Soddisfare le mutate aspettative sul servizio clienti via e-mail

Il servizio clienti via e-mail non è certo una novità, ma resta comunque molto diffuso. Secondo il ContattoBabel Guida ai responsabili dei contact center negli Stati UnitiÈ il canale digitale più utilizzato e rappresenta il 13,7% di tutte le interazioni, secondo solo al telefono. Pertanto, le aziende devono dare priorità alla fornitura di un servizio clienti efficiente ed efficace per soddisfare le persone che preferiscono utilizzare questo canale.

Vantaggi della comunicazione via e-mail per i consumatori

I consumatori di tutte le età e di tutte le fasce demografiche apprezzano la comodità delle e-mail. È possibile inviare un'e-mail in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo. Non c'è bisogno di parlare con un agente in carne e ossa, il che la rende popolare tra i giovani che spesso vogliono evitare di alzare il telefono. È anche asincrona, il che significa che il cliente può rispondere ai messaggi quando vuole. A differenza di una telefonata o di una sessione di chat, non c'è alcuna pressione a dare una risposta immediata.
L'e-mail è perfetta anche per il numero crescente di clienti che hanno domande complesse. Con l'e-mail possono fornire informazioni dettagliate sulla loro richiesta e allegare documenti e immagini. Le risposte degli agenti possono includere link a siti web pertinenti. Inoltre, l'e-mail fornisce una traccia di controllo completa della richiesta del cliente, garantendo una maggiore tranquillità ai consumatori.

I vantaggi della comunicazione via e-mail per le aziende

L'e-mail offre alle aziende il vantaggio di offrire una scelta ai propri clienti. E a un costo medio di $6.35 per interazione, è considerevolmente più conveniente del canale telefonico, che in media $7.29. È anche più facile da gestire. Sebbene le aziende debbano rispondere alle e-mail in modo tempestivo, hanno il tempo di trovare le informazioni pertinenti prima di rispondere, il che rende il tutto meno stressante di una telefonata.

Le e-mail sono facili da tracciare e da inoltrare ad altri membri del team. Essendo un canale digitale, è intrinsecamente più facile automatizzare i processi (ad esempio con l'intelligenza artificiale) per aumentare l'efficienza. È anche più riservato rispetto a canali come i social media, il che significa che i clienti possono condividere alcune informazioni personali o sul conto senza dover passare attraverso controlli di sicurezza completi.

Migliori pratiche: 5 modi per offrire un servizio clienti via e-mail

Tuttavia, come per ogni canale, i clienti di oggi vogliono risposte più rapide e complete via e-mail. Quindi, come potete assicurarvi di soddisfare le loro esigenze?

1. Facilitare la ricerca

I volumi di posta elettronica possono essere elevati, soprattutto per le grandi organizzazioni. Per questo motivo, per ridurre la domanda, si può essere tentati di rendere difficile per i consumatori trovare gli indirizzi e-mail del servizio clienti. Tuttavia, questo provoca fastidio e può deviare i consumatori verso canali più costosi come il telefono. È molto meglio mostrare chiaramente gli indirizzi e-mail o i moduli web e utilizzare l'e-mail come canale di escalation da self-service.

2. Tenere informati i clienti

I clienti non si aspettano che le aziende rispondano immediatamente alle e-mail. Tuttavia, fate sapere loro che le avete ricevute. Fornendo un riscontro immediato e automatico, inoltre, è possibile stabilire aspettative realistiche su quando riceveranno una risposta completa. Potete anche includere dei link a risposte online pertinenti che potrebbero rispondere alla loro domanda nel frattempo. Mantenere i clienti informati li rende meno propensi a inviare e-mail di follow-up o a cercare la loro richiesta attraverso altri canali.

3. Automatizzare e potenziare gli agenti con i modelli

Fornite agli agenti modelli di "risposta migliore" che possano personalizzare e rispondere, soprattutto per le domande più comuni. Sostenere il tutto con un'offerta completa di base di conoscenza che consente agli agenti di porre domande in inglese semplice. Migliorare continuamente rendendo più facile per gli agenti fornire un feedback sulle risposte predefinite. In questo modo è possibile modificare o perfezionare le risposte per migliorare l'esperienza.

Assicuratevi di non limitare le vostre risposte al solo testo. Utilizzate invece le e-mail per condividere link a immagini pertinenti e video "come fare" che possano aiutare i consumatori. Tuttavia, assicuratevi di fornire risposte utili. Piuttosto che inviare un link a un manuale di 90 pagine, evidenziate la pagina o il paragrafo specifico che risponde alla domanda del cliente.

4. Analizzare e agire sulle e-mail in arrivo

Essendo un canale basato sul testo, le e-mail sono facili da analizzare in tempo reale non appena entrano nel contact center. Ad esempio, analizzando il contenuto dell'e-mail è possibile indirizzarla all'agente con le conoscenze, le competenze o il linguaggio migliori per rispondere in modo efficace. È inoltre possibile utilizzare l'analisi per identificare i clienti che sono a maggior rischio di abbandono o per dare priorità alle richieste di clienti di alto valore o VIP. L'analisi può anche fornire un avviso precoce di potenziali problemi, ad esempio se si nota un numero crescente di e-mail che parlano di argomenti specifici.

5. Guidare il miglioramento costante e raggiungere gli obiettivi

Le e-mail forniscono una visione approfondita di ciò che i clienti desiderano e del successo che state ottenendo. Oltre a tracciare metriche come il tempo di risposta, è possibile analizzare le risposte alle e-mail per garantire la coerenza e identificare le aree di formazione degli agenti. Allo stesso modo, è possibile eseguire l'analisi dell'intelligenza artificiale su tutte le interazioni per individuare le tendenze, monitorare il sentiment e comprendere meglio le esigenze dei clienti. L'e-mail è anche il canale più semplice per distribuire i sondaggi di feedback post-interazione come parte del vostro La voce del cliente programma.

Sebbene la prima e-mail sia stata inviata nel lontano 1971, essa rimane ancora oggi una scelta popolare, soprattutto per il servizio clienti. In effetti, l'avvento degli smartphone e il desiderio di comunicazione digitale l'hanno resa ancora più semplice da usare e più diffusa che mai. Tuttavia, dato che le aspettative continuano a crescere, le aziende devono implementare la tecnologia giusta per supportare un solido servizio clienti via e-mail. L'intelligenza artificiale dovrebbe supportare questa implementazione per potenziare gli agenti e promuovere miglioramenti continui.