Atender às novas expectativas em relação ao atendimento ao cliente por e-mail

O atendimento ao cliente por e-mail pode não ser novo, mas continua popular. De acordo com o ContatoBabel Guia para tomadores de decisão de centros de contato nos EUAEm 2008, o telefone é o canal digital mais usado e responde por 13,7% de todas as interações - perdendo apenas para o telefone. Portanto, as empresas devem priorizar o fornecimento de um atendimento ao cliente eficiente e eficaz para atender às pessoas que preferem usar esse canal.

Benefícios da comunicação por e-mail para os consumidores

Consumidores de todas as idades e grupos demográficos valorizam a conveniência do e-mail. Você pode enviar um e-mail a qualquer momento, de qualquer lugar, em qualquer dispositivo. Não há necessidade de falar com um agente ao vivo, o que o torna popular entre os jovens demográficos que geralmente querem evitar pegar o telefone. Também é assíncrono, o que significa que o cliente pode responder às mensagens quando quiser. Ao contrário de uma chamada telefônica ou sessão de bate-papo, não há pressão para dar uma resposta imediata.
O e-mail também é perfeito para o número crescente de clientes que têm consultas complexas. Com o e-mail, eles podem fornecer informações detalhadas sobre suas consultas e anexar documentos e imagens. As respostas do agente podem incluir links de sites relevantes. Além disso, o e-mail fornece uma trilha de auditoria completa da consulta do cliente, proporcionando mais tranquilidade aos consumidores.

As vantagens da comunicação por e-mail para as empresas

O e-mail oferece às empresas a vantagem de oferecer opções para seus clientes. E a um custo médio de $6.35 por interação, é consideravelmente mais barato do que o canal telefônico, que tem uma média de $7.29. Também é mais fácil de gerenciar. Embora as empresas precisem responder aos e-mails em tempo hábil, há tempo para encontrar informações relevantes antes de responder, o que torna a pressão menor do que a de uma ligação telefônica.

Os e-mails são fáceis de rastrear e encaminhar para outros membros da equipe. Por ser um canal digital, é inerentemente mais fácil automatizar processos (por exemplo, com IA) para aumentar a eficiência. Também é mais privado do que canais como as mídias sociais, o que significa que os clientes podem compartilhar algumas informações pessoais/da conta sem precisar passar por verificações de segurança completas.

Práticas recomendadas - 5 maneiras de oferecer atendimento ao cliente por e-mail

Entretanto, como em todos os canais, os clientes de hoje querem respostas mais rápidas e abrangentes por e-mail. Então, como você pode garantir que está atendendo às necessidades deles?

1. Facilite a localização

Os volumes de e-mail podem ser altos, principalmente para grandes organizações. Portanto, pode ser tentador dificultar para os consumidores a localização de endereços de e-mail de atendimento ao cliente para reduzir a demanda. No entanto, isso causa incômodo e pode desviar os consumidores para canais mais caros, como o telefone. É muito melhor exibir os endereços de e-mail ou formulários da Web de forma clara e usar o e-mail como um escalonamento de autoatendimento.

2. Manter os clientes informados

Os clientes não esperam que as empresas respondam aos e-mails imediatamente. No entanto, informe-os de que você o recebeu. Fornecer uma confirmação imediata e automatizada também permite que você defina expectativas realistas sobre quando eles receberão uma resposta completa. Você também pode incluir links para respostas on-line relevantes que possam responder à consulta nesse meio tempo. Manter os clientes informados diminui a probabilidade de que eles enviem e-mails de acompanhamento ou busquem suas dúvidas em outros canais.

3. Automatize e capacite os agentes com modelos

Forneça aos agentes modelos relevantes de "melhor resposta" que eles possam personalizar e responder, especialmente para consultas comuns. Faça backup disso com um Base de conhecimento que permite que os agentes façam perguntas em inglês simples. Promova o aprimoramento contínuo facilitando o feedback dos agentes sobre as respostas modeladas. Você pode usar isso para corrigir ou ajustar as respostas para melhorar a experiência.

Certifique-se de não limitar suas respostas apenas ao texto. Em vez disso, use o e-mail para compartilhar links para imagens relevantes e vídeos de "como fazer" que possam ajudar os consumidores. No entanto, certifique-se de fornecer respostas úteis. Em vez de enviar por e-mail um link para um manual de produto de 90 páginas, destaque a página ou o parágrafo específico que responde à dúvida do cliente.

4. Analisar e agir em relação aos e-mails recebidos

Por ser um canal baseado em texto, o e-mail é fácil de ser analisado em tempo real assim que entra no contact center. Por exemplo, ao analisar o conteúdo do e-mail, você pode encaminhá-lo para o agente com os melhores conhecimentos, habilidades ou linguagem para responder de forma eficaz. Você também pode usar a análise para identificar os clientes que correm maior risco de sair ou para priorizar as consultas de clientes VIP ou de alto valor. A análise também pode fornecer um aviso antecipado de possíveis problemas, como, por exemplo, se você observar um número crescente de e-mails mencionando tópicos específicos.

5. Promover a melhoria constante e atingir as metas

O e-mail fornece informações detalhadas sobre o que os clientes desejam e sobre o seu desempenho. Além de acompanhar métricas como o tempo de resposta, você pode analisar as respostas de e-mail para garantir a consistência e identificar áreas para treinamento de agentes. Da mesma forma, você pode realizar análises de IA em todas as interações para identificar tendências, rastrear sentimentos e entender melhor as necessidades dos clientes. O e-mail também é o canal mais fácil para distribuir pesquisas de feedback pós-interação como parte de seu Voz do cliente programa.

Embora o primeiro e-mail tenha sido enviado em 1971, ele continua sendo uma opção popular atualmente, especialmente para o atendimento ao cliente. De fato, o surgimento dos smartphones e o desejo de comunicação digital tornaram o e-mail ainda mais simples de usar e mais predominante do que nunca. No entanto, com o aumento contínuo das expectativas, as empresas precisam implementar a tecnologia certa para dar suporte a um atendimento ao cliente por e-mail robusto. A IA deve apoiar essa implementação para capacitar os agentes e promover melhorias contínuas.