Erfüllung der sich ändernden Erwartungen an den E-Mail-Kundendienst

Der E-Mail-Kundendienst ist zwar nicht neu, aber nach wie vor beliebt. Nach Angaben der KontaktBabel Leitfaden für US Contact Center-Entscheiderist er der meistgenutzte digitale Kanal und macht 13,7% aller Interaktionen aus - nach dem Telefon. Daher müssen Unternehmen einen effizienten, effektiven Kundenservice anbieten, um den Menschen gerecht zu werden, die diesen Kanal bevorzugen.

Vorteile der E-Mail-Kommunikation für Verbraucher

Verbraucher aller Altersgruppen und Demografien schätzen die Bequemlichkeit von E-Mails. Sie können jederzeit, von überall und mit jedem Gerät eine E-Mail senden. Es ist nicht nötig, mit einem Live-Agenten zu sprechen, was sie bei jüngeren Menschen beliebt macht, die oft den Griff zum Telefon vermeiden wollen. Außerdem ist es asynchron, d. h. der Kunde kann auf Nachrichten antworten, wann er will. Anders als bei einem Telefonat oder einem Chat gibt es keinen Druck, sofort zu antworten.
E-Mail eignet sich auch hervorragend für die wachsende Zahl von Kunden, die komplexe Anfragen haben. Per E-Mail können sie detaillierte Informationen zu ihrer Anfrage übermitteln und Dokumente und Bilder anhängen. Die Antworten der Agenten können relevante Website-Links enthalten. Außerdem liefert die E-Mail einen vollständigen Prüfpfad für die Anfrage des Kunden, was den Verbrauchern zusätzliche Sicherheit gibt.

Die Vorteile der E-Mail-Kommunikation für Unternehmen

E-Mail bietet Unternehmen den Vorteil, dass sie ihren Kunden eine Auswahl bieten können. Und das bei durchschnittlichen Kosten von $6.35 pro Interaktion und ist damit erheblich billiger als der Telefonkanal, der im Durchschnitt $7.29. Sie ist auch leichter zu handhaben. Unternehmen müssen E-Mails zwar zeitnah beantworten, haben aber Zeit, vor der Beantwortung relevante Informationen zu suchen, so dass weniger Druck entsteht als bei einem Telefonanruf.

E-Mails sind einfach zu verfolgen und an andere Teammitglieder weiterzuleiten. Als digitaler Kanal ist es von Natur aus einfacher, Prozesse zu automatisieren (zum Beispiel mit KI), um die Effizienz zu steigern. Außerdem ist er privater als Kanäle wie soziale Medien, was bedeutet, dass Kunden einige persönliche Informationen/Kontodaten weitergeben können, ohne eine vollständige Sicherheitsüberprüfung durchlaufen zu müssen.

Bewährte Praktiken - 5 Wege, um den E-Mail-Kundenservice zu verbessern

Doch wie bei jedem anderen Kanal auch, wünschen sich die Kunden von heute schnellere und umfassendere Antworten per E-Mail. Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie ihren Bedürfnissen gerecht werden?

1. Leicht zu finden

Das E-Mail-Aufkommen kann hoch sein, insbesondere bei großen Unternehmen. Daher kann es verlockend sein, den Verbrauchern das Auffinden von E-Mail-Adressen des Kundendienstes zu erschweren, um die Nachfrage zu senken. Dies führt jedoch zu Verärgerung und kann die Verbraucher auf teurere Kanäle wie das Telefon verweisen. Viel besser ist es, E-Mail-Adressen oder Webformulare deutlich zu kennzeichnen und E-Mail als Eskalationsweg zu nutzen. Selbstbedienung.

2. Kunden auf dem Laufenden halten

Die Kunden erwarten nicht, dass die Unternehmen sofort auf E-Mails antworten. Lassen Sie sie jedoch wissen, dass Sie sie erhalten haben. Mit einer sofortigen, automatischen Empfangsbestätigung können Sie auch realistische Erwartungen in Bezug auf den Zeitpunkt einer vollständigen Antwort wecken. Sie können auch Links zu relevanten Online-Antworten einfügen, die die Anfrage in der Zwischenzeit beantworten könnten. Wenn Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie Folge-E-Mails senden oder ihre Anfrage über andere Kanäle weiterverfolgen.

3. Automatisierung und Befähigung von Agenten mit Vorlagen

Stellen Sie den Agenten relevante Vorlagen für "beste Antworten" zur Verfügung, die sie personalisieren und mit denen sie antworten können, insbesondere für häufig gestellte Fragen. Unterstützen Sie dies mit einer umfassenden Wissensbasis die es Agenten ermöglicht, Fragen in einfachem Englisch zu stellen. Fördern Sie die kontinuierliche Verbesserung, indem Sie es den Agenten leicht machen, Feedback zu den Antwortvorlagen zu geben. Auf diese Weise können Sie die Antworten ändern oder verfeinern, um die Erfahrung zu verbessern.

Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Antworten nicht nur auf Text beschränken. Nutzen Sie E-Mails stattdessen, um Links zu relevanten Bildern und Anleitungsvideos zu teilen, die den Verbrauchern helfen können. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie hilfreiche Antworten geben. Anstatt einen Link zu einem 90-seitigen Produkthandbuch zu schicken, sollten Sie die Seite oder den Absatz hervorheben, der die Frage des Kunden beantwortet.

4. Eingehende E-Mails analysieren und bearbeiten

Als textbasierter Kanal lässt sich die E-Mail leicht in Echtzeit analysieren, sobald sie im Contact Center eingeht. Durch die Analyse des E-Mail-Inhalts können Sie sie beispielsweise an den Agenten weiterleiten, der über die besten Kenntnisse, Fähigkeiten oder die beste Sprache verfügt, um effektiv zu antworten. Sie können die Analyse auch nutzen, um Kunden zu identifizieren, bei denen ein höheres Risiko besteht, dass sie das Unternehmen verlassen, oder um Anfragen von hochwertigen oder VIP-Kunden zu priorisieren. Die Analyse kann auch als Frühwarnsystem für potenzielle Probleme dienen, z. B. wenn Sie eine wachsende Zahl von E-Mails zu bestimmten Themen feststellen.

5. Ständige Verbesserung und Einhaltung der Ziele

E-Mails bieten tiefe Einblicke in die Wünsche der Kunden - und wie erfolgreich Sie dabei sind. Sie können nicht nur Kennzahlen wie die Antwortzeit verfolgen, sondern auch E-Mail-Antworten analysieren, um Konsistenz zu gewährleisten und Bereiche für die Schulung von Agenten zu identifizieren. Ebenso können Sie KI-Analysen für alle Interaktionen durchführen, um Trends zu erkennen, die Stimmung zu verfolgen und die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. E-Mail ist auch der einfachste Kanal für die Verteilung von Feedback-Umfragen nach einer Interaktion als Teil Ihrer Die Stimme des Kunden Programm.

Die erste E-Mail wurde bereits 1971 verschickt und ist auch heute noch sehr beliebt, vor allem im Kundenservice. Mit dem Aufkommen von Smartphones und dem Wunsch nach digitaler Kommunikation ist sie sogar noch einfacher zu handhaben und verbreiteter als je zuvor. Da die Erwartungen jedoch weiter steigen, müssen Unternehmen die richtige Technologie implementieren, um einen robusten E-Mail-Kundenservice zu unterstützen. KI sollte diese Implementierung unterstützen, um Agenten zu befähigen und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.