Répondre à l'évolution des attentes en matière de service à la clientèle par courrier électronique

Le service clientèle par courrier électronique n'est peut-être pas nouveau, mais il reste populaire. D'après le ContactBabel Guide des décideurs pour les centres de contact aux États-UnisIl s'agit du canal numérique le plus utilisé et représente 13,7% de toutes les interactions, juste derrière le téléphone. Les entreprises doivent donc donner la priorité à la fourniture d'un service à la clientèle efficace et performant pour répondre aux besoins des personnes qui préfèrent utiliser ce canal.

Avantages de la communication par courrier électronique pour les consommateurs

Les consommateurs de tous âges et de toutes conditions démographiques apprécient la commodité du courrier électronique. Vous pouvez envoyer un courriel à tout moment, de n'importe où et sur n'importe quel appareil. Il n'est pas nécessaire de parler à un agent en chair et en os, ce qui le rend populaire auprès des jeunes qui veulent souvent éviter de décrocher le téléphone. Il est également asynchrone, ce qui signifie que le client peut répondre aux messages quand il le souhaite. Contrairement à un appel téléphonique ou à une session de chat, il n'y a pas de pression pour donner une réponse immédiate.
Le courrier électronique est également idéal pour les clients, de plus en plus nombreux, qui ont des questions complexes. Il leur permet de fournir des informations détaillées sur leur demande et de joindre des documents et des images. Les réponses de l'agent peuvent inclure des liens vers des sites web pertinents. En outre, le courrier électronique fournit une piste d'audit complète de la demande du client, ce qui offre une plus grande tranquillité d'esprit aux consommateurs.

Les avantages de la communication par courrier électronique pour les entreprises

Le courrier électronique offre aux entreprises l'avantage de proposer un choix à leurs clients. Et à un coût moyen de $6.35 par interaction, il est nettement moins cher que le canal téléphonique, qui s'élève en moyenne à 1,5 million d'euros. $7.29. Il est également plus facile à gérer. Bien que les entreprises doivent répondre aux courriels dans les meilleurs délais, elles ont le temps de trouver les informations pertinentes avant de répondre, ce qui les rend moins stressantes qu'un appel téléphonique.

Les courriels sont faciles à suivre et à transmettre à d'autres membres de l'équipe. En tant que canal numérique, il est intrinsèquement plus facile d'automatiser les processus (par exemple avec l'IA) pour accroître l'efficacité. Il est également plus privé que les canaux tels que les médias sociaux, ce qui signifie que les clients peuvent partager certaines informations personnelles/de compte sans avoir besoin de passer par des contrôles de sécurité complets.

Meilleures pratiques - 5 façons d'améliorer le service clientèle par courrier électronique

Cependant, comme pour tous les canaux, les clients d'aujourd'hui veulent des réponses plus rapides et plus complètes par courrier électronique. Comment pouvez-vous donc vous assurer que vous répondez à leurs besoins ?

1. Faciliter la recherche

Les volumes d'e-mails peuvent être importants, en particulier pour les grandes organisations. Il peut donc être tentant de faire en sorte que les consommateurs aient du mal à trouver les adresses électroniques du service clientèle afin de réduire la demande. Toutefois, cette pratique est source de désagréments et peut détourner les consommateurs vers des canaux plus coûteux, tels que le téléphone. Il est préférable d'afficher clairement les adresses électroniques ou les formulaires web et d'utiliser le courrier électronique comme moyen d'escalade à partir de l'adresse électronique. libre-service.

2. Tenir les clients informés

Les clients n'attendent pas des entreprises qu'elles répondent immédiatement à leurs courriels. Toutefois, faites-leur savoir que vous les avez reçus. L'envoi d'un accusé de réception immédiat et automatisé vous permet également de fixer des attentes réalistes quant au moment où ils recevront une réponse complète. Vous pouvez également inclure des liens vers des réponses en ligne pertinentes qui pourraient répondre à leur question dans l'intervalle. En tenant les clients au courant, vous les incitez moins à envoyer des courriels de suivi ou à poursuivre leur demande par d'autres canaux.

3. Automatiser et responsabiliser les agents avec des modèles

Fournir aux agents des modèles de "meilleures réponses" qu'ils peuvent personnaliser et utiliser, en particulier pour les questions les plus courantes. Appuyer ces modèles par une base de connaissances qui permet aux agents de poser des questions en langage clair. Favorisez l'amélioration continue en permettant aux agents de donner facilement leur avis sur les réponses types. Vous pouvez ensuite les utiliser pour modifier ou affiner les réponses afin d'améliorer l'expérience.

Veillez à ne pas limiter vos réponses à du texte. Utilisez plutôt l'e-mail pour partager des liens vers des images pertinentes et des vidéos "comment faire" qui peuvent aider les consommateurs. Veillez toutefois à fournir des réponses utiles. Plutôt que d'envoyer par courrier électronique un lien vers un manuel de produit de 90 pages, mettez en évidence la page ou le paragraphe spécifique qui répond à la question du client.

4. Analyser et agir sur les courriels entrants

En tant que canal textuel, l'e-mail est facile à analyser en temps réel dès qu'il entre dans le centre de contact. Par exemple, en analysant le contenu de l'e-mail, vous pouvez l'acheminer vers l'agent qui possède les connaissances, les compétences ou la langue les mieux adaptées pour y répondre efficacement. Vous pouvez également utiliser l'analyse pour identifier les clients qui risquent le plus de quitter le centre de contact ou pour donner la priorité aux demandes des clients de grande valeur ou VIP. L'analyse peut également vous permettre de détecter rapidement des problèmes potentiels, par exemple si vous constatez un nombre croissant d'e-mails mentionnant des sujets spécifiques.

5. S'améliorer constamment et atteindre les objectifs fixés

Le courrier électronique permet de mieux connaître les attentes des clients et de savoir dans quelle mesure vous êtes performant. Outre le suivi d'indicateurs tels que le temps de réponse, vous pouvez analyser les réponses aux courriels afin de garantir leur cohérence et d'identifier les domaines nécessitant une formation des agents. De même, vous pouvez effectuer une analyse AI de toutes les interactions pour repérer les tendances, suivre les sentiments et mieux comprendre les besoins des clients. L'email est également le canal le plus facile pour distribuer des enquêtes de retour d'information post-interaction dans le cadre de votre stratégie de gestion de la relation client. La voix du client programme.

Bien que le premier courriel ait été envoyé en 1971, il reste un choix populaire aujourd'hui, en particulier pour le service à la clientèle. En fait, l'essor des smartphones et le désir de communication numérique l'ont rendu encore plus simple à utiliser et plus répandu que jamais. Cependant, les attentes continuant à augmenter, les entreprises doivent mettre en œuvre la bonne technologie pour soutenir un service client par e-mail robuste. L'IA devrait soutenir cette mise en œuvre afin de responsabiliser les agents et d'apporter des améliorations continues.