Tracciare le giuste metriche del servizio clienti per il successo del contact center

I contact center hanno sempre misurato le principali metriche del servizio clienti. Tuttavia, data la crescente importanza dell'esperienza del cliente, le metriche utilizzate devono evolversi e cambiare. Ciò consente ai responsabili del servizio clienti di dimostrare il valore del loro lavoro, collegando il contact center all'organizzazione più ampia e ai suoi obiettivi.

In sostanza, le metriche del servizio clienti si dividono in due categorie principali: i KPI operativi e le metriche relative all'esperienza e alla soddisfazione del cliente. .

1. Metriche operative

I KPI operativi misurano le prestazioni e l'efficienza degli agenti, dei team e del contact center nel suo complesso. Si va dalle metriche di base a quelle più complesse e comprendono::

Numero di interazioni gestite

Questo dato tiene conto del numero di chiamate/email/chiamate a cui risponde il vostro contact center su base giornaliera/settimanale/mensile o annuale. È utile per pianificare le risorse, soprattutto in occasione di eventi come il Natale, e per individuare i picchi di domanda. Ad esempio, se improvvisamente si verifica un aumento importante e inaspettato delle chiamate, è necessario capire cosa lo ha causato. I contact center dovrebbero anche misurare il numero totale di interazioni in entrata. Ad esempio, è possibile monitorare attivamente il numero di interazioni senza risposta, come le chiamate.

Backlog di interazione

In questo modo viene monitorato il numero di interazioni in attesa di risposta o il numero di chiamate in coda. Questo fornisce informazioni in tempo reale per aiutare l'allocazione delle risorse rispetto alla domanda.

Interazioni gestite per turno/tempo per chiamata o interazione

Questa metrica misura il numero di interazioni gestite dagli agenti e il tempo necessario per ciascuna di esse. In passato l'obiettivo era massimizzare l'efficienza aumentando il numero di interazioni gestite dagli agenti per turno. Tuttavia, con il self-service che gestisce interazioni più semplici, la lunghezza media delle interazioni sta complessivamente aumentando. Pertanto, bisogna fare attenzione quando si analizza questa metrica per evitare di penalizzare gli agenti che si occupano di query più lunghe e complesse...

Tempo medio di movimentazione (AHT)

Anziché limitarsi a misurare la durata di ogni interazione, AHT copre l'intera richiesta del cliente, quindi può includere più chiamate o e-mail. In questo modo si ottiene una metrica più approfondita e focalizzata sul cliente. Anche in questo caso, quando le richieste diventano più complesse, l'AHT può aumentare perché le interazioni più semplici vengono gestite dal self-service.

Risoluzione del primo contatto (FCR)

L'FCR evidenzia la percentuale di interazioni a cui si risponde con successo con una singola chiamata/email o sessione di chat. Risolvere il problema al primo tentativo è fondamentale per la soddisfazione del cliente. Tuttavia, non sempre è possibile risolvere le richieste dei clienti al primo tentativo. Ad esempio, gli agenti possono richiedere informazioni a un altro team o reparto. È quindi importante non penalizzare gli agenti o i team se i tassi di FCR diminuiscono per motivi che non dipendono da loro.

Numero di interazioni per caso

Collegata all'FCR, questa metrica misura il numero di interazioni necessarie per risolvere una richiesta del cliente. L'analisi delle richieste con un numero elevato di interazioni aiuta a snellire i processi all'interno del customer journey.

Utilizzo del self-service

Si tratta del numero di interazioni gestite dai sistemi self-service e della percentuale di interazioni con un agente. Misura l'efficienza del self-service e fornisce indicazioni sulle aree di miglioramento.

Velocità di risoluzione totale

Questo tiene conto delle interazioni risolte con successo. Le organizzazioni devono mettere in atto processi chiari e concordati su ciò che costituisce un successo per garantire che questa metrica sia significativa.

2. Metriche dell'esperienza del cliente

A differenza delle metriche di efficienza, questi KPI si concentrano molto di più sulla percezione che il cliente ha dell'interazione. Forniscono indicazioni sul grado di soddisfazione dei clienti e su come questo influisca sul comportamento futuro in termini di fedeltà e di potenziale abbandono. Le metriche includono:

Punteggio netto dei promotori (NPS)

Utilizzando una semplice scala da 0 a 10, l'NPS misura la probabilità che i clienti raccomandino un'azienda o un prodotto a un amico. Sottraendo i detrattori (coloro che non farebbero una raccomandazione) dai promotori, si ottiene un punteggio. Tuttavia, è importante capire che misura le azioni future/potenziali, piuttosto che la soddisfazione attuale. Inoltre, non spiega perché le persone si sentono come si sentono nei confronti della vostra azienda.

Soddisfazione del cliente (CSAT)

Il CSAT si basa sul chiedere ai clienti quanto sono soddisfatti del servizio ricevuto. Sottraendo i punteggi negativi dalle risposte positive, l'azienda ottiene una metrica che mostra il CSAT complessivo. I risultati si concentrano esclusivamente sull'interazione che il cliente ha appena avuto. Ciò significa che il CSAT misura la soddisfazione per l'esperienza del servizio clienti, ma non ne prevede l'impatto sulla fedeltà.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Semplificare la vita ai clienti è un obiettivo fondamentale per i team del servizio clienti. Ponendo domande come "Quanto è stato facile risolvere il suo problema?". il CES mette in evidenza la capacità del servizio clienti di risolvere i problemi. Se da un lato questo aiuta a monitorare le prestazioni del contact center (e fornisce opportunità di miglioramento), dall'altro non le collega al business in generale.

Punteggio di valorizzazione (VES)

Si tratta di una metrica relativamente nuova formulata da Gartner. Il VES si concentra sul valore che i clienti attribuiscono al prodotto o al servizio che hanno acquistato, esaminando due aree. Si tratta della capacità del cliente di utilizzare il prodotto o il servizio e della sua sicurezza di aver preso la decisione giusta di acquistarlo. La ricerca di Gartner dimostra che esiste un legame tra punteggi VES elevati, fedeltà dei clienti e spese aggiuntive.

Metriche aziendali

Il servizio clienti può essere collegato a metriche aziendali comuni, come la retention, l'upsell/cross-sell e il churn. Sulla carta è semplice. È possibile misurare la percentuale di clienti che se ne vanno dopo aver interagito con il servizio clienti, ad esempio. Tuttavia, questo non misura la loro effettiva soddisfazione per l'interazione. Ad esempio, potrebbero aver chiamato per restituire un prodotto difettoso, il che non è certo colpa del servizio clienti. È quindi necessario condurre ulteriori analisi per collegare le metriche aziendali alle prestazioni del servizio clienti.

Voce del cliente (VoC)

Anche se non si tratta di una metrica specifica, VoC fornisce una visione approfondita della soddisfazione dei clienti. Permette alle organizzazioni di scavare nei motivi per cui i clienti sono soddisfatti/insoddisfatti della loro esperienza. Questo è possibile soprattutto se i programmi VoC analizzano le interazioni con i clienti (come le e-mail e le conversazioni vocali) e le analizzano per individuare temi e argomenti.

Come dimostra questo blog, esiste un'ampia gamma di metriche a disposizione dei leader del servizio clienti e della CX. Tuttavia, nessuna metrica fornisce un quadro completo dell'efficienza del contact center e della soddisfazione dei clienti. I team, quindi, devono misurare un'ampia gamma di metriche, comprenderne i limiti specifici e utilizzarle per creare una visione equilibrata della soddisfazione e delle prestazioni.