sua empresa pode estar literalmente a apenas alguns cliques de distância.
Darren Bugg
Editor, The Customer Service Blog
Com mais de 250.000 leitores, o The Customer Service Blog é o principal blog do Reino Unido sobre atendimento ao cliente, fidelidade e satisfação do cliente.
Seja criativo! Escolha músicas de espera que definirão o ritmo da experiência de seus clientes! Esses exemplos são apenas ideias para inspirar você...
Os centros de contato sempre mediram as principais métricas de atendimento ao cliente. No entanto, dada a crescente importância da experiência do cliente, as métricas usadas devem evoluir e mudar.