Come accelerare il successo del servizio clienti con CCaaS

Come accelerare il successo del servizio clienti con CCaaS

La tecnologia Contact Centre as a Service (CCaaS) offre molteplici vantaggi. I più noti sono la capacità di far risparmiare sui costi e di migliorare l'esperienza del cliente. Tuttavia, CCaaS offre molto di più. Meno apprezzati sono i modi in cui la sua flessibilità e agilità consentono alle aziende di accedere rapidamente a nuove opportunità che prima non erano possibili.

Il rapido ritmo dei cambiamenti nel mondo degli affari e nella società significa che è essenziale che i contact center rispondano rapidamente alle nuove opportunità. Ad esempio, le esigenze dei clienti e dei dipendenti stanno cambiando radicalmente. I clienti hanno aspettative più elevate e stanno abbracciando sempre più spesso i nuovi canali digitali. I dipendenti dei contact center vogliono un ambiente di lavoro migliore, che consenta loro di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi più complessi dei clienti. Allo stesso tempo, la concorrenza è in aumento e il mondo sta subendo grandi cambiamenti, come la pandemia e l'instabilità geopolitica.

Quindi, come accelerare il successo del servizio clienti con CCaaS? La capacità di rispondere rapidamente ai cambiamenti aiuta le organizzazioni a fornire l'esperienza richiesta dai clienti. L'utilizzo di soluzioni CCaaS può accelerare questa flessibilità e agilità.

Cinque aree in cui le piattaforme CCaaS aiutano a soddisfare l'esigenza di velocità

1. Consentire la flessibilità del luogo di lavoro

Il passaggio al lavoro ibrido e la crescita delle operazioni globali richiedono una maggiore flessibilità del luogo di lavoro. Potreste ridimensionarvi in un nuovo ufficio, mentre un numero sempre maggiore di persone abbraccia il lavoro da remoto. Oppure potreste trasferirvi in un ufficio più grande per ospitare un team in espansione. In entrambi i casi è più costoso spostare una soluzione on-premise. Un contact center basato sul cloud offre una maggiore flessibilità, in quanto gli agenti possono collegarsi praticamente ovunque. Questo soddisfa l'esigenza di operazioni globali senza soluzione di continuità. È un esempio di come le aziende con contact center in cloud siano state in grado di passare senza problemi al lavoro a domicilio durante la pandemia, mentre altre hanno avuto difficoltà.

2. Aiutare le organizzazioni più piccole ad adottare nuove funzionalità

Molte piccole imprese non possono permettersi l'infrastruttura e il supporto IT necessari per una soluzione sofisticata on-premise. CCaaS consente alle PMI di implementare rapidamente funzionalità avanzate che in precedenza potevano essere fuori dalla loro portata per motivi di budget o di infrastruttura. Ciò offre loro maggiori opportunità di crescere come azienda e di raggiungere gli obiettivi di successo del servizio clienti. Ad esempio, è possibile inserire facilmente una nuova tecnologia AI o chatbot in una piattaforma CCaaS con un investimento minimo o nullo in infrastrutture o sviluppo aggiuntivi.

3. Abbracciare la trasformazione digitale

Anche le imprese più grandi possono avere difficoltà a completare i programmi di trasformazione digitale in un'unica soluzione. L'utilizzo di una soluzione cloud consente di suddividere il programma in fasi più gestibili. Ad esempio, le aziende possono mantenere alcuni dei loro vecchi sistemi in sede e implementare funzionalità più avanzate tramite soluzioni basate sul cloud. In questo modo si eliminano le barriere al successo e si concentrano gli investimenti sull'innovazione futura.

4. Innovare rapidamente per ottenere il successo del servizio clienti

Le imprese sono costrette a diventare più digitali e agili adottando l'intelligenza artificiale e altre tecnologie di automazione. Un ambiente CCaaS consente di abbracciare l'innovazione più rapidamente, salvaguardando le operazioni esistenti. Ad esempio, è possibile utilizzare il cloud per nuove tecnologie come la traduzione di chat in tempo reale, con la possibilità di espandere la capacità in base alle esigenze. È inoltre possibile attivare l'automazione e creare un desktop unificato per migliorare l'esperienza dei dipendenti e dare agli agenti più tempo per aiutare i clienti.

5. Soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti

Molti clienti si aspettano un'esperienza digital-first. Utilizzano canali più recenti, come WhatsApp e i chatbot, oltre a e-mail, chat e social media. Le aziende devono offrire un'esperienza omnichannel che integri tutti questi canali e consenta ai clienti di spostarsi senza problemi da un canale all'altro. Una piattaforma CCaaS facilita questo compito, fornendo una base omnichannel espandibile che consente di aggiungere nuovi canali digitali in base alle necessità.

Oggi il successo del servizio clienti richiede un'innovazione costante e un impegno al miglioramento continuo. Per ottenere questo risultato è necessario essere in grado di implementare rapidamente nuove tecnologie per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti, dei dipendenti e dell'azienda. La tecnologia CCaaS fornisce la piattaforma per cogliere le opportunità non appena si presentano, offrendo flessibilità e innovazione che contribuiscono direttamente ad accelerare il successo del servizio clienti.