Cómo la traducción del chat en tiempo real mejora la atención al cliente multilingüe

Cómo la traducción del chat en tiempo real mejora la atención al cliente multilingüe

Ofrecer un servicio en el idioma preferido del cliente es clave para una buena experiencia, por eso la traducción del chat en tiempo real facilita esta tarea. Hoy en día, es posible que los clientes no se sientan seguros o cómodos en el idioma principal utilizado en su centro de contacto. Esto puede deberse a que presta servicio a varios países desde una única ubicación, o a clientes locales que han emigrado desde otros países. En cualquier caso, los clientes suelen preferir comunicarse en su lengua materna. Puede resultar difícil o caro atender a este tipo de clientes, sobre todo si no hay muchos hablantes locales que dominen el idioma en cuestión.

Reducir la brecha lingüística con la tecnología

La solución de traducción de chat en tiempo real de Enghouse proporciona un servicio multilingüe eficaz. El software automatiza la asistencia multilingüe, permitiendo tanto al cliente como al agente comunicarse en su idioma preferido. Traduce la conversación de chat en tiempo real, evitando cualquier confusión lingüística y garantizando una comunicación fluida y rápida. Así es como funciona:

• El cliente se pone en contacto, ya sea por teléfono o a través de un formulario en línea. En el canal telefónico, el IVR del sistema detecta el idioma local analizando los datos contenidos en las propiedades de la llamada, por ejemplo, el código del país de origen.
• Si no hay agentes disponibles que hablen ese idioma, en lugar de que la persona que llama tenga que esperar a que esté disponible un agente con los conocimientos lingüísticos necesarios, el IVR puede invitar al cliente a iniciar una sesión de chat mediante una notificación por SMS o correo electrónico. Las reglas de negocio en torno a la activación de una oferta para pasar de una conversación de voz a una de chat son totalmente personalizables.
• En las interacciones por chat web, el cliente sólo tiene que seleccionar su idioma preferido en un menú desplegable de un formulario previo al chat.
• A continuación, se inicia la sesión de chat. Tanto el cliente como el agente son plenamente conscientes de que la conversación se realiza mediante traducción.
• La solución traduce automáticamente las respuestas del agente y del cliente, lo que permite a cada uno de ellos escribir en su lengua preferida/nativa.
• Los agentes pueden seguir gestionando varios chats si es necesario, incluso si cada uno es con clientes que hablan un idioma diferente.
• Las empresas que prestan servicios internacionales y los clientes que no dominan el idioma local del centro de contacto pueden beneficiarse mucho de la traducción del chat en tiempo real.

Servicio mundial de seguimiento del sol

La experiencia de Hitachi Energy demuestra el valor internacional de la traducción por chat. Como organización global con clientes B2B en 140 países, proporciona asistencia completa 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año y en varios idiomas. Esto es, desde sus cinco centros de contacto en Estados Unidos, México, Polonia, India y China.

Si un cliente realiza una llamada con el centro de contacto y no se dispone de un hablante nativo, tienen la opción de comunicarse por chat con un agente. El chat está disponible en 18 idiomas. Esto es especialmente útil fuera del horario de oficina, como cuando el centro de contacto de Hitachi en EE.UU. supervisa consultas europeas. En este caso, es posible que el centro de contacto no disponga de hablantes de francés o alemán, por ejemplo. La traducción del chat significa que Hitachi Energía no necesita contratar un servicio fuera del horario laboral para ofrecer asistencia en idiomas específicos. Esto ayuda a aumentar la eficiencia general y el ROI.

Satisfacer las necesidades de una población multilingüe

Muchas organizaciones norteamericanas, desde cooperativas de crédito a empresas de servicios públicos, atienden a un amplio abanico demográfico. Esto puede significar que algunos clientes no tengan el inglés como lengua materna y no se sientan seguros a la hora de discutir consultas complejas en inglés. En este caso, la traducción del chat en tiempo real les permite escribir su consulta en su idioma preferido y mantener una conversación en profundidad con el agente. Esto aumenta la satisfacción del cliente, acelera la resolución del primer contacto y mejora la eficiencia.

Ventajas de la traducción por chat en tiempo real

Como demuestran estos casos de uso, la traducción del chat en tiempo real ofrece ventajas sustanciales tanto a los clientes como a los equipos de atención al cliente. Por ejemplo:

• Mejora de la experiencia del cliente mediante un servicio automatizado e instantáneo que garantiza que los clientes se sientan valorados.
• Una mejor experiencia para los agentes. Aunque técnicamente los agentes podrían utilizar sitios de traducción en línea durante una sesión de chat, la traducción por chat en tiempo real es instantánea y automática, lo que reduce su carga de trabajo. Además, el sistema utiliza los mejores motores de traducción disponibles para cada idioma, lo que garantiza una alta calidad constante.
• Mayor eficacia. Antes, las empresas tenían que contratar a traductores especializados fuera del horario laboral o recurrir a agencias para cubrir las lagunas. La traducción por chat en tiempo real reduce los costes sin afectar a los niveles de servicio.
• Mayor comodidad. Para hablar con agentes con los conocimientos lingüísticos adecuados, los clientes podrían haber tenido que reservar una cita. Ahora, pueden obtener una respuesta en cuanto se ponen en contacto.
• Preparada para el futuro. La traducción en tiempo real se está desarrollando rápidamente, impulsada por tecnologías como la inteligencia artificial. Pronto estarán disponibles nuevas funciones, como la traducción de voz en tiempo real, la integración de IA generativa en el chat y los chatbots con capacidad de traducción.

Todo el mundo aprecia recibir un servicio en su lengua materna. Sin embargo, antes esto planteaba problemas o suponía costes elevados, sobre todo con los idiomas menos comunes. Tecnologías como la traducción del chat en tiempo real superan el reto lingüístico y permiten ofrecer un servicio de atención al cliente rentable, preciso y atractivo para todos.