Verfolgung der richtigen Kundenservice-Kennzahlen für den Erfolg eines Contact Centers

Contact Center haben schon immer wichtige Kennzahlen für den Kundenservice gemessen. Angesichts der zunehmenden Bedeutung des Kundenerlebnisses müssen sich die verwendeten Messgrößen jedoch weiterentwickeln und verändern. Auf diese Weise können Kundendienstleiter den Wert ihrer Arbeit nachweisen und das Contact Center mit dem gesamten Unternehmen und seinen Zielen verknüpfen.

Im Wesentlichen lassen sich die Metriken für den Kundenservice in zwei Hauptkategorien unterteilen: operative KPIs und Metriken, die sich auf die Erfahrung und Zufriedenheit der Kunden beziehen. .

1. Operative Metriken

Operative KPIs messen die Leistung und Effizienz Ihrer Agenten, Teams und des gesamten Contact Centers. Sie reichen von grundlegenden bis hin zu komplexeren Metriken und umfassen::

Anzahl der bearbeiteten Interaktionen

Hier wird erfasst, wie viele Anrufe/E-Mails/Chats Ihr Kontaktzentrum täglich/wöchentlich/monatlich oder jährlich beantwortet. Dies ist nützlich, um Ressourcen zu planen, insbesondere bei Ereignissen wie Weihnachten, und um Nachfragespitzen zu erkennen. Wenn Sie beispielsweise plötzlich einen starken, unerwarteten Anstieg der Anrufe verzeichnen, müssen Sie wissen, was die Ursache dafür ist. Contact Center sollten auch die Gesamtzahl der eingehenden Interaktionen messen. So können Sie beispielsweise die Anzahl der unbeantworteten Interaktionen, wie z. B. Anrufe, aktiv verfolgen.

Rückstand bei der Interaktion

Damit wird überwacht, wie viele Interaktionen auf eine Antwort warten oder wie viele Anrufe sich in der Warteschlange befinden. Dies liefert Echtzeit-Informationen, um die Ressourcenzuweisung mit der Nachfrage in Einklang zu bringen.

Bearbeitete Interaktionen pro Schicht/Zeit pro Anruf oder Interaktion

Diese Kennzahl misst die Anzahl der von den Agenten bearbeiteten Interaktionen und wie lange jede einzelne dauert. Früher bestand das Ziel darin, die Effizienz zu maximieren, indem die Zahl der von den Agenten pro Schicht bearbeiteten Interaktionen erhöht wurde. Da die Selbstbedienung jedoch mit einfacheren Interaktionen zu tun hat, steigt die durchschnittliche Interaktionsdauer insgesamt an. Daher ist bei der Analyse dieser Kennzahl darauf zu achten, dass die Agenten nicht für die Bearbeitung längerer, komplexerer Anfragen bestraft werden...

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Anstatt einfach zu messen, wie lange jede Interaktion dauert, AHT deckt die gesamte Kundenanfrage ab, kann also mehrere Anrufe oder E-Mails umfassen. Dies liefert eine tiefer gehende, kundenorientiertere Kennzahl. Auch hier gilt: Je komplexer die Anfragen werden, desto höher kann die AHT sein, da einfachere Interaktionen über den Self-Service abgewickelt werden.

Lösung des ersten Kontakts (FCR)

Die FCR gibt den Prozentsatz der Interaktionen an, die mit einem einzigen Anruf, einer einzigen E-Mail oder einer einzigen Chat-Sitzung erfolgreich beantwortet werden. Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit liegt darin, das Problem des Kunden auf Anhieb zu lösen. Allerdings ist es nicht immer möglich, Kundenanfragen beim ersten Versuch zu lösen. So kann es beispielsweise vorkommen, dass die Agenten Informationen von einem anderen Team oder einer anderen Abteilung benötigen. Daher ist es wichtig, Agenten oder Teams nicht zu bestrafen, wenn die FCR-Raten aus Gründen, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, sinken.

Anzahl der Interaktionen pro Fall

In Verbindung mit der FCR misst diese Kennzahl, wie viele Interaktionen zur Lösung einer Kundenanfrage erforderlich sind. Die Analyse von Anfragen mit einer hohen Anzahl von Interaktionen hilft, die Prozesse innerhalb der Customer Journey zu optimieren.

Nutzung der Selbstbedienung

Dabei geht es darum, wie viele Interaktionen die Selbstbedienungssysteme abwickeln und wie viel Prozent an einen Agenten weitergeleitet werden. Sie misst die Effizienz der Selbstbedienung und gibt Aufschluss über verbesserungswürdige Bereiche.

