Wie Chat-Übersetzung in Echtzeit einen besseren mehrsprachigen Kundenservice ermöglicht

Wie Chat-Übersetzung in Echtzeit einen besseren mehrsprachigen Kundenservice ermöglicht

Die Bereitstellung von Dienstleistungen in der bevorzugten Sprache des Kunden ist der Schlüssel zu einem großartigen Kundenerlebnis, weshalb die Chat-Übersetzung in Echtzeit dies erleichtert. Heutzutage ist es möglich, dass Kunden die Hauptsprache, die in Ihrem Contact Center verwendet wird, nicht mehr sicher oder gut beherrschen. Das kann daran liegen, dass Sie von einem einzigen Standort aus Dienstleistungen für mehrere Länder erbringen oder für lokale Kunden, die aus anderen Ländern zugewandert sind. In jedem Fall ziehen es die Kunden im Allgemeinen vor, in ihrer Muttersprache zu kommunizieren. Es kann schwierig oder kostspielig sein, dem gerecht zu werden, vor allem wenn es nicht viele lokale Sprecher gibt, die die jeweilige Sprache beherrschen.

Überbrückung der Sprachbarriere mit Technologie

Die Echtzeit-Chat-Übersetzungslösung von Enghouse bietet einen effektiven mehrsprachigen Service. Die Software automatisiert den mehrsprachigen Support und ermöglicht es sowohl dem Kunden als auch dem Agenten, in ihrer bevorzugten Sprache zu kommunizieren. Sie übersetzt die Chat-Konversation in Echtzeit, um Sprachverwirrungen zu vermeiden und eine nahtlose, schnelle Kommunikation zu gewährleisten. Und so funktioniert's:

• Der Kunde nimmt Kontakt auf, entweder per Telefon oder über ein Online-Formular. Auf dem Telefonkanal erkennt die IVR des Systems die Landessprache, indem sie die in den Anrufeigenschaften enthaltenen Daten analysiert, z. B. die Vorwahl des Herkunftslandes.
• Wenn keine Agenten verfügbar sind, die diese Sprache sprechen, muss der Anrufer nicht warten, bis ein Agent mit den erforderlichen Sprachkenntnissen verfügbar ist, sondern das IVR kann den Kunden über eine SMS- oder E-Mail-Benachrichtigung zum Start einer Chat-Sitzung auffordern. Die Geschäftsregeln für die Auslösung eines Angebots zum Übergang von einem Sprach- zu einem Chat-Gespräch sind vollständig anpassbar.
• Bei Web-Chat-Interaktionen kann der Kunde einfach seine bevorzugte Sprache aus einem Dropdown-Menü in einem Formular vor dem Chat auswählen.
• Dann beginnt die Chat-Sitzung. Sowohl der Kunde als auch der Agent wissen, dass das Gespräch über eine Übersetzung läuft.
• Die Lösung übersetzt automatisch die Antworten der Agenten und Kunden, so dass jeder von ihnen in seiner bevorzugten/eigenen Sprache schreiben kann.
• Die Agenten können bei Bedarf auch mehrere Chats verwalten, selbst wenn diese mit Kunden geführt werden, die eine andere Sprache sprechen.
• Unternehmen mit internationalem Service und Kunden, die die Landessprache des Contact Centers nicht fließend beherrschen, können von der Chat-Übersetzung in Echtzeit profitieren.

Globaler Follow-the-Sun-Service

Die Erfahrung von Hitachi Energy zeigt den internationalen Wert der Chat-Übersetzung. Als globales Unternehmen mit B2B-Kunden in 140 Ländern bietet es vollständiger 24x7x365-Support in mehreren Sprachen. Dies geschieht in den fünf Kontaktzentren in den Vereinigten Staaten, Mexiko, Polen, Indien und China.

Wenn ein Kunde einen Anruf bei der Kontaktzentrum und kein Muttersprachler verfügbar ist, haben sie die Möglichkeit, per Chat mit einem Agenten zu kommunizieren. Der Chat ist in 18 Sprachen verfügbar. Dies ist vor allem außerhalb der Geschäftszeiten nützlich, z. B. wenn das US-Kontaktzentrum von Hitachi europäische Anfragen betreut. In diesem Fall kann es vorkommen, dass das Contact Center keine französischen oder deutschen Sprecher zur Verfügung hat. Die Chat-Übersetzung bedeutet, dass Hitachi Energie muss keinen Dienst außerhalb der Geschäftszeiten beauftragen, um Support in bestimmten Sprachen zu leisten. Dies trägt zur Steigerung der Gesamteffizienz und des ROI bei.

Erfüllung der Bedürfnisse einer mehrsprachigen Bevölkerung

Viele nordamerikanische Organisationen, von Kreditgenossenschaften bis zu Versorgungsunternehmen, wenden sich an eine breite Bevölkerungsschicht. Das kann bedeuten, dass einige Kunden keine englischen Muttersprachler sind und sich nicht trauen, komplexe Fragen auf Englisch zu besprechen. In diesem Fall ermöglicht die Chat-Übersetzung in Echtzeit, dass sie ihre Anfrage in ihrer bevorzugten Sprache eingeben und ein ausführliches Gespräch mit dem Agenten führen können. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, beschleunigt die Erstkontaktlösung und verbessert die Effizienz.

Die Vorteile der Chat-Übersetzung in Echtzeit

Wie diese Anwendungsfälle zeigen, bietet die Chat-Übersetzung in Echtzeit sowohl den Kunden als auch den Kundendienstteams erhebliche Vorteile. Dazu gehören:

• Verbesserte Kundenerfahrung durch automatisierten, sofortigen Service, der sicherstellt, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen.
• Bessere Erfahrung für Agenten. Technisch gesehen könnten Agenten während einer Chat-Sitzung Online-Übersetzungsseiten nutzen, aber die Echtzeit-Chat-Übersetzung erfolgt sofort und automatisch, was ihre Arbeitsbelastung verringert. Das System verwendet außerdem die besten verfügbaren Übersetzungsprogramme für bestimmte Sprachen und gewährleistet so eine gleichbleibend hohe Qualität.
• Größere Effizienz. Bisher mussten Unternehmen außerhalb der Geschäftszeiten spezialisierte Sprachmittler beschäftigen oder auf Agenturen zurückgreifen, um Lücken zu schließen. Die Chat-Übersetzung in Echtzeit senkt daher die Kosten, ohne das Serviceniveau zu beeinträchtigen.
• Höherer Komfort. Um mit einem Mitarbeiter mit den richtigen Sprachkenntnissen zu sprechen, mussten die Kunden bisher einen Termin vereinbaren. Jetzt können sie sofort nach der Kontaktaufnahme eine Antwort erhalten.
• Zukunftssicher. Die Echtzeit-Übersetzung entwickelt sich schnell weiter, angetrieben von Technologien wie der künstlichen Intelligenz. Neue Funktionen wie Echtzeit-Sprachübersetzung, die Integration von generativer KI in Chats und übersetzungsgesteuerte Chatbots werden bald verfügbar sein.

Jeder schätzt es, Dienstleistungen in seiner Muttersprache zu erhalten. In der Vergangenheit stellte dies jedoch eine Herausforderung dar oder verursachte hohe Kosten, insbesondere bei weniger verbreiteten Sprachen. Technologien wie die Chat-Übersetzung in Echtzeit überwinden die sprachliche Herausforderung und ermöglichen einen kostengünstigen, präzisen und ansprechenden Kundenservice für alle.