Por que a empatia no atendimento ao cliente não é suficiente

Com o aumento das expectativas dos consumidores, as empresas estão se concentrando cada vez mais em criar empatia nas interações de atendimento ao cliente. Com os agentes lidando com consultas mais complexas, criar um relacionamento com os clientes é vital para tranquilizá-los, melhorar a experiência e atender melhor às suas necessidades.

Entretanto, as empresas precisam entender o que os consumidores realmente querem quando se envolvem com uma organização. Basicamente, o cliente quer que sua dúvida seja resolvida de forma satisfatória. As empresas, portanto, precisam apoiar a empatia com ações. Falando sem rodeios, é inútil que os agentes criem um relacionamento com um cliente e tenham empatia com seu problema se não forem capazes de resolver o problema subjacente. Na verdade, isso pode ser contraproducente, pois aumenta as expectativas do cliente, para depois decepcioná-lo. Também não é bom para o moral dos agentes, pois eles se sentem fracassados se não conseguirem oferecer uma solução.

Então, como as empresas podem oferecer empatia e ação ao lidar com os clientes? Basicamente, isso se resume a quatro áreas principais:

1. Integrar sistemas para fornecer uma visão abrangente

Para resolver um problema, os agentes precisam acesso total às informações. No entanto, talvez eles não consigam acessar os sistemas relevantes fora do ambiente do contact center. Isso significa que eles não podem dar uma resposta imediata aos clientes e têm que ligar de volta para eles. Da mesma forma, eles podem visualizar informações, como o status de uma entrega, mas não podem entender o que isso significa ou fazer alterações para fornecer uma solução. A integração de sistemas, por exemplo, por meio de um desktop unificado, oferece aos agentes uma visão abrangente e os capacita a tomar medidas para resolver problemas.

2. Permitir a colaboração em toda a empresa

É provável que as interações mais complexas com os clientes abranjam vários departamentos de uma organização, cada um com seus próprios processos e procedimentos. Isso significa que os agentes não podem responder ao problema sem a ajuda de colegas. No entanto, isso afeta a satisfação do cliente, pois envolve chamadas de retorno ou transferências para outros departamentos. Os clientes simplesmente querem que seus problemas sejam resolvidos agora. Para superar esse problema, as empresas devem implementar ferramentas de colaboração e comunicação em toda a empresa, como Microsoft Teams. O Teams permite que os agentes falem com colegas relevantes em tempo real por meio de bate-papo. O resultado é uma experiência mais perfeita para os clientes e operações mais eficientes para a empresa.

3. Capacitar os agentes

No passado, as empresas avaliavam o desempenho dos agentes com base em métricas de produtividade, como chamadas por turno. Os agentes tinham autoridade limitada para tomar decisões e precisavam seguir regras e processos rígidos. Atualmente, as chamadas são mais complexas, o que significa que as empresas devem capacitar os agentes para que levem o tempo que for necessário para resolver o problema do cliente. Para respaldar essa abordagem, dê aos agentes a capacidade de tomar decisões com base nas necessidades específicas do cliente. Isso requer uma nova abordagem de gerenciamento, juntamente com um treinamento extensivo para os agentes, a fim de dar a eles as habilidades necessárias para a solução de problemas.

4. Monitorar e melhorar constantemente

As empresas precisam entender e superar os problemas que impedem os agentes de prestar um atendimento eficaz ao cliente. Portanto, elas devem analisar a jornada do cliente e coletar feedback de agentes e clientes. Isso ajuda a identificar onde ocorrem os problemas e destaca as desconexões entre sistemas e processos. Por exemplo, se um agente solicita o envio de um novo produto para um cliente, existem etapas internas adicionais que atrasam o envio e fazem com que os prazos prometidos não sejam cumpridos?

Muitas vezes, a melhor maneira de resolver esses problemas é reunir equipes multifuncionais de diferentes departamentos. Elas podem então atualizar os processos para atender melhor às necessidades dos clientes. O monitoramento e o aprimoramento devem ser um processo constante, com as empresas identificando continuamente onde podem fazer alterações para aumentar a eficácia.

As empresas entendem a importância de criar empatia com os clientes. Entretanto, a empatia por si só não atende às necessidades dos clientes. As empresas bem-sucedidas, portanto, precisam oferecer uma combinação de empatia e ação para resolver os problemas dos clientes e gerar relacionamentos mais profundos e de longo prazo.