Gesamtauflösungsrate

Damit werden erfolgreich gelöste Interaktionen erfasst. Um sicherzustellen, dass diese Kennzahl aussagekräftig ist, müssen Organisationen klare, vereinbarte Prozesse einführen, die festlegen, was Erfolg bedeutet.

2. Metriken zur Kundenerfahrung

Im Gegensatz zu Effizienzkennzahlen konzentrieren sich diese KPIs viel mehr darauf, wie der Kunde die Interaktion empfindet. Sie geben Aufschluss darüber, wie zufrieden die Kunden sind und wie sich dies auf das zukünftige Verhalten in Bezug auf Loyalität und potenzielle Abwanderung auswirkt. Zu den Metriken gehören:

Net Promoter Score (NPS)

Mit Hilfe einer einfachen Skala von 0 bis 10 misst der NPS die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen oder ein Produkt an einen Freund weiterempfehlen. Durch Abzug derjenigen, die das Unternehmen oder das Produkt nicht weiterempfehlen würden, von denjenigen, die eine Empfehlung aussprechen würden, ergibt sich ein Wert. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass damit zukünftige/potentielle Handlungen und nicht die aktuelle Zufriedenheit gemessen werden. Sie erklärt auch nicht, warum die Menschen so über Ihr Unternehmen denken, wie sie es tun.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

CSAT basiert auf der Befragung von Kunden, wie zufrieden sie mit dem Service sind, den sie erhalten haben. Durch Abzug der negativen Bewertungen von den positiven Antworten erhält das Unternehmen eine Kennzahl, die die Gesamt-CSAT angibt. Die Ergebnisse konzentrieren sich ausschließlich auf die Interaktion, die der Kunde gerade gehabt hat. Das bedeutet, dass CSAT zwar die Zufriedenheit mit dem Kundenservice misst, aber keine Vorhersage über die Auswirkungen auf die Kundentreue macht.

Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Den Kunden das Leben leichter zu machen, ist ein wichtiges Ziel der Kundendienstteams. Durch Fragen wie "Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?" hebt CES hervor, wie gut die Kundendienstabteilung mit Problemen umgeht. Dies hilft zwar bei der Überwachung der Leistung des Contact Centers (und bietet Möglichkeiten zur Verbesserung), stellt aber keine Verbindung zum Gesamtunternehmen her.

Wertzuwachs-Score (VES)

Dies ist eine relativ neue Metrik formuliert von Gartner. VES konzentriert sich auf den Wert, den die Kunden dem von ihnen gekauften Produkt oder der Dienstleistung beimessen, indem es zwei Bereiche betrachtet. Es geht um die Fähigkeit des Kunden, das Produkt oder die Dienstleistung zu nutzen, und um sein Vertrauen, dass er die richtige Entscheidung für den Kauf getroffen hat. Die Untersuchungen von Gartner zeigen einen Zusammenhang zwischen hohen VES-Werten und Kundentreue und zusätzlichen Ausgaben.

Geschäftliche Metriken

Der Kundenservice kann mit gängigen Geschäftskennzahlen wie Kundenbindung, Upselling/Cross-Selling und Abwanderung verknüpft werden. Auf dem Papier ist das ganz einfach. Sie können z. B. den Prozentsatz der Kunden messen, die das Unternehmen verlassen, nachdem sie mit dem Kundendienst interagiert haben. Dies gibt jedoch keinen Aufschluss über die tatsächliche Zufriedenheit des Kunden mit seiner Interaktion. Sie könnten zum Beispiel angerufen haben, um ein Produkt zurückzusenden, weil es defekt war - was kaum die Schuld des Kundendienstes ist. Sie müssen daher weitere Analysen durchführen, um die Geschäftskennzahlen mit der Leistung des Kundendienstes zu verknüpfen.

Stimme des Kunden (VoC)

Es handelt sich zwar nicht um eine spezifische Metrik, VoC bietet tiefe Einblicke in die Kundenzufriedenheit. Sie ermöglichen es Unternehmen, den Gründen für die Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit der Kunden auf den Grund zu gehen. Dies ist vor allem dann möglich, wenn VoC-Programme Kundeninteraktionen (z. B. E-Mails und Telefongespräche) analysieren und diese nach Themen und Inhalten durchsuchen.

Wie dieser Blog zeigt, steht den Verantwortlichen für Kundenservice und Kundenzufriedenheit eine breite Palette von Messgrößen zur Verfügung. Allerdings liefert keine einzige Kennzahl ein vollständiges Bild der Effizienz des Contact Centers und der Kundenzufriedenheit. Teams müssen daher ein breites Spektrum an Kennzahlen messen, ihre jeweiligen Grenzen kennen und sie nutzen, um ein ausgewogenes Bild von Zufriedenheit und Leistung zu erhalten.